CRMは医療現場で有効！メリットやおすすめのツールを紹介

TMS編集部

「CRMは医療現場で活用できる？」
「医療現場で有用なCRMツールを知りたい」

医療現場では、少子高齢化に伴う患者の増加や人手不足など、様々な課題を抱えています。

限られた予算、人員で最適な医療を提供するには、業務の効率化が必須です。

CRMを利用すれば、患者情報の管理や情報共有、他医療機関との連携、薬品の在庫管理などを効率的に行うことができるようになります。

本記事では、医療業界でのCRMの活用やおすすめのツールなどについて解説します。

本記事を読めば、最適なCRMを導入でき、適切な医療を提供できる上、医療機関の業績アップにもつながるでしょう。

１．医療業界における課題

医療業界では、少子高齢化に伴う患者数の増加や人員不足など、様々な課題があります。

限られた予算、人員で対応するには、業務の効率化なども含め、対策が必要です。

まずは、医療業界における課題を把握しておきましょう。

（１）高齢化に伴う患者の増加

医療業界では、高齢化に伴い患者数が増加し、社会問題になっています。

少子化も進んでいて、高齢化率も高まり、医療業界の人手不足も深刻になりつつあります。

そのような状況の中で、質の高い医療を提供することをこれまで以上に求められています。

今後は医療現場では、高齢化に対応できるよう、体制を整えていく必要があるでしょう。

（２）医療機関同士の連携不足

医療業界では、医療機関同士の連携ができていないと、効率的な医療を提供することができません。

一般的には、紹介状を作成して紹介先へ情報提供するなどの方法がとられていますが、郵送や患者自身が持参するなど、方法によっては情報提供が遅れることもあります。

さらに、緊急入院などではかかりつけ医の情報をタイムリーに入手できず、治療が遅れるリスクもあるでしょう。

紹介先の医療機関を検討する際も、医療機関同士の連携が必要不可欠です。

医療機関との連携が不足していると、医療の質を担保できないので、対策が必要です。

（３）医療系人材の不足

医療現場では、医療系人材の不足も課題となっています。

高齢化に伴い患者数が増加しており、現在の医療スタッフのみでは対応できない現場も多いです。

たとえば、外来通院に1日かかったり、予約が取れなかったりと、十分な医療を提供できないこともあります。

また、診療科や地域によっても、人材の充足度に差があり、地方では人材不足で対処が遅れることもあります。

少子高齢化に伴い、今後もさらに人材不足は加速することが予想されるため、対策が必要と言えるでしょう。

（４）IT化が遅れている

医療業界では、IT化が遅れている現状があります。

様々な企業でIT化により業務の効率化が進められていますが、医療業界では財源を確保できず、IT化にコストをかけられないケースも多いです。

また、最低限の人員数で運営している医療機関も多く、スタッフの教育なども必要なIT化は難しいでしょう。

IT化が遅れており業務の効率化が進まないのは、悪循環となっています。

２．医療業界にCRMを導入するメリット

医療現場にCRMを導入することで、患者情報の管理や情報共有、薬品の在庫管理などにおいて様々なメリットがあります。

CRMは、様々な機能や活用方法があるので、現在の課題や導入目的を明確にしておくことが大切です。

ここでは、医療業界にCRMを導入するメリットをご紹介します。

（１）患者情報を効率的に管理できる

医療業界にCRMを導入すると、患者情報を効率的に管理できるようになります。

医療現場では主治医や担当が決まっているケースが多いですが、それぞれが個別にデータを管理していると、医療を効率的に提供することができません。

患者の検査結果や診療記録、服薬情報など、患者情報を一元管理できれば、同時に多職種でアクセスでき、チーム医療を実現できるのが魅力です。

また、新たな検査結果などの情報を随時追加することもできるので、データ管理や更新の手間もかかりません。

さらに、患者情報を一元管理できれば、データの分析もしやすいので、患者状態の評価や最適な治療プランの作成にもつながるでしょう。

個別化医療を実現したり、スムーズに問い合わせに対応できるケースも多く、患者満足度の向上にもなります。

