CRMツールとは？基本機能や導入メリット｜おすすめCRMツール１０選も紹介

TMS編集部

「CRMツールを導入したいが、どんなツールを選べばよいのか分からない」
「CRMツールのメリットは？どこまでの業務をカバーできるんだろう」

CRMツールとは顧客情報を管理し、その情報を分析してより良質な顧客サービスを提供するためのツールです。

多くの企業で導入されているため種類が多く、CRMツール選びに困っている方も多いのではないでしょうか。

この記事では、CRMツールの概要や機能、導入メリット・デメリット、おすすめのCRMツールをオンプレミス型とクラウド型に分けて5つずつ紹介しています。

最後まで読めばCRMツールについての基礎知識が身につくだけでなく、質の良い顧客対応を効率よく行えるCRMツールが見つかるでしょう。

１．CRMツールとは顧客管理のためのツール

CRMツールとは顧客情報を管理し、顧客との関係性を良好に保つためのツールです。

まずはCRMの概要やマーケティングに利用されるツールとの違いを理解しておきましょう。

（１）CRMの概念

CRM（Customer Relationship Management）とは、自社顧客との関係を良好にし、維持することを意味します。

具体的には顧客の個人情報や商品の購入履歴、応対履歴を記録し個々に寄り添ったマーケティングや営業活動をすることです。

CRMの目的は、顧客へパーソナライズされた営業アプローチを実施し、顧客生涯価値（LTV）を最大化し、企業の利益を最大化することです。

ここまで解説したCRMを実施するためのソフトウェアをCRMツールと呼びます。

（２）SFAとの違い

CRMが顧客との関係維持に特化したツールであるのに対し、SFAは営業支援に特化しています。

SFA（Sales Force Assistant）とは営業支援のことで、営業活動を自動化し進捗やプロセスを管理できるツールです。

SFAの導入により営業が日々実施する営業活動以外の事務作業が効率化し、さらに蓄積したデータを営業活動に活かします。

さらにSFAで共有されるデータをマネージャーが閲覧し、個別にコメントを入れたりアドバイスを実施するなど、個人での活動が多い営業の管理にも役立つツールです。

（３）MAとの違い

MA（Marketing Automation）とは、マーケティングを自動化するために用いられるツールです。

MAも顧客情報の一元管理機能やメルマガ・広告配信などのマーケティング自動化機能を搭載しているため、CRMと似たツールといえるででしょう。

大きな違いはCRMの目的が顧客との関係を良好にして維持することに対し、MAは見込み客を顧客に育成することに特化していることです。

CRMが顧客になった後の関係も管理するのに対し、MAは基本的に潜在顧客を獲得する入り口から商談までをカバーします。

２．CRMツールの機能一覧

CRMツールの機能一覧を紹介します。

CRMツール導入の前に、CRMで何ができるかを把握しておきましょう。

（１）顧客情報の管理

CRMツールには、以下のような顧客情報の管理機能が搭載されています。

1つずつ説明します。

＃１：顧客の個人情報管理

CRMツールでは顧客の個人情報を管理します。

氏名や住所、電話番号やメールアドレスはもちろん流入経路なども記録可能です。

CRMに顧客の情報を統一して管理することで、全社で顧客情報を共有してマーケティングや営業活動へ活用できます。

＃２：顧客との応対履歴の記録

CRMでは顧客からの問い合わせに対しての応対履歴も記録します。

顧客からの問い合わせ内容やそれに対しての回答を記録することで、再度問い合わせがあった際に内容を改めてヒアリングする必要がなくなります。

また、商談途中の顧客から営業担当不在のタイミングで連絡が入った際に、折り返しにせずその場で対応できる点もメリットです。

＃３：リード管理

CRMではまだ顧客へ至っていないリード（見込み客）の管理も可能です。

リードの情報を記録し、ダイレクトメールの開封率などを分析してスコアリングし、リードの心理的段階に合わせたアプローチができます。

＃４：各種情報の共有

CRMに蓄積したデータは、アクセス権限を持つすべての社員で共有可能です。

各種情報を共有すればマーケティング施策の考案や営業活動への利用、また問い合わせ対応の質の向上が期待できます。

