LINEをCRM（顧客関係管理）に活かすためには？標準のCRM機能や連携できるツールを紹介

TMS編集部

「LINEをCRMに取り入れるとどんなメリットがあるのだろう？」
「LINEだけの顧客情報管理に限界を感じているので、より詳しい分析ができるCRMツールを利用したい！」

LINEは友達同士のコミュニケーションのみならず、ビジネスにも活用されているコミュニケーションツールです。

自社でもLINE公式アカウントを運用して顧客関係管理に役立てたいと考えているものの、具体的な方法や連携できるCRMツールを選べず困っている方もいるでしょう。

この記事では、LINE公式アカウントに搭載されているCRM機能やLINEをCRMに取り入れるメリットとデメリット、LINEでの顧客関係管理を成功させるコツやおすすめのCRMツールを紹介しています。

最後まで読めば、LINEをCRMに取り入れてより顧客から愛されるコミュニケーションの方法がわかります！

１．LINE公式アカウントに搭載されているCRM（顧客関係管理）機能

LINE公式アカウントに搭載されているCRM（顧客関係管理）機能を紹介します。

LINEをCRMツールとして利用したい方、LINEとCRMを連携させたい方は参考にしてください。

（１）チャットによるコミュニケーション

LINE公式アカウントでは、通常のチャットと同じようにユーザーとコミュニケーションが取れます。

チャットを通じて顧客から問い合わせを受け付け、チャットbotあるいは直接返信して会話が可能です。

使い勝手も普通のLINEアプリと全く同じであるため、LINEを使えるユーザーなら幅広くコミュニケーションを取れます。

（２）メッセージ配信

LINE公式アカウントには、メッセージ配信機能がついています。

メールマガジンのように一斉に公式アカウント登録者へメッセージを配信でき、送信者の手間を省いて多くの人へ情報を周知させることが可能です。

たとえば、新商品のPRやイベントのお知らせを通知する際などに有効なCRM機能です。

（３）ステップメッセージの設定

LINE公式アカウントから、ステップメッセージを送信できます。

ステップメッセージとは、顧客のアクションをトリガーとして自動的に設定した複数のメールを段階的に送信することです。

友達追加してくれた方へお礼のメッセージを送信、その後アカウントに対してアクションをしてくれたユーザーには別の商品PRを送るなど、顧客の温度感別に送信内容を変えられます。

（４）セグメント配信

LINE公式アカウントから、セグメント配信も可能です。

顧客の性別や居住地、年齢などのセグメントを分類し、PRしたい商材のペルソナに該当する人にのみメッセージを送信できます。

不特定多数に対してメッセージを送るよりもターゲットへリーチしやすく、顧客ごとにパーソナライズされた情報を提供できる機能です。

（５）クーポン配布

LINE公式アカウントを通じたクーポン配布機能も搭載されています。

クーポンコードを配布して購入時に入力してもらうことで割引を適用、または公式サイトの会員情報と連携して自動で割引クーポンを購入時に適用される形式があります。

消費者心理は欲しい商品をなるべくお得に買いたいと思っているため、購買率アップに繋がりやすいCRM施策です。

（６）タイムラインへの動画投稿

LINE公式アカウントからもタイムライン（VOOM）への投稿が可能です。

VOOMとはインスタグラムのストーリーズのような機能で、動画や写真を投稿してブランディングやPRに役立てられます。

SNS感覚で利用できる機能のためユーザーも気軽に閲覧でき、宣伝感なく商材をPRできる点がメリットです。

（７）ユーザーの開封状況レポートの管理

LINE公式アカウントから配信したメッセージの開封状況レポートも、LINE上で管理できます。

配信したメッセージの開封率を分析することで、顧客が自社に関心を寄せているかを把握可能です。

開封率の高いユーザーにはより高い頻度で宣伝メッセージを送信する、開封率の低いユーザーには自社への好感度をアップする内容を配信するなど、開封率によって配信内容を変えるなどの施策が可能となる機能です。

