CRM連携とは？方法や代表例、連携の際の注意点まで解説
「CRM連携とは何か？」
「連携させるメリットとデメリットは？」
「具体的な代表例や実際に連携させる際の注意点が知りたい」
企業の経営者やマーケティング・販促部門の担当者の中には、このようなお悩みをお持ちの方もいらっしゃるかと思います。
CRMツールやシステムでは、膨大な顧客情報の収集・管理ができるため、ほかのツール・システムと連携させることで、様々なメリットや効果を発揮します。
本記事では、CRM連携の概要や連携を行うメリット・デメリット、主な連携方法などについて解説します。
また、CRM連携の代表例やその効果、連携を行う際に注意したいポイントについても合わせて取り上げていますので、CRM連携を行うことを検討されている方は、ぜひ参考にしてみてください。
１．CRM連携の概要
CRM連携とは、CRMツール・システムとほかのツール・システムを連携させることです。
CRMツールやシステムには、顧客情報を収集し、管理・分析する機能が実装されています。
これにより、顧客との良好な関係性を維持し、自社商品・サービスの購入・利用を促進して安定的・継続的な収益の拡大を図るCRMの概念や施策を達成することが可能です。
そして、CRMツール・システムとほかのツール・システムを連携させることは、企業の活動に様々なメリットや影響を与えます。
以下では、CRMツールやシステムの機能と連携の重要性、連携によるメリット・デメリットについてご説明します。
（１）CRM機能と連携の重要性
CRMツールやシステムは、膨大な顧客情報を収集・一元管理することができます。
また、製品やサービスによって違いはありますが、概ね以下のような機能が実装されている場合がほとんどです。
- 顧客情報管理機能
- 商談管理機能
- 問い合わせ管理機能
- マーケティング支援（メール配信）機能
- 情報分析機能
これらの機能を用いることで、多角的な視点で顧客情報を分析することができ、顧客属性に応じた顧客ニーズや顧客の行動特性などを把握することができます。
そのため、自社商品・サービスと顧客の最適なマッチングを行うことが可能になり、営業活動の効率化や顧客対応の質向上などが期待でき、顧客満足度や成約率の向上を目指すことができます。
また、CRMツール・システムは、ほかのツール・システムと連携させることで、顧客という視点で関連性をもった情報をすべて一元管理することが可能です。
様々な部署・部門ごとに切り離された情報をCRMツール・システムを起点として一元管理することができれば、社内で管理している顧客情報のすべてを可視化することができます。
また、どの部署・部門からもリアルタイムに顧客情報にアクセスすることができるため、必要な情報・データをすぐに有効活用できるというメリットもあります。
そのため、CRMツール・システムをほかのものと連携させることは、業務の効率化と顧客対応の質・顧客満足度を高めていくために重要であると言えるでしょう。
（２）CRM連携によるメリット
CRMツール・システムとほかのツール・システムを連携させることで、様々なメリットが期待できます。
具体的には、以下の通りです。
- 営業活動から顧客対応までの業務効率化
- 入力作業の効率化
- 効果的な経営判断
具体的に見ていきましょう。
＃１：営業活動から顧客対応までの業務効率化
CRMツールやシステムには膨大な顧客情報が収集・管理されています。
これらの情報を分析することで、顧客ニーズはもちろん、自社商品に関する顧客の行動特性を把握することが可能です。
そのため、成約確度の高い顧客に対して、適切なアプローチを行うことが可能となり、営業活動の効率化を期待することができます。
また、顧客からの問い合わせの内容やタイミングの履歴を閲覧することもできるため、商談のフェーズに応じて顧客が必要とする情報も分析・把握することができます。
顧客からの問い合わせ履歴を分析することで、適切なタイミングで顧客が求める情報を提供することができ、顧客対応の質や顧客満足度の向上を図ることが可能です。
CRMとほかのツール・システムを連携していない状態では、それぞれの部署・部門ごとに顧客情報を管理しているため、部署・部門を越えた対応に時間がかかる場合があります。
