中小企業がCRMを導入するには？ポイントやおすすめのツールを徹底解説

TMS編集部

「中小企業がCRMを導入するにはどうすれば良い？」
「中小企業がCRMを導入するのにおすすめのツールを知りたい」

CRMは、顧客満足度を高めて売上・収益の向上を目指す手法であり、企業の業績アップを目指すためには重要な概念です。

CRMツールやシステムには顧客情報を一元管理する機能のほか、商談進捗の管理やデータ分析の機能も備えているため、業務効率化や人手不足の解消など、導入することで様々なメリットがあります。

本記事では、中小企業がCRMを導入するためのポイントやおすすめのツールなどについて解説します。

本記事を読めば、中小企業がCRMを導入する際の着眼点や準備、適したツールが分かり、最大限活用できるでしょう。

１．中小企業がCRMを導入するメリット

CRMは、顧客関係管理もしくは顧客管理とも言われ、顧客満足度を高めて売上・収益の向上を目指す手法です。

顧客情報を分析して顧客属性ごとにニーズなどを把握し、有効な施策の立案・実施を行い成果を上げます。

CRMは重要なものではありますが、中小企業では人材や予算の関係から、新たなシステムを導入することに抵抗を感じることもあるでしょう。

CRMに関しては、顧客情報の一元管理による営業効率のアップ、人手不足の解消など様々なメリットがあります。

中小企業がCRMを導入するメリットをご紹介します。

（１）人手不足の解消につながる

CRMを導入することで、人手不足の解消につながる可能性があります。

中小企業では人手不足が深刻になっているケースが多く、社会問題となっています。

限られた人員で経営するためには、業務を効率化し、生産性を高めることが大切です。

CRMを導入すれば、これまで人が行っていた作業を自動化することができるので、無駄な作業や手間を削減して人手不足の解消効果が期待できます。

人手不足で業務が回っていない場合は、CRMを導入して業務の効率アップを目指すのがおすすめです。

（２）業務の効率化を図ることができる

CRMを利用すれば、営業効率を上げることができます。

中小企業では、営業スタッフがマーケティング業務も含めて対応しているケースが多いです。

その場合、施策の企画・実行から結果分析を踏まえた改善策の提示、新たな戦略の立案まで、幅広い業務を行う必要があるでしょう。

CRMを導入すれば、マーケティング施策に関するコストや結果の集計、分析などを効率的に行うことができます。

また、人がマーケティング分析を行う際は、主観が入ることがありますが、CRMを利用すれば数値を用いて客観的に分析できるので、精度が高まるのもポイントです。

たとえば、「将来顧客となる可能性の高い層の抽出」や「効果的な広告方法」など、幅広いプロセスが効率的かつ精度の高いものになります。

営業面で課題がある場合は、CRMの利用を検討すると解決につながる可能性があるでしょう。

（３）情報を一元管理できる

CRMを利用すれば、情報を一元管理でき、チームで対応できるようになります。

営業は、基本的に担当制で個人で対応することも多いですが、個人でそれぞれ営業活動を行うのは非効率的です。

たとえば、顧客情報の確認や進捗管理、コスト面の管理を個人で行っていると、担当者が不在の際に他のメンバーが対応することが困難になります。

また、営業ノウハウも共有できないので、業務の属人化が進み、社員教育や企業全体としての営業成績に悪影響を及ぼしかねません。

CRMを活用すれば、複数人で情報共有してフォローできるのはもちろん、営業ノウハウの共有も含めたチームでの営業活動が可能となります。

CRMを利用することで、営業活動をチーム全体で行えるようになるので、効率が高まるでしょう。

（４）情報をリアルタイムで共有できる

CRMを利用すると、情報をリアルタイムでチームや他部門と共有できるようになります。

効率的に営業活動などの業務を遂行するには、臨機応変な判断や行動が必須ですが、個人で全て対処するには限界があります。

情報をリアルタイムで共有すれば、複数人でアイデアを出し合ったり、判断したりすることができるので、より良いアクションにつながるでしょう。

