CRM広告とは？メリットや運用のポイントを徹底解説
「CRM広告とはどのようなもの？」
「CRM広告を有効活用するにはどうすれば良い？」
広告は不特定多数の顧客にアプローチすることができるため、自社の商品・サービスを知らない潜在層をターゲットにした施策として活用されます。
しかし、広告は情報量が多く、伝えたい内容が伝えたいターゲットにダイレクトに伝わりにくく、費用対効果を感じにくい施策でもあります。
広告とCRMを組み合わせて運用することで、ターゲットを絞って広告の配信ができ、効果的な広告運用やコスト削減につながります。
ただし、CRM広告を有効活用するには、目的を明確にした上で、運用するための準備を整えておくことが大切です。
本記事では、CRMと広告の活用、運用のポイントなどについて解説します。
本記事を読めば、CRMを効果的に使いこなし、企業の業績アップにつなげられるでしょう。
１．CRMと広告
広告とCRMを組み合わせて運用するのは有用ですが、まずは、CRMと広告がどのようなものか把握しておく必要があります。
また、CRMを用いてどのような広告戦略を立てられるか把握しておくと、運用する際に役立ちます。
CRMと広告について解説しますので、参考にしてください。
（１）CRMとは
CRMは、「カスタマー・リレーションシップ・マネジメント」の略であり、顧客関係管理を意味します。
顧客との良好な関係性を維持し、顧客満足度を高めた上で自社商品・サービスのリピートを促進する施策やツール・システムを指します。
CRMツールは顧客情報を収集・管理することを目的としており、顧客属性などからターゲット層を絞り込み、適切なアプローチを行うために活用することが可能です。
具体的には、顧客情報やデータの収集、管理、分析を行った上でサービスや商品を提供する環境を整え、顧客満足度の向上につなげます。
このように、顧客のニーズを起点として販売や営業に関する施策を策定することで、顧客満足度や自社への信頼度を高め、リピート購入を促進して長期的な売上・収益の拡大を図るのがCRMの目的です。
（２）広告とは
広告とは、企業が顧客向けにメディアを通して製品やサービスの利用をはたらきかけるものです。
広告を利用することで、自社の商品やサービスを知らない潜在層にアプローチしたり、企業のイメージを上げたりすることが可能となります。
広告と一口にいっても様々な方法があり、テレビやインターネット、SNSなどが用いられることが多いです。
ただし、広告はリード（見込み顧客）を含む不特定多数の顧客をターゲットとする施策であるため、多くの効果を得るためには広告数を増やす必要があります。
そのため、自社商品・サービスに興味や関心を持たない層がターゲットに多く含まれていれば、費用対効果が上がりにくいというデメリットもあることに注意が必要です。
広告の費用対効果を高めるためには、ターゲット層の絞り込みと適切なアプローチを行うことが必要不可欠であり、広告の施策設計にCRMツールを活かすことで効果的な広告運用が期待できます。
（３）CRMを用いた広告の戦略
CRMツールの顧客情報管理機能や分析機能を活用することで、顧客属性に応じたニーズや行動特性を把握することができます。
そのため、ターゲット層をより詳細に絞り込むことができ、顧客属性に応じた最適な広告配信を行うことに役立てることが可能です。
CRMを用いた広告の戦略の例をご紹介します。
- メールを連動させた広告配信
- 既存顧客へのキャンペーン
- 顧客属性に応じた広告配信
- リピート顧客へのフォロー広告
- アプリと連携した広告
- Web接客に関連した広告
＃１：メールを連動させた広告配信
CRMを用い、メールを連動させた広告配信を行うこともできます。
メールは、紙などを利用した広告よりもコストがかからず、スピーディーにアプローチできることが大きな特徴です。
CRMツールにはメール配信機能が実装されているものもあり、絞り込んだ顧客情報をメーリングリストとして活用することで、効率的にメール配信を行うことが可能です。
また、件名をうまく活用することで、受け取る側も必要性をすぐに把握できます。
メールの配信後は、顧客ごとに開封率や意図したアクションにつながったかを検証することが重要です。
顧客の行動を分析・把握することで、顧客のニーズがさらに深掘りでき、施策の最適化を図ることにつながります。
＃２：既存顧客へのキャンペーン
CRMを用いた広告は、既存顧客へのキャンペーンにもおすすめです。
既存顧客をターゲットとし、キャンペーンを行ってリピートを促進することで、継続的な売上・収益を見込むことができます。
たとえば、以下のようなイベントを行うことがあります。
- 商品・サービスの活用事例の紹介やセミナーの案内
- 割引サービスの実施
- ポイント配布
既存顧客は、すでにサービスや商品に興味を持っているので、アプローチしやすいでしょう。