（２）営業支援

CRMのなかには、顧客情報の管理だけでなく以下のような営業支援機能が搭載されているものもあります。

1つずつ紹介するので、自社のフローに当てはまるか確認しましょう。

＃１：商談・案件管理

CRMには商談や案件管理機能が搭載されています。

営業が受け持っている商談や案件を管理し、進捗が記録できます。

商談や案件を可視化、共有することでチームや上席による確認が可能です。

＃２：行動管理

CRMには営業の行動管理機能が搭載されています。

外出が多い営業担当の行動を管理し、適切な営業活動ができているか管理する機能です。

具体的にはアポイント件数や有効商談数、訪問した件数などを記録して商談成功への行動が取れているか管理できます。

＃３：日報作成

CRMには日報作成機能が搭載されています。

営業の行動記録から簡易日報を作成し、提出ボタンを押すだけで上長提出ができるため、日報作成作業が効率化します。

また、クラウド（SaaS）型のCRMなら外部からツールへアクセスできるため、商談後に帰社しなくても外から日報を作成・提出可能です。

＃４：その他営業支援

CRMには、営業用の資料作成機能やボートでの情報共有機能、チャット機能が搭載されています。

ツールで簡単な資料を作成できるため、わざわざパワーポイントなどを使って資料作成する手間も省けます。

また、CRMツール内のボードで連絡事項を共有したり、外出中の営業にマネージャーが指示を出すことも可能です。

（３）マーケティング

CRMにはマーケティング機能も搭載されています。

マーケティングに特化した機能を1つずつ紹介します。

＃１：スコアリング

CRMツールには、顧客情報の分析結果をスコアリングする機能がついています。

顧客の心理を分かりやすい数値で示すことで、データ先行の営業を行うことが可能です。

たとえば、決裁権者なら3点、資料請求をすれば5点といったように、顧客の属性や行動によって具体的な数値の付与・算出を行います。

成功確率の高いハイスコアの顧客を中心に営業して営業効率を上げるなど、スコアを参考にした営業やマーケティング活動ができます。

＃２：ステップメールの送信

CRMツールにはステップメールの送信機能が搭載されています。

ステップメールとは、顧客の行動をトリガーとし、複数のメールを段階的に配信するマーケティング手法です。

たとえば、以下のようなメールがステップメールです。

段階毎に送信内容を変えていき、顧客との関係を維持してリピートや成約に繋げる手法です。

CRMに蓄積した情報やスコアリングをもとにステップメールを送り、売り上げを伸ばすことができます。

＃３：各種分析による営業アドバイス

CRMには各種分析結果を用いた営業アドバイスができる製品もあります。

CRMに蓄積した情報をもとにしたスコアリングや営業の行動を分析し、AIが必要な営業活動や営業メールを送信する対象を選定するなど、営業活動を効率化するための機能です。

営業へのアドバイスが自動化されるため、マネージャー職の負担を軽減できます。

また、人によるアドバイスのように感情や先入観を介さないため、より客観的な指標をもとに営業を行うことができます。

３．CRMツールを導入する５つのメリット

CRMツールを導入する5つのメリットを紹介します。

1つずつ内容を説明します。

（１）情報の一元管理

CRMツールの導入メリットは、自社の顧客情報や営業関連情報を一元管理できることです。

CRMツールは顧客の個人情報だけでなく、営業の商談や行動管理、応対履歴などを総合的に管理できるためです。

従来の情報管理は各部署毎に顧客情報を管理共有していたため、重複した情報が点在して分析の際に漏れが生じたり、担当者や担当部署への属人化が起こりやすい状態でした。

しかし、CRMツールの導入により顧客情報を1つのツールで管理でき、情報活用の機会損失や属人化防止にもつながります。

（２）部署間連携の強化

CRMツールにより部署間の連携を強化できることもメリットの1つです。

顧客情報を一元管理し、どの部署でも同じ情報をタイムリーに共有できるためです。

たとえば従来の管理方法では、マーケティング部門で実施した施策の成果共有が定期会議などに限定されており、営業がマーケティング施策の結果をもとにした営業活動をするのは困難でした。