CRM連携を行うことで、どの部署・部門からもリアルタイムで顧客情報を把握できるため、迅速かつ効率的な営業活動や顧客対応を進めることが可能です。
そのため、業務の効率化から顧客満足度の向上による収益の拡大まで、幅広い観点でメリットを享受することができるでしょう。
＃２：入力業務の効率化
顧客情報やデータを一元管理することで、どの部署・部門からもリアルタイムで閲覧することができるため、入力業務の効率化を図ることが可能です。
CRM連携を行わない状態では、マーケティングや営業、購買といった部署・部門ごとに切り離された方法で顧客情報を保有・管理することになります。
そのため、同じ顧客情報について、複数のツール・システムに多重入力するなどの無駄な作業が生じるリスクがあります。
ほかのツール・システムとCRMを連携させることで、このようなリスクを回避し、入力業務の効率化と手間を省くことができます。
なお、CRMツール・システムを用いて顧客情報を分析する場合、正確な顧客情報が入力されていることが前提となります。
そのため、CRM連携を行う場合には入力ミスなどの事務処理ミスが発生しないように、担当者の選任や入力に関するマニュアルの作成なども必要であることを押さえておきましょう。
＃３：効果的な経営判断
ほかのツール・システムとCRM連携を行うことで、部署・部門ごとに管理していた情報が一元化されます。
例えば、顧客の行動履歴に関する情報と商品の在庫に関する情報を同時に分析することで、顧客ニーズに合わせた生産・供給計画を策定することができます。
CRM連携を行わない場合には、それぞれの情報を別の部署・部門に確認しなければ把握できませんが、連携を行うことですぐに確認・分析を行うことが可能です。
また、社内の様々な情報を一元管理することで、情報の透明性が向上することが期待でき、円滑な経営判断を行うことにもつながります。
特にマーケティングツールやシステムと連携させることで、経営の現況が可視化される密度の高い情報を得やすくなります。
このように、CRM連携を行うことは、社内の業務効率を向上させるだけでなく、迅速かつ的確な経営判断を行う上でも有益です。
自社の実情を反映した経営方針の決定や実行によって、企業の競争力を強化することにつながることも理解しておきましょう。
（３）CRM連携によるデメリット
CRM連携を行う際には、どのようなツール・システムと連携を行うかによって、工数や費用が変動します。
すでに導入している社内システムと連携させることを目的にCRMツールやシステムを新たに導入する場合、初期費用やランニングコストがかかることにも注意が必要です。
そのため、連携方法などによってはコストがかかり、導入の際に期待していた費用対効果が得られないリスクもあります。
また、CRMツールやシステムを活用した業務を遂行するためには、正確な情報の入力が欠かせません。
入力漏れなどのミスが発生すると、ほかのツールやシステムとの連携が機能せず、十分な効果を得られない可能性もあります。
そのため、入力に関するルールやマニュアルはもちろん、新たにCRMツールやシステムを導入する場合には、CRMを業務の一環として社内に浸透させる必要性があります。
また、運用による効果が現れることも時間がかかる場合が多いため、社内全体にシステム連携の目的や必要性を周知することも場合によっては必要不可欠であることを押さえておきましょう。
２．主な連携方法
CRMツール・システムとほかのものを連携させる方法として、以下のツールを用いる方法があります。
- EAIツール
- CRMの連携ツール
具体的な違いや特徴について押さえておきましょう。
（１）EAIツール
EAIとは、社内に点在するツールやシステムを統合し、ツール・システムどうしの連携を可能にするツールを指します。
ビジネスで活用される様々なツールやシステムは、利用が想定される部署・部門ごとに最適化されたものである場合がほとんどです。
そのため、部署・部門を越えた接続や連携が想定されておらず、社内全体で情報やデータを共有できないという課題があり、それを解決するために開発されたのがEAIです。