#３：顧客属性に応じた広告配信
顧客属性に応じた広告配信を行うことも可能です。
顧客の属性によってニーズや状況は異なるため、同じ内容の広告を配信しても得られる効果に差が生じる可能性があります。
CRMツールを活用することで、属性や状況ごとに顧客情報を分析し、ニーズなどを把握することができるため、顧客に合わせた最適な広告配信をを行うことが可能になります。
また、顧客側も興味のある広告を受け取ることで、商品・サービスに対する興味や関心が醸成され、購買意欲が高まります。
顧客属性を意識することで、商品・サービスの購入確度の高い顧客に絞ってアプローチを行うこともできるため、より効果的な広告運用を行うことにつながります。
＃４：リピート顧客へのフォロー広告
顧客との関係性を深めて自社商品・サービスを継続利用してもらうには、リピート顧客へフォロー広告を配信することが重要です。
単に販売するのみならず、フォロー広告を利用することで、顧客離れを抑えることができます。
フォロー広告では、顧客から以下のような情報を入手しましょう。
- 商品やサービス関する不満な点はなかったか
- 改善してほしい内容
- 新たな商品の要望
- 購入した商品・サービスの利用状況
- 商品の効果
- 商品・サービスに関する疑問点
商品やサービス関連の情報を確認し、改善点や要望などを調査し、より満足してもらえる改良をすることが売上を上げるために重要です。
なお、要望や疑問点などの声があった場合は、丁寧に対応するのがリピート顧客を確保するポイントです。
企業のイメージが高まれば、口コミなどで伝わり、売上アップにつなげられることもあります。
＃５：アプリと連携した広告
商品やサービスに関連したアプリを運用している場合は、アプリと連携して広告配信を行うのも有用です。
アプリを活用したサービス提供にCRMツールを連携させることで、顧客データを基にした広告配信が可能になります。
アプリを利用している顧客は商品やサービスに興味を持っているので、比較的アプローチしやすいでしょう。
CRMと連携し、アプリへの登録を促すことができるケースもあります。
＃６：Web接客に関連した広告
Web接客とCRMを関連付けて活用することで、効率的に広告配信を行えるケースもあります。
Web接客では、広告をバナーで表示し、顧客への閲覧を促します。
バナー広告は、テキスト以外にも画像などを掲載することで、商品・サービスの訴求力を高めることができ、クリックされない場合にも多くの顧客の目に触れるという特徴があります。
そのため、潜在層にアプローチする際に有効な広告施策として活用される場合が多いです。
CRMで顧客のニーズや行動特性を把握できれば、顧客に合わせた広告を表示できるようになり、自社商品・サービスへの興味や関心を醸成して購買意欲を高めることで新規顧客を獲得することにつながるでしょう。
２．CRMを用いた広告の具体例
CRMを用いた広告には、大きく分けて以下の2種類があります。
それぞれの特徴を把握しておきましょう。
- アドレサブル広告
- DMP広告
（１）アドレサブル広告
アドレサブル広告とは、CRMの顧客データを利用した広告です。
顧客データをもとに、利用者にターゲットを絞って、広告を配信することができます。
また、広告の方法もバリエーション豊富であり、SNSを利用したりメールにて配信したりと、ターゲットに合わせて選べます。
なお、アドレサブル広告では自社独自のデータを用いるのが特徴であり、他社と差別化できるのもポイントです。
効率的にターゲット層へ働きかけられるので、広告効果は高いと言えるでしょう。
（２）DMP広告
DMPは、複数のシステムに保存されているデータを合わせて分析する仕組みです。
DMPを利用してCRMの顧客データを統合すると、顧客の詳細データを分析した上で広告配信を行うことができます。
具体的には、以下のような保有データを連携させます。
- 顧客の所属企業
- 好みの商品やサービス
- 購入履歴
- 行動履歴
様々な角度から顧客情報を分析でき、より効果的にアプローチできます。
自社製品やサービスに関心のある顧客に絞ることができるのも、効率アップのポイントです。
３．CRM広告のメリット
広告とCRMを組み合わせて運用することで、独自の広告をターゲットを絞った層に配信できるなど、様々なメリットがあります。
CRM広告のメリットをご紹介します。
- 現状を把握できる
- ターゲットを絞った広告配信ができる
- 独自の広告を配信できる
- 他社との差別化ができる
- 費用対効果を高められる
（１）現状を把握できる
CRM広告により、現状を把握することができます。
時代の流れとともに、顧客の好みや特徴は変化しています。
顧客にニーズのある情報を提供するためには、顧客ごとに属性や置かれている状況などを的確に把握し、それに基づいた広告配信を行うことが必要不可欠です。
