CRMコンサルティングとは？業務内容やメリット、おすすめのコンサル会社

TMS編集部

「CRMコンサルティングとはどのようなもの？」
「CRMコンサルティングを利用する際のメリットを知りたい」

CRMは、顧客関係管理もしくは顧客管理と言われ、顧客と長期的に良好な関係を築き、自社商品・サービスのリピート購入や利用を促進することで、業績アップを実現するために重要です。

CRMコンサルティングは、CRMの観点から、顧客獲得や関係性構築などをサポートする役割があり、注目されています。

CRMコンサルティングを利用することで、効率的に顧客へ必要な商品やサービスを届け、売上や収益の拡大を図ることができ、企業の競争力強化や事業成長につなげることが可能です。

本記事では、CRMコンサルティングのメリットやおすすめのコンサル会社などについてご紹介します。

本記事を読めば、CRMコンサルティングを有効活用し、顧客満足度を高めた上で売上や収益を安定的に確保し、効率的な企業の業績アップを実現できるでしょう。

１．CRMのコンセプトとコンサルティングの必要性

CRMコンサルティングの利用を検討する際は、まず、CRMやCRMコンサルティングの概要を把握しておく必要があります。

また、近年ではCRMコンサルティングの需要が高まっているので、利用の背景についても確認すると、より有効活用できるでしょう。

CRMのコンセプトとコンサルティングの必要性について解説します。

（１）CRMとは

CRMは、顧客関係管理もしくは顧客管理と呼ばれます。

既存顧客との良好な関係性を維持しながら、顧客満足度を高めて自社商品・サービスのリピートを促進し、売上・収益の向上を目指します。

顧客満足度を高めるためには、顧客情報を分析して深く理解し、顧客属性ごとにニーズや行動特性を把握し、有効な施策の立案・実施を行うことがポイントです。

なお、CRMツールには、以下のような機能が実装されています。

顧客情報の管理では、顧客ごとの詳細な情報を集積・管理することができ、顧客の属性ごとに様々な情報を分析することが可能です。

そのため、分析結果を活用して、どのような層がどのようなニーズを持ち、どのようなアプローチを行うことが有効かといった営業戦略を策定することができます。

また、情報の分析機能を活用することで、実施した施策の効果測定・検証を行うことができ、施策の改善や新たな戦略立案に活かすことも可能です。

このように、顧客情報を起点として、営業戦略やマーケティング施策の立案・実行から効果測定・改善までを行うことができるため、効率的な事業拡大のためにも欠かせないツールと言えます。

（２）CRMコンサルティングとは

CRMコンサルティングとは、CRMの観点から、マーケティングや販売施策の立案・設計に関するアドバイスや既存顧客との関係性の構築、業務の効率化を目指したサポートを行うサービスです。

CRMツールの導入や運用の定着を図るだけでなく、企業ごとの現状の把握や課題の分析といった段階からアドバイスやサポートを受けることができることが大きな特徴と言えます。

具体的には、企業ごとに経営に関する情報やデータを分析して課題を明確化し、それを解決するために有効な戦略や施策の立案・実施へ向けたサポートを行います。

このとき、企業の課題に応じて導入すべきCRMツールの選定も行います。

そのため、自社の課題を解決するために最適なCRMツールを導入することができ、課題の解決や業務の効率化だけでなく、費用対効果の高いツール運用を行うことが可能です。

CRMツールの導入から効果的な運用までのサポートを受けられるため、業務効率化を行いやすい点にCRMコンサルティングを活用する魅力があると言えます。

（３）CRMコンサルティングが必要とされる背景

市場動向や消費者のニーズの多様化に伴い、CRMの需要やニーズは企業において高まりを見せています。

また、このような需要を背景にして、様々な機能を備えるCRMツールが開発されており、ツールを導入・利用する企業も増加傾向にあります。

もっとも、CRMツールの製品・サービスにも様々な特徴や機能があり、自社の課題に合ったものを選ばなければ、当初見込んでいた効果が期待できないことも多いです。

CRMコンサルティングは、企業ごとに最適なCRMツールを提案し、マーケティングや営業などの戦略・施策を巨視的な観点で立案・実行していくサポートをするものであり、CRM施策の重要性の中でその必要性が求められています。