EAIのメリットは、プログラミングの知識やスキルがない場合にも、画面上の設定などの簡単な操作で連携作業が行えるところにあります。
連携に際して専用のシステムを構築する必要がないため、連携に関するコストを抑えることも可能です。
また、情報やデータをリアルタイムで連携させることもでき、連携処理が可視化されることでシステムの保守管理も容易になります。
費用や工数というコストを削減でき、比較的容易に連携作業を行えるため、導入を検討してみるのもよいでしょう。
EAIを導入する際には、操作性の高さのほかにも、連携できるツールやシステムの豊富さや柔軟さ、価格帯などを比較しながら選定していくことがおすすめです。
（２）CRMの連携ツール
CRMツールやシステムには、ほかのツールやシステムと連携するための機能が実装されている場合がほとんどです。
連携ツールを活用して、連携作業を行うことも選択肢の1つでしょう。
製品やサービスによっても異なりますが、連携したツールやシステムに集積されているデータをCSVに変換して自動送信することもできる場合があり、作業負荷を軽減する利用方法も可能です。
もっとも、製品やサービスによっては、連携できるツールやシステムの数や種類が限定的であるものもあります。
そのため、すでに導入している社内ツールやシステムとの連携を目的にして、新たにCRMツール・システムを導入する場合には注意が必要です。
また、CRMとどのツール・システムを連携させる必要があるのかについては、導入目的や社内で解決すべき課題によっても異なります。
導入する際には、導入目的を念頭に置きながら、どのツール・システムとの連携が可能であるかをあらかじめ確認しておくことが望ましいでしょう。
３．代表的なCRM連携と期待される効果
CRMツール・システムは、様々なマーケティングツールやシステムと連携させることができます。
連携先のツールやシステムの機能によって、メリットや得られる効果に違いがあります。
以下では、代表的なCRM連携と期待される効果についてご紹介します。
- CRMとMA
- CRMとSFA
- CRMとCTI
- CRMとCMS
- CRMとSCM
それぞれの特徴や効果について押さえておくことは、これからCRM連携を行うことを検討されている方にとっても有益でしょう。
（１）CRMとMA
MAは、マーケティング・オートメーションの略で、主にマーケティング活動や施策を自動化するツール・システムを言います。
顧客や消費者の興味・関心を醸成し、リード（見込み顧客）の獲得を目的としています。
そのため、MAには以下のような機能が実装されています。
- リード管理機能
- スコアリング機能
- シナリオ作成機能
- メール配信機能
- レポーティング・分析機能
スコアリング機能とは、リードが成約に至る確度の高さを自動的に算出する機能のことです。
また、リードの行動に合わせて行うアプローチの設計を行う機能としてシナリオ作成機能があり、その設計の適切さはレポーティング・分析機能を用いて効果測定・検証を行うことができます。
CRM連携を行うことで、これらの機能とCRMツール・システムの機能をかけ合わせることが可能になり、以下のような効果が期待できます。
- 営業部門とマーケティング部門の連携強化
- リードの育成プロセスの可視化・自動管理
- 確度の高い顧客フォロー
具体的にご説明します。
＃１：営業部門とマーケティング部門の連携強化
CRMとMAの連携を行うと、営業部門とマーケティング部門の連携を強化することができます。
MAではリードの情報やデータを収集・管理しているため、CRMツール・システムと連携を行うことによって、営業部門へのリード引継ぎを効率的に進めることが可能です。
また、MAでスコアリングが高いリードをCRMツールで管理することにより、商談に進む確率や成約件数を上げることにもつながります。
引き継いだ後のリードの行動や成約件数を分析することで、営業活動の施策の効果を可視化することもできます。
このように、CRMとMAを連携させることで、マーケティング施策から営業活動までの一連の流れを可視化・効果測定を行うことが容易になり、改善策などを講じる際に有益です。