CRMを活用すれば情報が一元化されるので、必要な情報を効率的に引き出せ、現状を確認できます。
また、顧客情報をCRMツールに収集・管理しておくことで、ほかの部署・部門とも情報共有できるので、顧客にニーズのある商品やサービスになるように、部署・部門を越えて改善することにもつながります。
企業の業績を上げるには、効率的に情報管理して現状を把握し、対策を考えることが必須となるでしょう。
（２）ターゲットを絞った広告配信ができる
CRM広告を利用すれば、ターゲットを絞った広告配信ができます。
不特定多数の顧客に対して広告を出すと、余分なコストがかかる上、情報の分析にも手間がかかります。
CRMを活用すれば、商品やサービスに興味を持つ層にターゲットを絞って広告を配信できるので、リアクションが来ることも多く効率的です。
また、ターゲットを絞ると、広告の結果を分析しやすくなり、効果測定・検証を通じた運用・改善のサイクルを回しやすくなり、広告運用の最適化を進める上でも有益です。
ターゲットを絞ることは広告の配信のみならず、その後のアクションにも有用です。
（３）独自の広告を配信できる
CRM広告を利用することで、独自の広告を配信できるようになります。
CRMは、自社のデータを活用するのが特徴なので、他社にはない情報でオリジナルな広告を配信できることが大きな特徴です。
他社と差別化を図ることができなければ、顧客の興味・関心を醸成するまでに至らず、競合他社との競争に勝てない可能性があります。
また、広告が意図したターゲット層に届かなければ機会損失となり、広告の費用対効果も上がらないことが考えられます。
CRMを活用し自社にある顧客データを最大限利用した広告であれば、顧客の需要を押さえているので、心に響く広告になるのがポイントです。
（４）他社との差別化ができる
CRM広告を利用すれば、他社と差別化を図ることができます。
CRMを活用すれば、自社データをもとにしたアドレサブル広告やDMP広告の配信が可能です。
他社と同じような広告や不特定多数に向けた広告は顧客の興味・関心を醸成するに至らない可能性が高いですが、データを分析して顧客のニーズに合う広告を配信すれば、魅力を感じてもらえるでしょう。
商品やサービスの販売では、他社とは異なる自社の魅力をいかに伝えるかが重要なので、顧客の目にとまる差別化した広告を配信できることが大きなメリットと言えます。
（５）費用対効果を高められる
CRM広告を活用すれば、費用対効果を高められます。
大量の広告を配信したとしても、実際に見て商品やサービスを購入する顧客は非常に少ないのが現状です。
不特定多数に向けた広告は顧客の目にとまらず、大きな損失になるケースも多いです。
CRMを用いればアプローチしたい層にターゲットを合わせた広告になり、何らかのリアクションをしてもらえるケースが多く、効率的な広告運用が可能になります。
また、広告に対する顧客の反応をもとに、商品やサービスの精度を高めることにもつながります。
CRMツールで情報を一元管理することで、必要なデータの分析にかかる時間や手間の削減にもなるでしょう。
効率的な広告戦略を実行するには、CRMの活用が鍵になります。
４．CRM広告のデメリット
CRM広告は様々なメリットがある反面、コストがかかるなどのデメリットもあります。
CRM広告のデメリットについても把握しておきましょう。
- ツール導入にコストがかかる
- 社内教育にコストがかかる
- セキュリティ関連のリスクがある
- 効果を得るまでに時間がかかる
（１）ツール導入にコストがかかる
使用するツールによっても価格は異なりますが、提供形態や機能などによっては高額なものもあります。
一般的にCRMツールは、提供形態によって、クラウド型とオンプレミス型に分けられます。
クラウド型では、ベンダーが提供するサービスをインターネット上で利用するため、初期費用はかかりませんが、ランニングコストが発生します。
また、オンプレミス型では、製品を購入して自社サーバーにインストールする利用形態であるため、初期費用や保守費用がかかります。
とはいえ、機能性が充実しており効果を得られるものを導入する場合は、コストをかけざるを得ないケースもあるでしょう。
CRM広告を運用する際には、CRMツールのコストも含めた予算を決め、予算の範囲内で利用できるか確認することが大切です。
（２）社内教育にコストがかかる
CRMを導入したとしても、うまく活用するには、社員への教育が必須となります。
実際に、社員へ時間をかけて教育しなければCRMを使いこなすことはできず、教育コストが負担になるケースもあります。
また、導入する際には事前に導入の必要性だけでなく、入力や運用に関するルールを設計しておくことも重要です。
CRMを導入する際は、実際に運用するときのことも考えて検討する必要があるでしょう。