しかし、CRMを使うことで各部署の施策とその効果が随時ツールへ反映されるため、各部署がタイムリーに新しい営業活動や施策を講じられます。

（３）顧客対応の向上

CRM導入により、顧客対応が向上することもメリットです。

顧客へのマーケティングや商談進捗を見ながらの応対が可能なため、顧客からの問い合わせがあった際に不要な質問や確認が必要ありません。

たとえば、商談中の顧客から営業担当宛に質問連絡が入った際に折り返しで不要に相手を待たせず、その場で受電担当が履歴を見て回答できます。

またステップメール機能を利用して購入客に対してのフォローメールを送信するなど、顧客からの心象を良くする施策も可能となります。

（４）業務効率の向上

CRM導入のメリットは、業務効率の向上です。

蓄積した情報をもとにしたステップメールの自動配信や応対履歴の自動登録など、これまで手動で実施した業務を自動化できます。

CRMツールによって自動化できる業務範囲は異なりますが、人が実施する業務を減らし、他のマーケティング施策などにリソースを回せます。

（５）多様な働き方への対応

CRMの導入メリットは、多様な働き方への対応が可能になることです。

クラウド型CRMなら外出先や自宅からも簡単にアクセスが可能なため、出社がマストではなくなりリモートワークにも対応しやすくなります。

オンプレミス型CRMであっても専用アプリの利用またはリモートデスクトップの利用で、自宅でも操作が可能です。

CRMの導入により多様な働き方を選べるようになり、企業としても優秀な人材の流出を防げるでしょう。

４．CRMツールを導入する３つのデメリット

CRMツールを導入する3つのデメリットを紹介します。

CRMツールは情報の一元管理や顧客対応の向上などメリットが多いですが、デメリットがある点も把握しておきましょう。

（１）初期費用や月額コスト

CRMツールを導入するデメリットは、初期費用や月額コストです。

オンプレミス型の場合は初期費用と保守点検の費用、クラウド型の場合は初期費用自体は安価なものの継続した月額利用料がかかります。

CRMツールによって見込める費用対効果を計算し、予算を設定してからツールを選びましょう。

（２）システム導入による混乱を防ぐ体制が必要

CRMツールを導入するデメリットは、システム導入による混乱を防ぐ体制が必要なことです。

新しいシステムを導入した直後は操作に不慣れでミスが発生したり、データの重複やバグなどが発生しやすい時期です。

実際にツールで業務を実施する現場担当者への負荷を軽減するため、導入前から研修を実施したり、不明点を質問できる窓口や運用チームを設ける必要があります。

CRM導入専門のチーム体制の構築が必要なため、企業としてはリソース確保が必須な点はデメリットといえるでしょう。

（３）効果を実感するまでのリードタイム

CRMツールを導入するデメリットは、効果を実感するまでに時間がかかることです。

ツールを導入したからといって、1ヶ月後にいきなり売り上げが上がるわけではありません。

効果を実感できるまで1年程度かかる場合もあるため、中長期的な目線での導入や目標設定が必要です。

CRMツール自体に即効性があるとは言い切れない点は、導入を検討するうえでのネックとなるでしょう。

５．CRMツールを選ぶ6つのポイント

CRMツールを選ぶ際は、以下6つのポイントに着目しましょう。

1つずつ内容を説明します。

（１）機能

CRMツールを選ぶ際は、機能面を重視しましょう。

製品によって顧客情報の管理と蓄積に特化したもの、営業支援やマーケティング機能がついているなど差が生じるためです。

自社がCRMツールを導入する目的や解決したい課題を明確にしたうえで、必要な機能を搭載したツールを選びましょう。

（２）オンプレミス型かクラウド（SaaS）型か

CRMツールにはオンプレミス型とクラウド（SaaS）型があります。

オンプレミス型とは自社内にサーバー設備などを設置し、そこにソフトウェアをインストールして利用する形式です。

一方でクラウド型とはサービス提供者が構築したCRMツールをオンライン上で利用します。

オンプレミス型はサーバー環境などの構築が必須で初期費用や導入までの期間が長い点がデメリットですが、その分カスタマイズ性が高く、自社ネットワーク内でのみアクセスできるため情報の外部漏洩リスクが低いです。