２．CRMコンサルティングを依頼するメリット

CRMコンサルティングを利用することで、効果的なマーケティング・営業戦略や施策の立案から顧客満足度の向上による売上・収益の拡大に至るまで、様々なサポートやアドバイスを受けることができます。

これによって、業務の効率化や既存顧客のLTV（顧客生涯価値）の向上を期待することができます。

CRM関連のツールを導入したとしても、うまく使いなせないケースもあるので、CRMコンサルティングの利用は有益です。

CRMコンサルティングを依頼するメリットについて解説します。

（１）効果的なマーケティング施策立案のアドバイスを受けられる

CRMコンサルティングを利用すれば、効果的なマーケティング施策立案のアドバイスを受けられます。

コンサルタントは自社内にはない外部の知見などを駆使しながら、客観的な視点から企業の課題分析を行い、具体的な戦略立案を進めます。

そのため、業界全体での自社の立ち位置や強み・弱みを踏まえた効果的な戦略・施策立案の提案を受けられる可能性が高いです。

自社内のノウハウや情報のみでは立案できなかったようなマーケティング・営業戦略やビジョンが得られることが、CRMコンサルティングを活用する最大のメリットと言えるでしょう。

（２）顧客動向の分析を踏まえた顧客対応のサポートが受けられる

CRMコンサルティングには、顧客動向の分析を踏まえた顧客対応のサポートを期待できます。

顧客情報やデータを分析し、顧客ごとの属性や行動特性を把握した上で、アプローチする方法、タイミングなどを提案します。

適切な方法で顧客にアプローチすることで、顧客の信頼性や満足度を高め、他社へ離脱するリスクを軽減することが可能です。

とくに、顧客が離脱してしまう前に適切なアプローチを行うことが重要であり、CRMコンサルタントは過去の膨大な顧客行動のデータから、リピーターとそうならなかったパターンを把握しています。

そのため、実際の顧客の行動特性に基づいた行動予測が可能であり、適切なタイミングで適切なアプローチを行うことで、顧客の離脱を防ぐための対応を行うことが可能になります。

（３）優良・新規顧客の獲得が期待できる

CRMコンサルティングを利用すれば、優良・新規顧客の獲得が期待できます。

CRMツールを利用することで、顧客属性ごとの特徴や行動特性を分析することができ、これによって顧客ニーズを把握することができます。

得られた分析結果をもとにして、顧客ニーズに応じた商品・サービスの情報提供や提案を行うことで、顧客満足度を高めて優良顧客へ育成することが可能です。

また、購入や利用に至っていないものの、自社商品・サービスに興味・関心を有するリード（見込み顧客）へのアプローチにも活用することもできます。

商品などの購入確度の高いリードを選別してアプローチすることで、リードを新規顧客へと育成することも可能です。

もっとも、顧客情報をどのように分析し、どのような施策の中でそれを活かしていくのかは、専門知識や経験がなければ難しい場合も多いです。

CRMコンサルティングを依頼することで、これらの情報を効率的に施策の中で活かすことができるため、既存顧客との関係性の強化から新規顧客の獲得まで、効率的に進めることができるでしょう。

３．CRMコンサルティングの業務手順

CRMコンサルティングは、現状の分析から戦略立案、実行サポートまで行います。

また、CRMにおいては顧客データの分析やサポートも重要な役割です。

CRMコンサルティングの業務手順について解説します。

（１）現状の分析・把握

CRMコンサルティングは、まず、現状の分析・把握を行います。

CRMを導入する際は、現状を把握した上で、問題点の抽出や戦略立案を行う必要があります。

たとえば、以下のような情報を確認します。

なお、どのようなCRMツールの製品・サービスを選定するのかも合わせて検討します。

たとえば、顧客からの問合せに対して適切なアプローチができていない場合には、問合せ管理機能が実装されている製品・サービスの導入を検討します。

このように、現状の把握とそれに合わせた解決策を具体化し、それを実現するために必要な機能はどのようなものであるかを検討することもこの段階で行います。

（２）戦略の立案

現状を把握したら、戦略を立てていきます。

商品やサービスの売上を伸ばして業績を上げるには、顧客へのアプローチが鍵になります。

顧客へのアプローチの方法は、メールやSNS、アプリなど様々な方法がありますが、CRMツールと合わせて運用することで、ターゲットを絞って有用な情報を配信できるので効率的です。