さらに、CRMでは、主に既存顧客との関係性を重視した施策や機能がメインとなりますが、MAと連携することで新規顧客の開拓も視野に入れたマーケティング・営業活動を行うことが可能になる点も押さえておきましょう。
＃２：リードの育成プロセスの可視化・自動管理
CRMツールやシステムに集積された顧客情報は、営業社員が保有する名刺のほか、セミナーやイベント、問合せなど様々な接点で収集されたものです。
これらの顧客情報は、MAやシステムとも共有することで、どのようなマーケティング活動や施策の中で獲得されたものかを分析することができます。
そのため、リードから顧客へと育成されていくプロセスを可視化することにつながります。
さらに、そのようなプロセスを自動的に記録・集積することによって、マーケティング活動や営業活動を効率化する効果も期待できるでしょう。
また、それによって、商談のどのフローにおいてどのようなアプローチやフォローを行うことが適切かを把握することもでき、効果的なマーケティング施策の立案や改善にも活かせます。
＃３：確度の高い顧客フォロー
MAには、リードの行動に応じて点数化するスコアリング機能が実装されています。
例えば、メルマガの開封を行った場合には2点、資料請求を行った場合には5点というように、評価基準に基づいた点数化・算出が可能です。
CRMとMAの連携を行うことで、CRMツール・システムに集積された顧客情報に基づいて適切な評価基準を作り出し、より精度の高いスコアリングを設定することができます。
精度の高いスコアリングを設定することができれば、成約確度の高い顧客フォローやアプローチが可能となり、機会損失を減らすことができるというメリットも得られます。
また、一定期間にわたって接点がない顧客に対する掘り起こしも可能となります。
（２）CRMとSFA
SFAはセールス・フォース・オートメーションの略で、営業活動における情報の収集・集積を行うツール・システムです。
主に営業活動の可視化と効率化を図ることを目的としています。
そのため、SFAには、以下のような機能があります。
- 顧客管理機能
- 案件管理機能
- 予実管理機能
- 活動管理機能
- データ分析機能
営業活動の進捗や内容など、定量・定性の2つの側面から可視化することができるため、CRMツール・システムと連携を行うことで、営業活動全体の効率化・最適化を図ることができます。
具体的には、以下のような効果が期待できます。
- 成約率の向上
- 情報管理の手間やコスト削減
- 営業部門とマーケティング部門の情報共有促進
順に見ていきましょう。
＃１：成約率の向上
CRMとSFAのツール・システム連携を行うことで、顧客へのファーストコンタクトから現在の商談の進捗データまでを一元管理することができます。
SFAの案件管理機能との連携により、商談情報とCRMツール・システムの顧客情報とをスムーズに連携させることができ、営業活動の効率化と適切な提案を行うことが可能です。
顧客のニーズやタイミングに応じたアプローチができるため、顧客満足度の向上により、成約率の向上が期待できます。
＃２：情報管理の手間やコスト削減
CRMツール・システムとSFAの双方を導入していても、連携されていない状態では、それぞれの部署・部門で独立して顧客情報が管理されることになります。
そのため、同じ顧客情報について、別々に入力作業や管理を行うこととなり、手間がかかる上に時間の無駄となります。
CRMとSFAの連携によって、1回の入力でデータの反映を行うことができるだけでなく、リアルタイムで更新・共有が可能です。
これにより、データ入力の手間と時間を削減し、部署・部門を越えたデータの照合作業の効率化も期待できます。
＃３：営業部門とマーケティング部門の情報共有促進
営業部門とマーケティング部門は独立している場合が多く、部門を越えたコミュニケーションや情報共有が不足していると、施策や業務が思うように進まないことがあります。
CRMとSFAのツール・システム連携を行うことで、社内で必要な情報を一元管理することができ、部署・部門間のコミュニケーション不足や情報共有不足を解消することが可能です。
また、マーケティング部門は営業部門の活動進捗などを確認でき、営業部門はマーケティング施策の確認や施策を意識した活動を進めることができます。