（３）セキュリティ関連のリスクがある
CRMを利用した広告を配信している場合、広告の運用を自社で行うのではなく、外部に委託しているケースもあります。
CRM広告を外部に委託して利用するには、ツールにデータをアップロードすることになります。
外部に委託する場合は顧客データも含めて渡すことになるので、セキュリティ関連の問題になることもあるでしょう。
（４）効果を得るまでに時間がかかる
CRMは、効果を得るまでに時間がかかります。
CRMは、顧客情報やデータを管理・分析し、マーケティングや販売・営業に関する施策に活用することが主な目的です。
有用な広告の配信に活かすことで、新規顧客の獲得や既存顧客との関係性の継続を期待できるのがポイントです。
ただし、活用してシステムが波に乗るには、数か月程度の時間がかかることが多いです。
適宜効果を評価しつつ運用しながら、効率的に進めていく体制が重要です。
５．CRM広告でできること
CRM広告では、新規顧客へアプローチするのはもちろん、既存顧客や休眠顧客に対しても有用です。
CRM広告でできることについて解説しますので、参考にしてください。
- 新規顧客の獲得
- 既存顧客へのリピート促進
- 休眠顧客へのアプローチ
（１）新規顧客の獲得
CRM広告では、新規顧客の獲得ができます。
CRMにて既存の顧客情報を分析し、同じような要素を持つ層に広告を配信できるためです。
商品を販売する場合は、類似商品に関心のある層に広告を配信すれば、自社商品・サービスへの購買意欲を高めて購入につなげることもできます。
CRMツールで顧客情報を分析・把握することで、潜在層にアプローチができ、新規顧客の獲得にも活かせることができます。
（２）既存顧客へのリピート促進
CRM広告は、既存顧客へのリピートを促進できます。
広告は新規顧客を獲得するのはもちろんですが、既存顧客へのリピートを促進するためにも重要です。
商品やサービスを利用中の方や定期的に購入している方向けに広告を配信することで、より売上を伸ばすことができます。
顧客の購入履歴などを分析することで、購入サイクルに合わせて広告を配信するなどの調整も可能です。
とくに、消耗品を販売する場合は、購入履歴をもとにリピートを促すのが効果的です。
リピート購入関連の広告を配信することに加え、関連商品の情報も同時に配信することで、購入を促進できるケースもあります。
（３）休眠顧客へのアプローチ
CRM広告を活用することで、休眠顧客へのアプローチも可能です。
休眠顧客とは、過去に自社商品・サービスの購入・利用履歴があるものの、現在では活発なやりとりを行えていない顧客を指します。
CRMを活用すれば、休眠顧客のみにターゲットを絞って広告を配信することができるので、効率的にアプローチを行うことが可能です。
具体的には、顧客にメリットとなるような割引クーポンの発行やキャンペーンの紹介、新たな商品やサービスの情報提供など、休眠顧客の目にとまる工夫をすることで、購買意欲を引き立てることもできるでしょう。
休眠顧客は企業の売上アップに重要なターゲットとなるので、CRMの活用が非常に有用です。
６．CRM広告運用のポイント
CRM広告を効率的に運用するには、あらかじめ準備しておくことが大切です。
準備不足で運用を開始すると、当初見込んでいた効果を上げることができないリスクがあります。
CRM広告運用のポイントについて確認しておきましょう。
- 目標を定める
- データを分析する
- 運用をマニュアル化する
（１）目標を定める
CRM広告を運用する際は、目標を定めることが重要です。
CRMツールを活用して効果的な広告運用を行うためには、実現したいことや解決したい課題を明確にすることが何よりも重要です。
CRMツールには様々な機能がありますが、広告運用に関する目標や課題が定まっていない場合には、機能を効果的に活用することができません。
また、自社の課題解決に最適なツールを選ぶためにも、目標や課題の設定は重要です。
たとえば、顧客属性に合わせた内容の広告を自動配信したい場合には、顧客情報の分析機能だけでなく、メール配信機能や自動配信設定が行えるツールが必要になります。
目標や課題に最適なツールを選ぶことで、効果的な広告運用を行うことができ、費用対効果を高めることも期待できます。
（２）データを分析する
CRM広告は、データを活用した上で効果的な広告を配信することがポイントとなります。
CRMツールを活用することで情報やデータが大量に収集できますが、データの処理が負担になることもあるので、効率的な分析手法についても検討する必要があります。
情報やデータを効率的に分析できれば、顧客のニーズやターゲットとなる対象が分かり、商品やサービスを提供する際に有用な情報となるでしょう。
（３）運用をマニュアル化する