各企業によって必要な情報や効果的な顧客へのアプローチ方法は異なるので、どのようにCRMツールを活用するかも含めて戦略を立てます。

例えば、分析した企業の現状に合わせて、リードを育成して既存顧客を増やしていくのが必要なのか、既存顧客との関係性強化が必要なのかは異なります。

様々な手法を用いて効果的なマーケティングや営業の戦略立案についての設計を進めていきます。

（３）立案した施策の実施

CRMコンサルティングは、戦略立案のみならず、立案した施策の実施もサポートします。

施策の実施にあたっては、営業担当者などの現場の人員がその担い手となります。

現場への情報提供や教育、運用マニュアルの策定なども含めて関与することで、効率的な運用が可能です。

（４）顧客データの分析

施策を実施する中でも、顧客データの分析・把握が必須となります。

顧客の属性、購入履歴、行動特性など必要な情報を分析し、顧客の目にとまる広告の配信、キャンペーンなどの効果的な施策を行うことができるようになります。

施策の実施の中で得られた顧客情報を分析・把握することで、施策の改善点や新たな施策の立案・実施のために活かすことができます。

効果的な施策の実施のためには、効果測定・検証を通じた改善といったPDCAのサイクルが欠かせません。

CRMコンサルティングでは、このような施策の運用・改善サイクルまで含めて企業と伴走を行います。

そのため、CRMツールを導入したものの、効果的に活かすことができていない企業はもちろん、これからCRMツールを導入してCRM施策に着手する企業にとっても、大きな効果を得ることができます。

（５）顧客サポート

CRMコンサルティングには、企業の顧客サポート業務を効率化・最適化するためのサポートも含まれています。

顧客サポートは満足度を高めて長期的な関係性を構築する上で重要ですが、現場で対応できないケースも多いです。

商品購入後の顧客からの問い合わせやサポート業務対応は、SNSやアプリなどを用いて行う企業も多いですが、大きな業務負担になっていることもあります。

CRMコンサルティングは、CRMツールを用い、顧客サポート関連の業務効率化や最適化にも関与します。

具体的には、顧客情報の効率的な管理、必要な情報の迅速な抽出、業務体制の見直しなどにより、顧客満足度のアップや現場の業務負担軽減が期待できます。

商品やサービス購入後のサポートは、企業のイメージ向上や顧客離れを防ぐためにも非常に重要であるため、顧客対応の質を維持しつつ業務を効率化・最適化するためのアドバイスやサポートを受けられることは、企業にとっても大きなメリットと言えるでしょう。

４．CRMコンサルティングを行う会社６選

CRMコンサルティングを行う会社をご紹介します。

CRMコンサルティングを利用する際は、会社の情報を把握し、希望のサービスを受けられるか確認することが必要です。

以下でCRMコンサルティングを行う会社の特徴を順にご説明しますので、ぜひ参考にしてみてください。

（１）シナジーマーケティング株式会社

シナジーマーケティングは、創業より20年以上国内のCRM先駆者として、CRMコンサルティング事業を行っています。

中小企業にも導入できるデジタルマーケティング事業を提供しており、顧客と企業との長期的かつ良好な関係性構築をサポートしています。

幅広い業種や事業規模の大きい企業に対しても、クラウドシステムの自社開発と提供を行っているのが特徴であり、提供されているサービスはセキュリティ面や使いやすさも整えています。