反対にクラウド型はサービス提供者への依存度が高く、カスタマイズ性はやや低いですが、外部から自由にアクセスでき、社内にいなくても利用できます。

基本的にソフトウェアのセキュリティ対策なども提供者側が実施するため、保守点検の手間も省けます。

後ほどオンプレミス型・クラウド型双方のおすすめCRMツールを5つずつ紹介するので、そちらも参考にしてください。

（３）自社既存システムとの連携・拡張性

CRMツールを選ぶ際は、自社既存システムとの連携や拡張性もチェックしましょう。

自社既存システムとの連携ができないと、複数のツールを運用する必要があるため、逆に業務効率が下がったり、データ連携ができないリスクがあるためです。

基幹システムを導入している場合は、API連携で接続が可能かなど確認してください。

（３）利用料金

CRMツールを選ぶ際は、利用料金についても確認しましょう。

オンプレミス型の場合は導入初期費用のほかにも製品によってはサポート費用が、クラウド型の場合は月額費用が必要です。

自社予算内で利用でき、機能面でも充実したツールかしっかり比較して選びましょう。

（４）操作性

CRMツールを選ぶ際は、操作性も必ずチェックしましょう。

操作性が良いツールは業務効率を高めますが、操作が難しいと社内に浸透しづらくツールを使わず作業する社員が出るリスクもあるためです。

CRMツールを導入する前にトライアルやデモを利用し、現場社員に使用させてフィードバックをもらったうえでツールを選びましょう。

（５）サポート体制

CRMツール導入の際には、ツールのサポート体制も確認しましょう。

導入サポートだけでなく、導入後もサポートが手厚いツールなら、運用上問題があった際にも対応を依頼できます。

たとえば、導入後に操作研修をしてくれたり、使用中に問題が生じた際に電話窓口で対応してくれるようなサポートがあれば安心です。

６．２０２４年最新！おすすめのCRMツール１０選

最後におすすめのCRMツールを10個、オンプレミス型/クラウド型に分けて紹介します。

自社の顧客管理を効率化するツールを選ぶ際に、ぜひ参考にしてみてください。

（１）オンプレミス型CRMツール

オンプレミス型CRMツールを5つ紹介します。

1つずつ特徴に触れるので、オンプレミス型のツールをお探しの方は参考にしてください。

＃１：Dynamics 365

Dynamics 365とはMicrosoftが提供するオンプレミス型CRMツールです。

Microsoftが提供しているCRMツールであるため、ExcelやWordなどのツールと親和性が高く、連携して利用できます。

主な機能は顧客情報の統合管理やAIによる分析、指標予測や営業支援で、小売店向けのサービスなども充実しています。

現在、Microsoftを利用して業務を実施している企業には、非常に導入しやすいCRMです。

＃２：AppSuite

AppSuiteは、小規模事業者から大企業まで対応できるノーコードツールです。

提供される機能を組み合わせて、自社独自のCRMを作ることができます。

顧客台帳をデータ化して管理・共有できるほか、営業の行動記録ログを残せます。

また、最大で数万ユーザーにまで対応できるため、利用人数が多い企業でも安心して導入できるのも特徴です。

＃３：ORACLE Siebel CRM

ORACLE Siebel CRMは、世界的にシェアの高いCRMツールです。

自動車製造業や医療関係、小売業など幅広い業種に対応しており、業種を選ばず顧客関係管理に利用できます。

AI機能を搭載したCRMで、情報の自動入力やタスク管理を自動化して業務効率の改善が見込めます。

新規顧客獲得から育成まで幅広い範囲をカバーしているので、マーケティングから営業支援を自動化したい方におすすめです。

＃４：SKYPCE

SKYPCEは名刺管理に強みを持つCRMツールです。

営業活動の中で獲得した名刺を一元管理し、全社で共有して営業活動に活用できます。