このように、互いの部門の活動や成果を意識しながら、日々の活動を進めることができるため、業務の効率化だけでなく、生産性の向上も期待できます。
（３）CRMとCTI
CTIは、コンピュータと電話システムを統合するツールであり、主にコールセンター業務で活用されます。
顧客との円滑なコミュニケーションとコールセンター業務の効率化を図ることが主な目的です。
CTIには、以下のような機能が実装されています。
- 着信ポップアップ機能
- 録音機能
- 自動ダイヤル機能
着信ポップアップ機能は、受電した際にオペレーターのPC上に顧客データが自動的に表示される機能で、顧客情報を参照しながら質の高い顧客対応を可能にします。
そのため、CRMツール・システムと連携することで、以下のような効果があります。
- 電話対応業務の効率化
- 顧客満足度の向上
それぞれ見ていきましょう。
＃１：電話対応業務の効率化
CRMとCTIのツール・システム連携を行うことで、コールセンターにおける電話対応業務の効率化を図ることが可能です。
具体的には、CTIの着信ポップアップ機能にCRMの顧客情報を連携させることで、顧客属性や過去の購入履歴などを表示することができます。
これにより、オペレーターは顧客をより深く理解することができ、顧客一人一人に合わせた対応を行うことが可能になります。
また、通話プロセスの迅速化により、顧客が抱える問題の解決や情報提供がスムーズに行われ、電話対応業務の効率化が図られます。
＃２：顧客満足度の向上
顧客属性や特性に合わせた電話対応によって、顧客満足度の向上も期待できます。
また、営業部門とコールセンターが別々で管理していた顧客情報を一元化することによって、情報やデータの重複や矛盾を解消し、優れた顧客サービスを提供するための基盤ともなります。
コールセンターでの対応内容もリアルタイムで更新・反映されるため、ツールやシステムを確認するだけで営業担当者が次のアプローチや提案をスムーズに行えることも大きなメリットです。
（４）CRMとCMS
CMSはコンテンツ管理ツールのことであり、Webサイトの構築や管理などを行うことができます。
プログラミングの知識やスキルがなくても、Webサイトのコンテンツの更新や管理が行えるため、Webサイト運用に関わる負担を軽減することが可能です。
CRMツール・システムは顧客管理を行うものであるため、CMSとの接点はあまり感じられないようにも思えますが、連携することによるメリット・効果は以下の通りです。
- Webサイトで収集した訪問者データの反映
- 顧客情報に基づくサイト運用が可能
以下で具体的にご説明します。
＃１：Webサイトで収集した訪問者データの反映
Webサイトに訪問したユーザーの行動などの情報については、CMSで管理を行うことができます。
CRMとCMSの連携を行うことにより、CMSで管理されているWebサイトの訪問者情報を反映し、分析・検証を行うことで、マーケティング戦略の立案に活かすことが可能です。
また、Webサイトのほかにチャネルを有している場合には、チャネルごとの顧客行動の比較分析ができるため、マーケティング戦略やそれに基づく具体的な施策の設計や運用・改善においても有益な情報を得ることができます。
＃２：顧客情報に基づくサイト運用が可能
Webサイトの効果的な運用を行うためには、ターゲット層のアクセスを稼げるようなコンテンツ制作が必要不可欠です。
CRMツール・システムに集積されている顧客情報を活用することで、顧客のニーズに合わせたWebコンテンツの企画・制作に活かすことができます。
また、CRMの顧客情報を分析することで得られる顧客の行動特性などのデータは、Webサイトの回遊率を上げるようなコンテンツ設計などを検討する際にも有益です。
そのため、CRMとCMSの連携を行うことで、自社のWebマーケティング施策を強化・改善することにもつながることを押さえておきましょう。
（５）CRMとSCM
SCMは原材料の調達から販売に至るサプライチェーンを管理するためのツール・システムです。
無駄のない生産工程や流通プロセスの構築を行うことで、自社ビジネスの最適化を行うことを目的としています。