CRM広告を効果的に運用するためには、運用をマニュアル化することをおすすめします。
まずは、ツールの導入に当たり、管理者を決める必要があり、保守やトラブル対応を行う責任者についても明確にしておくことが大切です。
また、システムを導入したとしても定着しなければ活用できないので、どのように活用するかを検討し、情報共有しておく必要があります。
実際に効率的に運用できるよう、活用する部署、データの収集や入力、分析の方法などをマニュアル化しておきましょう。
なお、ある程度知識や技術を持つ人がいなければ、効率的に活用することはできません。
自社内で運用するのが難しい場合は、外部に委託するのも手段ですが、その場合も丸投げするのではなくある程度方針を決めておく必要があります。
準備なしで導入すると混乱の原因になるので、あらかじめ導入について検討しておきましょう。
７．CRMの選び方のポイント
CRMを導入する際は、ツールの選び方が重要です。
CRMと一口に言っても機能や価格は様々なので、相性の良いものを選ぶ必要があります。
CRMの選び方のポイントについて解説します。
- 使いやすさを重視する
- アフターサポートを確認する
- 既存のシステムとの連携を確認する
- 運用によって提供形態を決める
- セキュリティ面に注意する
- コスト面を確認する
- カスタマイズしやすいものを選ぶ
（１）使いやすさを重視する
CRMを導入する際は、使いやすさを検討しましょう。
CRMは導入すれば必ずしも有効活用できるというわけではなく、自社内で運用する必要があります。
機能性が高いものであったとしても、ツールを使いこなせないと、管理できずに失敗するリスクがあります。
ほとんどのCRMツールでは、無料トライアルを利用できる場合が多いので、あらかじめ使いやすさを確認しておきましょう。
（２）アフターサポートを確認する
CRMツールを選ぶ際は、アフターサポートの有無を確認しましょう。
契約後に運用に関与してもらえない場合、社内で運用が定着せずに当初見込んでいた効果を上げられない可能性もあります。
また、トラブル発生時に対応できず、混乱するケースもあります。
アフターサポートが充実しているものであれば、安心して運用できるでしょう。
（３）既存のシステムとの連携を確認する
CRMを活用する際は、既存のシステムとの連携を確認しましょう。
導入したCRMが既存のシステムと連携していないと、有効活用することはできません。
業務が煩雑になったりと現場の負担になり、反発されることもあります。
最大限活用できるよう、既存のシステムも考慮して選びましょう。
（４）運用によって提供形態を決める
CRMツールを選ぶ際は、運用により型を決めましょう。
たとえば、CRMにはクラウド型とオンプレミス型があります。
オンプレミス型は利用できる端末が限られますが、クラウド型であれば複数人に権限を付与することができます。
少人数の担当者を決めて運用する場合は、オンプレミス型でも対応可能ですが、複数人で運用する場合はクラウド型が便利でしょう。
（５）セキュリティ面に注意する
CRMを選ぶ際は、セキュリティ面を確認しましょう。
CRM広告を運用する際は個人情報や企業の機密情報を扱うこともあり、セキュリティ対策が重要です。
また、運用を外部に委託する場合も、セキュリティ対策を確認する必要があります。
CRMは大事な情報を取り扱うので、セキュリティ面も考慮して選びましょう。
（６）コスト面を確認する
CRMを利用する際は、コスト面を確認しましょう。
CRMと広告を組み合わせて運用するのは有用ですが、高額なコストがかかると赤字になるリスクがあります。
また、高価で機能性が高すぎるものを導入すると、現場で使いこなせず無駄になることもあります。
CRMを選ぶ際は、コストと機能のバランスを重視しましょう。
（７）カスタマイズしやすいものを選ぶ
CRMは、自由にカスタマイズできるものを選びましょう。
カスタマイズしやすいものを選ぶと、自社に合わせてより効率的に運用できます。
また、複数の部署で使用する場合も、カスタマイズすると使いやすくなることもあります。
使用しながら改善したい点が見えてくることもあるので、カスタマイズのしやすさも重視しましょう。
まとめ
広告とCRMを組み合わせて運用することで、商品やサービスに興味のある顧客にターゲットを絞って広告を配信できるようになります。
その結果、広告を有効活用できるのはもちろん、無駄な広告費用の削減にもつながります。
また、顧客情報をリアルタイムで管理することで、商品やサービスの改良につなげることができます。
効率的に運用するには、導入時点で目的を明確にしたり運用体制を整えたりと準備することが重要です。
広告とCRMを有効活用し、企業の業績アップにつなげましょう。
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