さらに、管理している顧客情報をもとにしたメール配信機能も搭載しており、顧客とのコミュニケーションも活性化が期待できます。

IPアドレスの追加で外部からのアクセスが可能なので、テレワークなどでも利用しやすいCRMツールです。

＃５：F-Revo CRM

F-Revo CRMは、課題に合わせて柔軟な設計ができるオンプレミス型のCRMツールです。

オープンソースをベースとしているため、顧客管理はもちろんマーケティングや営業支援、販売管理まで幅広い分野をカバーできます。

拡張性が非常に高いため、顧客管理以外の機能を付け加えて自社オリジナルのCRMツールにできる点がメリットです。

（２）クラウド（SaaS）型CRMツール

次にクラウド（SaaS）型のCRMツールを5つ紹介します。

導入までの期間が短く、比較的費用が安価に抑えられます。

＃１：Zoho CRM

Zoho CRMは、世界10万社以上で利用されているCRMツールです。

見込み客の獲得から会員組織の形成、顧客とのコミュニケーションまでを1つのツールで管理できます。

また、AIによる分析機能を搭載しており、売り上げ予測やマーケティング提案にも最適です。

＃２：Salesforce Sales Cloud

Salesforce Sales Cloudは、世界シェアNo.1のSFA/CRMツールです。

Salesforceはさまざまなサービスを提供していますが、その中でもおすすめなのが「Sales Cloud」です。

顧客管理や案件管理、売り上げ予測などを1つのシステムに統合し、あらゆるデータの分析に基づいて売り上げ予測を実施します。

また、顧客応対の質を高めたい企業におすすめなのは「Service Cloud」というサービスです。

顧客の応対に特化したツールで、応対を自動化することで顧客からの問い合わせに効率的に対応できます。

＃３：Mazrica Sales

Mazrica Salesは、日本製のSFA/CRMツールです。

営業活動に必要な顧客情報や案件の管理から、営業の行動履歴を簡単に共有することができます。

メール配信機能やWebフォームの作成、シナリオメールの配信も可能なため、自社顧客と良質なコミュニケーションを維持できるクラウド型CRMツールです。

＃４：Sansan

Sansanは、名刺管理に強みを持つCRMツールです。

名刺管理や自動名寄せでの分類、メール応対の蓄積や商談履歴の自動記録ができます。

さらに、収集した情報をもとにしたメール配信やスマートセミナーの開催、DM送付オプションを利用した営業活動も可能です。

＃５：HubSpot CRM

HubSpot CRMは、20万社を超える企業で利用されているCRMツールです。

直感的な操作ができることが特徴で、現場にも混乱なく導入することができます。

顧客に関する情報をすべて1つのプラットフォームで管理でき、リード管理から顧客体験を向上させるコンテンツの作成、問い合わせの質向上まで、さまざまなサービスを利用することが可能です。

まとめ

CRMツールとは、顧客関係管理を効率化するための製品やサービスです。

顧客情報を1つのツールで管理できるのはもちろん、その情報を活用したメール配信やコンテンツの作成、営業活動の支援も兼ねています。

機能が豊富なだけに、ツール選びが難しいと感じる企業の方も多いですが、自社の導入目的やフローをイメージしながら選べば、使いやすいCRMツールに出会えるはずです。

記事で紹介したツールは、オンプレミス型もクラウド型も操作性がよく、多くの企業でのシェアが高いCRMツールです。

紹介した内容を参考に、顧客体験を向上させて、自社と長く良好な関係を築くためのCRMツールを選びましょう。

TMS編集部

TMS編集部

京都のWebコンサルティング・制作会社TMS Partners株式会社のコラム編集部です。中小企業/個人事業主が取り組みやすいWebマーケティングや、SEO、Web広告、マーケティングオートメーションのknow-howをお届けします。