たとえば、営業の交渉関連の情報共有や相談をしたり、リアルタイムで進捗確認やサポートをしたりすることができます。

CRMにより情報をリアルタイムで共有し、迅速に対処できる仕組み作りをすることで、企業が大きく成長できます。

２．中小企業のCRMの選び方のポイント

中小企業でCRMを導入する際は、予算や人員が限られているケースが多いです。

そのため、使いやすさや機能、コスト、サポート体制などを総合的に考慮してCRMツールを選ぶことが大切です。

ここでは、中小企業のCRMの選び方のポイントについて解説します。

（１）使いやすさを重視する

中小企業でCRMを導入する際は、初心者であっても使いやすいものを選ぶことが大切です。

複雑な操作を必要とするものや、現在の業務よりも大幅に作業工数が増える場合は、現場でストレスになり、定着しない可能性が高いです。

システムに慣れていない場合でも比較的簡単に習得できるものや、直感的に操作ができるユーザーインターフェース（UI）を備えたツールを選ぶのが運用を定着させる大きなポイントです。

ほとんどのCRMは無料トライアル期間を設けているため、利用してみて現場で意見を出し合うと、失敗を防げるでしょう。

（２）機能性を重視する

CRMを導入する際は、必要な機能があるか確認する必要があります。

CRMを導入する目的を明確にした上で必要な機能を検討し、必要な機能が一通り備わっているツールを選ぶのが有効活用するポイントです。

中小企業では予算が限られていることもありますが、低額なツールやプランで契約してしまうと、必要な機能が揃っておらず、CRMを導入してもあまり成果を得られない可能性があります。

そのため、予算の範囲内で必要な機能の優先順位をあらかじめ考慮したうえで導入ツールの絞り込みを行うことが重要です。

（３）サポート体制を確認する

CRMを導入する際は、サポートが充実したものを選ぶと、スムーズに活用できます。

中小企業では、システム関連のエンジニアが在籍しておらず、現場のスタッフで対応するケースが多いです。

そのため、サポート体制が不十分な場合、トラブル発生時に自社で対応を行わなければならず、効果的な運用を行うことに困難が伴う可能性があります。

また、CRMは開発が進んでいるので、適宜新機能が追加されたりアップデートされたりすることもあるでしょう。

運用を社内に定着させ、効果を上げるためには、製品やサービスを提供するベンダーなどに操作方法や運用をサポートしてもらう必要があります。

サポート体制は利用する企業によって異なるので、あらかじめ内容を含めて確認しておくことが大切です。

（４）外部システムとの連携を確認する

CRMを活用する際は、外部システムと連携しやすいものを選ぶことが大切です。

CRMに関しては、顧客情報の管理などで使用するケースが多く、営業関連での活用がメインになるので、すでに何らかのシステムを使用していることもあるでしょう。

また、CRMのみで対応するケースは少なく、その他のシステムと複合して情報のリアルタイムでの共有や一元管理などにつなげることが多いです。

すでに何らかのシステムを導入している場合や、新たなシステムを導入する可能性がある場合は、利用するシステムとの連携についても考慮しましょう。

３．中小企業がCRMを導入する際の注意点

中小企業がCRMを導入する際は、コスト面や運用面で問題が生じることがあります。

導入後にトラブルが生じたり、運用が定着しなかったりする失敗を防ぐため、あらたかじめ注意点を把握した上で対策しておく必要があります。

中小企業がCRMを導入する際の注意点について解説しますので、参考にしてください。

（１）導入コストがかかる

CRMを導入するにはコストがかかるので、中小企業では負担になることもあります。

CRMツールには、オンプレミス型とクラウド型があり、提供形態が異なります。

オンプレミス型は、製品を自社サーバーにインストールして使用するタイプであり、製品を導入する際の初期費用や導入後の保守管理費用が発生します。

一方、クラウド型は、ベンダーが提供するサービスをインターネットに接続して利用するタイプであり、初期費用を抑えることができますが、利用料などのランニングコストが毎月かかります。