（８）【補足】LINEミニアプリの利用

LINE公式アカウントの機能ではありませんが、LINEミニアプリもCRMとして利用できます。

LINEミニアプリとは、予約やモバイルオーダーなど、利用者がLINE上で簡単に自社サービスを利用できるサービスです。

自社独自アプリを開発する必要はなく、またユーザーもアプリストアからアプリをダウンロードする必要がないため、気軽に利用してもらえます。

LINEミニアプリは手軽に利用できることから新規顧客の獲得に強みを持っています。

LINE公式アカウントと併用し、CRM戦略を強めましょう。

２．LINEをCRMに利用するメリット

LINEをCRMに利用する6つのメリットを紹介します。

1つずつ内容を説明します。

（１）リード獲得が比較的容易である

LINEをCRMに利用するメリットは、リード獲得が比較的容易であることです。

LINEキャンパスのデータによると、LINEの月間ユーザー数は2023年6月時点で9,500万人を超えています。

利用者属性は男女ともに、10代から60代まで幅広い年代が利用しています。

引用：LINEのユーザーはどんな人？｜LINEキャンパス

LINEは利用者数の多さや属性の偏りが少ないことから、幅広いユーザーへリーチでき、リード獲得しやすいアプリケーションです。

（２）顧客情報の取得と管理が１つのツールでできる

LINEをCRMに利用すれば、顧客情報の取得と管理が1つのツールでおこなえます。

LINE公式アカウントにはLINEアカウントだけでなく、顧客ごとに「タグ」設定をして属性のメモをつけられます。

またノート機能を利用すれば、顧客の情報を詳細にメモで残すことも可能です。

小規模事業者や個人事業であれば、LINE公式アカウントをCRM代わりに利用できます。

（３）詳細なターゲティングが可能である

LINEをCRMに利用すれば、詳細なターゲティングが可能です。

LINE公式アカウントにはセグメント配信機能があり、以下のように対象ユーザーを絞り込んで配信できます。

不特定多数に配信するよりもターゲティングを絞った方が配信効果も高められます。

LINE公式アカウントをCRMに利用すれば、LINEアプリのみでセグメント配信ができます。

（４）行動分析機能を利用できる

LINE公式アカウントをCRMに利用すると、LINEの行動分析機能を利用できます。

LINEの行動分析機能とは、メッセージの開封率やクリック率を計測してまとめる機能です。

コミュニケーション媒体が主にLINEであれば、LINE公式アカウントの分析機能を活用して顧客へのアプローチ方法を検証できます。

（５）メールよりも開封に対する抵抗が低い

LINE公式アカウントからのメッセージはメールよりも開封されやすいと言われています。

メルマガの開封率が一般的に3％といわれるのに対し、LINE公式アカウントのメッセージ開封率は60％です。

これはLINEが日常のコミュニケーションツールとして浸透しており、カジュアルに連絡を取れると認識されているからです。

開封率の低いメールマガジンを送り続けるよりも、開封率の高いLINE公式アカウントを使った方が顧客とより親密なコミュニケーションが取れるでしょう。

（６）顧客体験や満足度が向上する

LINE公式アカウントをCRMに取り入れれば、顧客体験や満足度の向上も可能です。

先述したLINEミニアプリと組み合わせれば、LINEアプリ上で商品の購入や予約、ポイントカードを統合できて利便性が上がります。

顧客も手間なく便利に店舗やサービスが利用できるようになれば、リピート率が向上する可能性があるでしょう。

LINE公式アカウントの活用により、顧客の利便性を高め満足度の高いサービスを提供できます。

３．LINEをCRMに利用するデメリット

LINEをCRMに利用する3つのデメリットを紹介します。

利用者数の多さや利便性の高さは魅力ですが、デメリットを把握し、不足している部分を補うような運用が必要です。

1つずつ内容を説明します。

（１）自社売り上げデータと掛け合わせ分析ができない

LINE公式アカウントをCRMに取り入れるデメリットは、自社の売り上げデータと掛け合わせた分析が困難なことです。

あくまでLINE上で管理できるのは顧客の情報やLINEのアクティビティであり、自社データと連携させるにはAPIやツールが必要となります。

LINEはコミュニケーションツールとしては有効ですが、管理できる範囲に制限がある点に注意しましょう。

（２）情報の共有性がCRMツールと比べて低い

LINE公式アカウントはCRMのように、情報を全社で共有するのに適していません。

アカウントの利用権限を発行すれば全社でアクセスは可能ですが、多くの企業ではLINEからデータをエクスポートして利用しています。

LINE公式アカウントをCRM代わりに使えるのは小規模事業など、従業員があまり多くない場合です。

情報をスピーディに共有し、さまざまな部署で活用したい場合はLINE公式アカウントでは限界があります。

（３）LINEの登録人数が増えるほど管理が難しくなる

LINE公式アカウントは、登録人数が増えるほど管理が難しくなります。

友達追加されるほど管理対象の人数が増えていき、タグ付けやノートに顧客情報を追加するのが難しくなるでしょう。

実店舗など、1日の来店者数が限られる場合はLINEをCRMとして利用できますが、ECサイトやインターネットでのマーケティングを主体とするビジネスには向いていません。