一度きりではなく、継続してサポートすることにもこだわっているので、安心して利用できるのが魅力です。

（２）株式会社船井総合研究所

船井総合研究所は、中堅・中小企業を対象にコンサルティングサービスを提供しています。

各業種・テーマに精通した専門コンサルタントが多数在籍しており、独自の支援スタイルで事業を展開しています。

現場主義を主軸としたコンサルティングにて実行サポートをしているので、ツールの導入のみならずサポートまで依頼したい場合もおすすめです。

また、オーダーメイドコンサルティングにも力を入れており、テーマに合わせて課題の抽出、戦略立案、実行サポートなどを行います。

独自の課題に合わせたオリジナルな設計なので、効率的に課題解決につなげられるのがポイントです。

CRMに関しては、単に顧客情報を管理するのみならず、業績アップのためのノウハウを押さえてサポートしています。

業界に特化した専門性の高いコンサルタントが、各企業に合うCRMの提案を行うので、効率的に成果を得られることが期待できます。

（３）ソフトブレーン・サービス株式会社

ソフトブレーンは、CRM関連の営業支援システム事業を行っています。

「eセールスマネージャー」を導入しているのが特徴であり、最先端のデバイスで使いやすさにもこだわったサービスを提供しています。

プロセスマネジメントで営業の見える化・標準化を通して仕組み作りをし、営業活動の効率・成果が高まるのがポイントです。

なお、営業課題解決をサポートを提供している企業は、大手企業から中小、業界・業種幅広く、豊富な実績があります。

各企業に合わせてツールの導入から定着まで徹底的にサポートするので、安心して利用できるのがポイントと言えるでしょう。

（４）ECマーケティング株式会社

ECマーケティングは、ウェブマーケティングをサポートしています。

ウェブ業界にて20年以上のコンサルタント事業を展開しており、プロジェクト成功率が高いため、多数の企業に支持されています。

戦略立案から実行サポートまで行っているので、数字に見える形で業績アップを実現できます。

たとえば、集客、ウェブ広告、CRM・顧客分析などを介してサポートし、成果に直結する運用ができるのがポイントです。

ウェブ業界で20年以上のキャリアを持つスペシャリストが介入するので、安心して任せられるでしょう。

Webプロモーションの運用・改善や商品のリピート率改善などの施策の立案をはじめ、Webサイト制作など、幅広い領域に精通しています。

企業の業績アップに直結するサポートを受けたい方は、ぜひ検討してみましょう。

（５）EYアドバイザリー・アンド・コンサルティング株式会社

EYアドバイザリー・アンド・コンサルティングは、顧客のライフサイクルと商品・サービスの関連性を把握し、企業の業績アップをサポートしています。

顧客が求めているものや需要に合わないものの削減などをサポートするので、効率的に業績アップにつなげられます。

また、デジタルマーケティング事業も行っており、テクノロジー面も含めた戦略立案、実行サポートにも対応可能です。

なお、企業の売上アップにはブランドメッセージを顧客に伝えるのも重要という考えのもと、広告事業にも力を入れています。

ブランドガバナンスサポートにて、ブランド力アップも実現するので、長期的に顧客を獲得できるようになるのが魅力です。

国内のみならず、グローバル進出も含めてサポートしているので、グローバル規模で業務展開している企業にも利用されています。

顧客満足度を上げるには、アフターサポートも重要ですが、サービスセンターやコンタクトセンターの改革、サービスレベルのアップにも貢献しています。

現状の業務プロセスを、最新のテクノロジーを駆使して改革するので、効率的に業績アップを実現できるのがポイントです。

（６）アビームコンサルティング株式会社

アビームコンサルティングは、包括的なCRMソリューション事業を行っています。

戦略策定、業務改革、システムの導入、定着サポートやマネジメントなど、一貫してサポートしているので安心です。

国内外・業界を問わずサポート実績があり、企業の業績アップに貢献しています。

なお、CRMコンサルティングは、5つのサービス領域に分かれ、各領域に経験豊富な専門家がサポートしているのがポイントです。

グローバル規模で包括的なコンサルティングサービスを提供しているので、事業規模の拡大や成長も期待できるでしょう。