また、使いやすい仕様にするためにカスタマイズすると、オプション費用が発生することもあるので、予算の範囲内で運用できるものかを確認しておきましょう。

さらに、CRMの活用を現場に浸透させるには教育が必要であり、人件費がかさむこともあります。

CRMを導入する際は、どの程度コストがかかるか概算を把握し、予算の範囲内で利用できるか検討しましょう。

（２）運用を確立しておく必要がある

CRMを導入する際は、目的や解決したい自社の課題を明確にし、運用を行う部署・部門まで情報を共有しておくことが大切です。

CRMを導入したものの、現場に浸透せずに当初想定していた効果を上げることができなかったという失敗例があり、そのような場合はかけた費用が無駄になりかねません。

CRM関連の運用体制を確立し、現場の同意や理解を得られれば、導入した後もスムーズに活用できます。

また、CRMツールを効果的に運用するためには、正確に顧客情報の入力・反映を行う必要があり、入力に関するルールの作成・社内共有も重要です。

CRMがスムーズに現場に浸透して有効活用できるよう、あらかじめ運用体制を検討・構築しておきましょう。

（３）成果を得るには時間がかかる

CRMを導入したとしても、成果が出るまでには時間がかかります。

情報の一元管理やリアルタイムでの共有などに関しては、目に見える形で利便性の高さを感じられることもあります。

ただし、実際にCRMを活用して情報分析したり、新たな戦略の立案や実行につなげたりするには、データの蓄積が必須であり、最初のうちはデータの収集や入力、運用の確立などに時間がかかるでしょう。

CRMを導入したとしても、すぐに企業の業績アップにつながるとは限らないことを考慮し、中長期的な視点を持っておく必要があります。

４．CRMを導入する際の手順

中小企業では、人員不足となっているケースも多く、準備不足ではCRMの運用が現場に定着しない可能性があります。

CRMを導入する際は、スムーズに業務に取り入れられるよう、入念な準備をしておくことが大切です。

ここでは、CRMを導入する際の手順をご紹介しますので、参考にしてください。

（１）導入目的や解決したい課題を明確にする

CRMを導入する際は、目的や課題を明確にすることが大切です。

目的が曖昧な状態でCRMを導入すると、自社の運用に適合しないものを選んだり、現場でうまく運用できなかったりと、失敗につながります。

まずは、現在の業務の中での課題や改善の余地がある項目を整理し、優先順位をつけましょう。

たとえば、「顧客からの問い合わせやクレーム対応を行う際に、情報をスムーズに引き出すことができない」、「営業関連の広告を自社商品に興味のある顧客に配信できていない」など、具体的に課題を洗い出すことが大切です。