管理するLINE登録者数が多い場合はCRMツールとの併用が必須になる点に注意してください。

４．LINE上でCRMを実施するコツ

LINE上でCRMを実施するコツを紹介します。

LINE公式アカウントに搭載されているCRM機能を利用して、顧客との関係を維持管理すればリピート率が上がり顧客との関係を長期的に継続することができます。

1つずつコツを説明するので、内容を参考にLINE公式アカウントの運用方針を検討しましょう。

（１）ID連携サービスの活用

LINE公式アカウントでCRMを実施するには、ID連携サービスを活用しましょう。

ID連携サービスとは、会員サイトのIDとLINEアカウントを連携させる機能です。

連携機能を使わないと、どのLINEアカウントがどの会員か紐づかず、顧客情報が分離してしまいます。

LINE IDと顧客情報を紐付けて、購買履歴や売り上げデータ、LINEの開封率など幅広い情報を集積して管理しましょう。

（２）チャットボットの導入

LINE公式アカウントでCRMを実施するには、チャットボットを導入しましょう。

チャットボットの導入により、顧客のLINE上での問い合わせに対して自動応答ができ、簡単な質問や疑問をスピーディに解消できます。

顧客がトラブルを抱えた際にすぐに解消できることで、顧客満足度も上がります。

また、社員がLINE問い合わせの対応にかける時間も削減できるため、業務効率アップの効果も見込めるでしょう。

（３）シナリオを活用したLINEの送信

LINEでCRMを実施するなら、シナリオを活用したLINEの送信を検討しましょう。

ステップLINEという仕組みを使えば、ユーザーの特定の行動をトリガーとして複数のメッセージを段階的に配信するように設定できます。

たとえば、LINE経由で来店した顧客に対してお礼のメッセージを送信し、その後次回使えるクーポンを配信するのもステップLINEの1つです。

顧客のリピート率アップにつながる便利な機能なので、LINEでCRMを実施するならぜひ活用してください。

５．LINEで顧客管理したいならCRMツールとの併用がおすすめ

LINEで顧客管理をするなら、CRMツールとの併用がおすすめです。

デメリットで説明したようにLINEで管理できる顧客情報には限界があります。

CRMとの併用で顧客関係管理の質が上がり、顧客ロイヤリティの向上に役立つはずです。

1つずつLINEとCRMツールを連携させるべき理由を紹介します。

（１）LINEと連携できるCRMツールは多い

LINEと連携して利用できるCRMツールは多数あります。

今や多くの企業がLINEをビジネスツールとして活用しており、LINEアカウントやそれに紐付く個人情報は大事な顧客情報の1つです。

LINEとの連携に特化したCRMツールを使えば、LINE上の情報だけでなく自社売り上げや営業商談進捗などを一元管理できます。

自社がLINEをメインに顧客とコミュニケーションを取る場合は、LINEとの連携に強みを持つCRMを導入して顧客関係管理に役立てましょう。

（２）LINEアプリよりも詳細な分析を利用できる

LINEとCRMを連携させれば、LINEアプリ単体よりも詳細な分析が可能です。

LINEにデフォルトで搭載されている顧客管理機能では、顧客の属性やオーディエンスしか管理できません。

しかし、CRMツールとの併用で会員サイトでの購入履歴やサイト内行動履歴などを紐付け、自社への関心度などを詳細に分析できます。

LINEアプリの情報とCRMツールで取得した情報を掛け合わせることで顧客心理やニーズの解像度が上がり、よりパーソナライズされた情報提供やコミュニケーションが可能となるでしょう。

（３）全社での情報共有が容易になる

LINEとCRMを連携させれば、全社での情報共有が容易になります。

CRMツールにLINE上で取得した顧客情報や分析結果を取り込んでおけば、LINE公式アカウントのアクセス権限がない社員も顧客のLINE上での動向が把握できます。

たとえば、いつもLINEで問い合わせをしてくる顧客がコールセンターに電話してきた場合に、過去のLINE問い合わせ履歴がCRMに取り込まれていれば過去対応履歴を参考にスムーズな応対ができるでしょう。

情報共有の面にもおいても、LINEとCRMツールの連携をおすすめします。

６．LINEと連携しやすいおすすめのCRMツール１０選

LINEと連携しやすいおすすめのCRMツールを10ご紹介します。

LINEと連携しやすいCRMを探している方は参考にしてください。

（１）LINact

LINactは、LINE公式アカウントと連携させて利用できるCRMツールです。

LINE運用に特化しており、取得した顧客情報の管理やセグメント配信をおこなえます。

また、自動配信設定も可能なため定期的に配信したいメールをタイミングごとに送信する手間もありません。

限定機能版のツールを無料で利用できるので、まずはお試しで使い勝手を試してみると良いでしょう。

（２）うちでのこづち

うちでのこづちは、800社以上に導入されているCRMです。

CRM機能の1つとしてLINE連携機能を搭載しており、CRMに蓄積した顧客情報の中からLINEアカウントを保有する対象に対して、自動でメッセージ配信を実施できます。