５．CRMコンサルティング会社の選び方

CRMコンサルティング会社の選び方をご紹介します。

希望するサービスを受けられるかや、アフターサポートが充実しているかなど、着眼点を把握しておきましょう。

CRMコンサルティング会社の利用を検討する際は、参考にしてみてください。

（１）自社の課題に合ったサービスを提供しているか確認する

CRMコンサルティング会社を選ぶ際は、自社の課題に合うサービスを提供しているかが重要です。

CRMコンサルティングと一口にいっても、会社によって得意分野があります。

自社の業種や課題、サービス内容に合う会社を選ぶことで、より効率的な戦略立案、実行が可能となります。

たとえば、「情報分析に特化したサポートをしてほしい」「顧客サポート時に必要な情報を抽出するための戦略を立てたい」など様々であり、希望内容によって適したコンサルティング会社が異なります。

あらかじめCRMコンサルティングを利用する目的や希望するサービスを明確にした上で、相性の良い会社に依頼しましょう。

（２）ツール導入サポートとコンサルティングの双方を依頼できる会社を選ぶ

CRMコンサルティングを利用する際は、ツール導入サポートとコンサルティングの双方を依頼できるか確認しましょう。

有用なツールを導入したとしても、有効活用できなければ意味がありません。

高額なコストがかかる場合、コストに見合う成果を得られないと生産性や業績に悪影響を及ぼす可能性もあります。

そのため、ツール導入サポートはもちろん、アフターサポートも含めたコンサルティングの双方を依頼できる企業を選ぶことをおすすめします。

コンサルティング会社は相性もあるので、有用なサポートを受けられるか見極めましょう。

（３）自社の属する業界での実績がある会社を選ぶ

自社が属する業界での実績があるかどうかにも着目しましょう。

CRMツールを導入して顧客データや情報を分析し、効果的な広告配信などにつなげるには、一定の業界知識が必要です。

自社の属する業界に精通しているコンサルティング会社であれば、戦略立案や実行サポートなどにおいて、より高いレベルでの介入を期待できます。

CRMコンサルティング会社はそれぞれ得意とする分野が異なるケースが多いので、自社の業界との相性を意識しましょう。

（４）調査・分析だけでなく施策の立案までを依頼できるか確認する

CRMコンサルティング会社を利用する際は、調査・分析だけでなく、施策の立案までを依頼できるか確認しましょう。

CRMコンサルティング会社は、CRM関連のツールを導入し、顧客情報の調査や分析に関与するケースが多いです。

さらに踏み込み、施策の立案まで依頼できれば、より効果的な活用が可能となります。

なお、CRMツールには、効率的な顧客情報の分析や管理、マーケティング関連機能などがありますが、顧客情報を一元的に管理するのがメインです。

顧客情報をもとにし、ターゲットを絞った広告配信やカスタマーサポートなど、顧客にアプローチするのが有効活用のポイントです。

顧客情報の管理を目的としてCRMを導入する場合と、施策の立案まで依頼したい場合では、適切なCRMコンサルティング会社が異なります。

目的達成に向けて有用なサポートを得られるか検討した上で、CRMコンサルティング会社を利用しましょう。

まとめ

CRMコンサルティングは、CRMの観点から、顧客獲得や既存顧客との関係性の構築、業務の効率化を目指したサポートを行うのが役割であり、企業の業績アップを実現します。

CRM関連のツールを利用する企業は増えていますが、定着できずに無駄になるケースが多いので、CRMの専門コンサルタントにサポートを依頼するのがおすすめです。

CRMコンサルティング会社にも様々な特徴があるので、選ぶ際は、自社の業界に特化しているかや、希望するサービスを受けられるかが重要です。

CRMコンサルティング関連の情報を把握し、企業の業績アップにつなげましょう。

TMS編集部

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京都のWebコンサルティング・制作会社TMS Partners株式会社のコラム編集部です。中小企業/個人事業主が取り組みやすいWebマーケティングや、SEO、Web広告、マーケティングオートメーションのknow-howをお届けします。