課題が明確になったら、解決する際にどのようなツールを用いるか検討し、必要な機能を有するCRMを導入するのが成功のポイントです。

（２）導入するCRMを選定する

CRMと一口に言っても様々なタイプがあるので、導入する際は選定する必要があります。

CRMツールには、オンプレミス型とクラウド型があり、オンプレミス型は利用できる端末が限られるのに対し、クラウド型であれば複数人に権限を付与して使用できます。

また、使用するものによって、機能や使いやすさ、アフターサポートなどが異なるので、譲れない条件を明確にした上で相性の良いものを選ぶことが大切です。

複数のCRMの候補をピックアップし、特徴を把握した上で、導入するCRMを選定しましょう。

（３）運用責任者を選任する

CRMを導入する際は、運用責任者を選任してスムーズに運用できるよう準備しておく必要があります。

各部署や現場の意見を集約し、円滑に運用できるようリードする役割を果たす運用責任者は、CRMを現場に浸透させるために重要です。

また、何らかのトラブルが発生した場合にスムーズに対応できるよう、ある程度知識のある運用責任者を選任しておく必要があるでしょう。

なお、一人では対応するのが難しい場合は、CRMの運用を担当するチームを作っておくのがおすすめです。

CRMを活用してスムーズに導入できるよう、一定の知識や技術を有する運用責任者を決めておきましょう。

（４）無料トライアルを利用する

CRMを導入する際は、無料トライアルを利用し、導入関連の疑問点や不安などを解消しておくことが大切です。

実際にツールを利用する現場の責任者も交えてトライアルを行い、運用に問題がないかを検討しましょう。

無料トライアルを利用した後は、利用した現場のスタッフ複数人に疑問点や不安がないかをヒアリングし、導入してうまくいくかを慎重に判断する必要があります。

無料トライアルでは、アフターサポートについても確認しておきましょう。

（５）運用ルールを決めて導入する

CRMは、運用ルールを決めて導入することが大切です。

活用する部署、データの収集や入力方法、分析の手法などをマニュアル化し、スムーズに導入する準備をしておくことが成功のポイントです。

自社内のみで運用できない場合は外部に委託することもありますが、ある程度方針を決めておかなければ、有効活用することができません。

なお、導入後は効果測定を適宜行い、必要に応じて改善していく必要があります。

CRMを現場で有効活用できるよう、運用ルールを決めることを意識しておきましょう。

５．中小企業におすすめのCRM

CRMと一口に言っても様々な種類があります。

それぞれ機能や形態、サポート体制などが異なるので、特徴を把握した上で自社に合うものを選ぶことが大切です。

ここでは、中小企業におすすめのCRMをご紹介しますので、参考にしてください。

（１）kintone

kintoneは、業務アプリを手軽に開発できるツールです。

業種に関わらず様々な企業が導入しており、仕事内容に合わせてカスタマイズしやすいのがポイントです。

また、顧客や案件管理、コスト面の管理、問い合わせ対応に利用するなど、活用方法は多岐に渡ります。

通常、業務仕様システムを作るにはかなりの時間や費用がかかりますが、kintoneを利用すれば、比較的簡単にコストを抑えて作ることができます。

kintoneでシステムを作成すると、情報管理やプロセス管理、情報共有を効率的に行えるのもポイントです。

モバイル対応もできるので、テレワークを導入している企業にも愛用されています。

（２）KnowledgeSuite

Knowledge Suiteは、ユーザ数無制限で定額で利用できるツールです。

データ容量には制限があるので、追加する場合はオプション料金がかかりますが、複数人で利用する場合は非常にお得です。

チームで利用し、情報共有やスケジュール管理もできるので、スムーズに業務を遂行できます。

また、名刺をデータ化したり、WEBフォームを作成したりと、様々な機能があります。

WEBフォームは、HTMLの知識がなくても簡単に作成できるので、顧客への広告や問い合わせ対応もスムーズになるでしょう。

顧客からの回答をデータ化してリアルタイムで集計することもできるので、情報管理にも役立ちます。

（３）PigeonCloud

PigeonCloudは、ウェブ上でのデータを手軽に管理できるシステムです。

紙やファイルなど様々な形態で情報管理している場合も一元管理でき、効率的に情報共有できるようになります。

また、同じデータへ複数アクセスできる機能もあるので、同時並行で業務を遂行することも可能です。

さらに、検索機能があり、目的とするデータにスピーディーにアクセスできるのも魅力です。

操作しやすい仕様になっている上、データベースの作成には専門的な知識は必要ありません。

（４）ZohoCRM

Zoho CRMは、営業関連のメールやチャットなどのやり取りを、一元管理できるシステムです。