LINE以外にもメール配信やDM配送、ディスプレイ広告の運用も可能なため、1つのツールでさまざまな戦略を実行できるツールです。

初期費用は50,000円から、月額費用は見積もりが必要なのでまずは資料請求してみましょう。

（３）DECA for LINE

DECA for LINEは、LINE特化型のCRMです。

LINE公式アカウントへの集客、友達追加されたアカウントの管理、メッセージ配信、各種レポートの作成を1つのツールでこなせます。

さらにオプションで会員証や決済機能を付帯できるなど、カスタマイズが充実しているCRMツールです。

LINE戦略のサポート支援も申し込めるので、初めてLINEを使用してCRMを実施したい企業にもおすすめです。

（４）L Board

L BoardはLINE運用に特化したCRMツールです。

LINE公式アカウントのデータを集約し、競合データとの比較やコンテンツのAI分析を用いて、より効果的なマーケティング方法のアドバイスをしてくれます。

また、GA4のサイトデータも管理できるため、複数の媒体の顧客情報を一元管理できる点が特徴です。

LINE公式アカウントでの顧客管理の質を上げたい方は、ぜひ利用してみてください。

（５）Liny

Linyは、LINEを活用したCRMを実現するためのツールです。

LINE公式アカウントの顧客情報を自動で収集・分析した結果をもとに、顧客ごとに適したメッセージ配信をサポートします。

顧客のセグメントごとにLINEのメニュー画面をリッチメニューに変更したり、カルーセルでクリック率を上げるなど幅広い施策が可能です。

導入前に7日間無料のデモシステムを利用できるので、まずは問い合わせしてみましょう。

（６）TSUNAGARU

TSUNAGARUは、無料から利用できるLINEを活用したCRMツールです。

リッチメニューの出し分けやセグメント配信、詳細な分析機能を搭載しておりLINE経由での売り上げ向上に貢献します。

LINE運用の専門チームがカスタマーサポートをしてくれ、運用相談に乗ってもらえるのも特徴です。

無料プランからプロプランまで、メッセージ配信数によってプランを選べるので、自社に適したプランを選んで利用してみましょう。

（７）MAAC

MAACは、LINE公式アカウント専用のマーケティングオートメーションツールです。

MAではありますが、顧客情報の管理やメッセージ配信機能などCRMとして利用できる機能が搭載されています。

さらにウェブウィジェットやリッチメニューの出し分け、抽選ゲームやクーポン配信などオンライン・オフラインに対応した機能も搭載。

Google Analyticsとの連携でWeb上での行動履歴も含めた分析ができるなど、LINE公式アカウントの運用をさらに効率的にします。

（８）Ligla

Liglaは、顧客体験を向上させるLINE特化型のMAツールです。

友達登録者の増加から自動配信運用、顧客行動の分析機能を搭載しています。

LINE上での行動履歴のみならずWeb行動履歴の取得や開封率・クリック率の分析など、顧客行動を可視化して営業活動に活かせます。

統合的なデータを利用した配信シナリオの設定によるステップ配信など、顧客に寄り添ったメッセージ配信が可能です。

（９）Lステップ

Lステップは、LINEで事業課題を解決するためのCRMです。

BtoCに特化したツールで、柔軟なシナリオ配信やセグメント配信、スコアリングなどの分析機能を利用できます。

ITツールが苦手でも使いやすいよう工夫されたUIを採用するなど、操作性の良さも特徴です。

30日間無料、月額2,980円と安価に利用できるので、気軽にLINEと連携できるCRMを使いたい方は申し込みしてみましょう。

（１０）Zendesk

Zendeskは、世界的に利用されているCRMツールです。

公式LINEアカウントとの連携でZendesk上でLINEメッセージの確認や配信ができます。

また顧客の質問への自動応答などもZendeskで設定でき、スピーディかつ省人化した顧客対応が可能です。

まとめ

LINEは国内ユーザー9,500万人以上を誇るコミュニケーションツールで、多くの企業が顧客とのコミュニケーションに活用しています。

メールマガジンよりも開封率が高いことや、LINE自体にCRMの機能を持ち合わせているため、非常に便利なツールです。

LINEをCRMツールと連携することで、コミュニケーションだけでなくより詳細な顧客の行動履歴などを掛け合わせた分析ができます。

記事で紹介したLINEとの連携に強みを持つCRMツールも利用して、自社顧客対応を向上させCRM施策を成功させましょう。

TMS編集部

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京都のWebコンサルティング・制作会社TMS Partners株式会社のコラム編集部です。中小企業/個人事業主が取り組みやすいWebマーケティングや、SEO、Web広告、マーケティングオートメーションのknow-howをお届けします。