そのため、SCMは商品・サービスの生産から供給をカバーするシステムであると言え、CRMツール・システムと連携することで、以下の効果が期待できます。
- 生産部門と営業部門の連携強化
- 顧客ニーズに基づく供給・在庫管理が可能
順に見ていきましょう。
＃１：生産部門と営業部門の連携強化
CRMツール・システムには、顧客からの問合せ内容や履歴を集積する機能があります。
この情報に商品・サービスに関する評価が含まれていれば、CRMとSCMを連携することで、商品の改善に活かすことができます。
また、CRMの顧客情報から分析した顧客ニーズや行動特性をもとにして、商品・サービスの開発を行うことも可能です。
＃２：顧客ニーズに基づく供給・在庫管理が可能
CRMの顧客情報に基づく顧客ニーズの分析は、商品・サービスの供給や在庫管理に効率化と最適化をもたらします。
具体的には、顧客ニーズを満たす商品・サービスの生産において、原材料の調達から生産に至るプロセス全体を管理することで、サプライチェーン全体で無駄を省くことができます。
また、顧客ニーズをとらえた商品・サービス開発と生産を行うことで、顧客満足度の向上にもつながります。
このような顧客ニーズに基づく生産プロセスの最適化は、在庫管理にも効果を発揮します。
顧客ニーズを適切に把握することで、商品・サービスの需要を的確に予測し、供給量を調節することが可能です。
そのため、過剰在庫や売れ残りを防止し、販売機会を逃すことなく効率的に売上を伸ばすことにもつながります。
４．CRM連携を行う際の注意点
CRM連携を行って業務の効率化を進めていく場合には、いくつか注意すべきポイントがあります。
具体的には、以下の3つです。
- 連携を行う目的を具体的に策定する
- 最小限の連携から始める
- 運用に関するルールを作成・共有する
順にご説明します。
（１）連携を行う目的を具体的に策定する
CRM連携を行うにあたっては、目的を具体的に策定するのが何よりも大切です。
例えば、「A部門とB部門にまたがっている〇〇のデータを可視化して運用効率を図る」といったように目的の設定を行いましょう。
具体的な目標が決まれば、どのデータをどのように連携させればよいのかも明確になるため、費用対効果を考える上でも有益です。
（２）最小限の連携から始める
連携を開始する場合は、すべてのデータについて行うのではなく、最小限のデータ連携から始めましょう。
最初からすべてのデータを連携させるのは、工数や手間などの観点からは現実的ではない場合もあり、またシステムにエラーが生じた場合には広範囲に影響が及ぶリスクがあります。
最小限の連携から始め、エラーやトラブルが生じないことを確認した上で、徐々に連携の範囲を広げていくという運用がおすすめです。
（３）運用に関するルールを作成・共有する
CRM連携を行う場合は、別々の部署・部門ごとに運用されていたツールやシステムを連携させることになります。
そのため、運用面に関して、社内で共通のルールを作成し、共有する必要があることを押さえておきましょう。
具体的には、セキュリティ対策やアクセスログの記録や管理、連携状態の監視などについては事前に定めておくことが望ましいでしょう。
もっとも、運用を進める中で新たな問題やルールの必要性も生じることが考えられるため、少しずつルールを定め、運用の中でブラッシュアップや追加を適宜行っていくことが重要です。
まとめ
本記事では、CRM連携の重要性やメリット・デメリット、CRM連携の代表例などについて解説しました。
CRMツールやシステムをほかのツール・システムと連携させることで、顧客情報を起点とした戦略や施策の立案・実行が容易になります。
そのため、業務の効率化だけでなく、顧客満足度の向上による売上や収益の増加も期待することが可能です。
もっとも、連携による効果的な運用を実現するためには、運用目的の明確化や運用ルールの作成など、あらかじめ準備すべきことがあります。
本記事の内容を参考にしながら、業務の効率化と顧客満足度の向上を図っていきましょう。
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