やり取りを管理すれば対応漏れ防ぐことができ、トラブル防止や顧客満足度の向上につながります。

顧客情報や進捗管理、リアルタイムでの情報共有もできるので、チームで効率的に業務を進められるのがポイントです。

AIによる分析機能もあり、戦略立案や新たな施策の実施にもつながり、企業の業績アップに貢献できるでしょう。

（５）eセールスマネージャーRemix Cloud

eセールスマネージャーRemixCloudは、ユーザー調査の総合満足度ナンバーワンを獲得したことのあるCRM/SFAです。

使いやすさや業務への活用性、効果、サービス内容など様々な観点で高く評価されています。

5,500社以上の営業課題解決ノウハウを生かした設計となっており、営業シーンに合わせて使いやすさも追及しています。

定着活用サポートが充実しており、定着率は96%と高いのも魅力です。

（６）うちでのこづち

うちでのこづちは、情報管理や顧客分析、施策の実施、効果検証まで、必要な機能を兼ね備えたツールです。

外部システムに自動連携できるのが使いやすさのポイントであり、既存のシステムはそのまま使えるので、現場にスムーズに浸透しやすくなっています。

また、分析機能も高く、ワンボタンで全ての分析項目を利用できるなど、使いやすさにもこだわっています。

専属のサポート体制もあり、利用方法はもちろん、効果的な活用についてのアドバイスも受けられるので、有効活用できるでしょう。

（７）GENIEE SFA/CRM

GENIEE SFA/CRMは、リーズナブルな価格で多様な機能を利用できるツールです。

使いやすくシンプルな仕様なので、データ入力や分析も手軽に利用でき、現場へ定着しやすいのもポイントです。

自社に合わせてカスタマイズすることも可能であり、業務に合わせたツール設計サポートも行っています。

平均すると、導入サポートして、1～2か月で運用開始できるケースが多いです。

業務に有効活用できるか不安な場合でも、安心して利用できるのが魅力です。

（８）GEOCRM

GEOCRMは、地図上で見込み顧客を獲得できるCRMツールです。

規定のヒアリングシートがあり、それを更新することで、見込み顧客が増えていきます。

地図上では、顧客の状態や訪問日数などによる色分けもでき、より戦略的なアプローチにつながるのが魅力です。

さらに、圏外時の利用やバッテリー消費の減少など、使いやすい機能を多数搭載しているのもポイントです。

効率的に営業活動を行えるツールなので、ぜひ、利用を検討してみてください。

（９）Synergy!

Synergy!は、クラウド型のCRMツールです。

情報管理や分析、施策の実施などをツールを利用してトータルでできるので、効率的に業務を遂行できます。

マーケティングのオートメーション化も実現することができ、売り上げアップにつながるでしょう。

ヤフーグループの持つ高い技術も利用しており、信頼度が高いのも人気のポイントです。

実際に多くの企業が利用しており、運用ノウハウを蓄積しています。

（１０）Salesforce Sales Cloud

Salesforce Sales Cloudは、Salesforce社が提供するCRM/SFAです。

顧客管理や進捗管理、分析など様々な機能を備えており、営業活動を効率化することができます。

国内外でトップシェアを誇るSalesforce社のツールであり、運用ノウハウを蓄積し、より利便性の高いツールへと進化しています。

自社に合わせて自由にカスタマイズできるのもポイントであり、ビジネススタイルに合わせて現場へ浸透させることができるでしょう。

モバイルアプリと連携することもでき、日常での営業業務負担を軽減できます。

データ入力や顧客データへのアクセスはもちろん、スケジュール管理、顧客オフィスまでの経路検索など様々な機能があるのも魅力です。

まとめ

CRMは、顧客情報を分析して顧客属性ごとにニーズなどを把握し、有効な施策の立案・実施を行い、成果を上げるためのツールです。

中小企業は業績が上がらず悩んでいるケースもあり、CRM関連のツールを利用する企業は増えていますが、定着できずに無駄になるリスクもあります。

限られた予算や人員で効率的に運用できるよう、適したツールを選んだり、あらかじめ準備したりと工夫しましょう。

CRMに関しては様々なツールがあり、それぞれ特徴が異なるので、選ぶ際は必要な機能があるかや使いやすさなどを総合的に検討することが大切です。

自社に相性の良いCRMツールを導入し、企業の業績アップを目指しましょう。

TMS編集部

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京都のWebコンサルティング・制作会社TMS Partners株式会社のコラム編集部です。中小企業/個人事業主が取り組みやすいWebマーケティングや、SEO、Web広告、マーケティングオートメーションのknow-howをお届けします。