患者情報の一元管理は、医療の効率化や質の向上に、重要な影響を与えると言えるでしょう。

（２）地域の医療機関との連携が容易になる

医療業界にCRMを導入すると、地域の医療機関と連携しやすくなります。

CRMでは、患者の検査結果や情報、診療内容、必要な書類を一元管理するので、必要な情報を他医療機関へスムーズに提供できるためです。

診療情報提供書を作成する際も、必要な情報を効率的にピックアップできるので、伝達漏れを防ぐことができるでしょう。

さらに、データベースでの情報提供も可能となり、別途書類などで伝える必要がなくなるケースもあります。

CRMの導入により、他医療機関へ効率的に正確な情報を伝えられ、適切な医療を提供できるようになるでしょう。

（３）医療機関情報や薬品の在庫情報の適正管理が可能になる

CRMの導入は、医療機関情報や薬品の在庫情報の適正管理にも有用です。

CRMにより、医療機器や薬品の使用状況などのデータをタイムリーに把握できるようになります。

そのため、必要なものを適切なタイミングで発注できるので、薬品の在庫不足を防ぐことができるでしょう。

人手不足の現場では、使い捨ての医療機器や薬品の発注が負担になっているケースが多いです。

CRMのデータや分析結果を活用し、自動発注するシステムを整えられることもあります。

（４）医療スタッフの連携を強化できる

CRMを利用すれば、患者の検査結果や情報などのデータはもちろん、医師の診療内容などの情報も管理できるので、スタッフ同士の共有や引き継ぎも効率的に行うことができます。

また、医療を提供する上で必要となる書類もデータ化できるので、複数のスタッフが同時にアクセスできるのも、情報共有しやすさのポイントです。

さらに、患者の情報を口頭ではなくデータベースを使用して伝えられるので、正確性や効率性が高まるでしょう。

なお、医療機関で導入するCRMは、セキュリティ対策が強固な上、必要なときにすぐに患者の情報を閲覧できるように、外部からアクセスできるものもあります。

主治医が院外にいる場合なども、情報をタイムリーに確認し、情報共有できるのもポイントです。

医療スタッフの連携強化は、人材不足や質の高い医療の向上に、重要な役割を果たすと言えるでしょう。

（５）医療機関の経営体制を強化できる

CRMで患者データや薬品の在庫情報の管理および分析を行うことは、医療機関の経営体制の強化にも重要な影響を与えます。

製薬会社と効率的に取り引きすることで、必要な情報をタイムリーに入手でき、最新医療を提供できるようになるでしょう。

また、医療機関との連携、患者の引継ぎなどを円滑に行うことで、医療の質の向上にもつながります。

CRMの活用で、質の高い医療を実現できるようになれば、在院日数の減少など、医療機関の経営にもプラスにはたらくでしょう。

必要なデータを用いて医療体制を充実させることは、経営体制を強化することにもなることを把握しておきましょう。

３．医療機関でCRMを導入する際の注意点

医療機関において、CRMは非常に有用ですが、利用する際は押さえておくべき注意点があります。

医療現場でCRMを導入する際は、予算や人員が限られているので、既存システムも考慮し、業務負担が増えないようにする必要があるでしょう。

ここでは、医療機関でCRMを導入する際の注意点を解説します。

（１）既存のシステムと連携できないこともある

医療機関では、基幹システムとして、レセプトコンピュータや電子カルテが導入されていることが多いです。

レセプトコンピュータは、診療報酬明細の計算・作成を行い、医療事務の業務効率化を図るものとしてほとんどの医療機関で導入されています。

また、電子カルテは医師が患者のデータを入力するものであり、医療情報を適正管理することを目的としています。

これらのシステムと連携させることで、医療事務の効率化や情報の整合性を高めることができ、受付業務の最適化や患者の満足度を向上させることにつながるでしょう。

CRMを選定する際は、基幹システムとの連携が可能であるかも視野に入れておきましょう。

（２）スタッフの教育が必要

医療現場にCRMを浸透させるには、スタッフの教育が必要です。

新しいシステムを導入する際は、使い慣れていないので、十分な教育をしていないと使いこなせないこともあります。

既存システムに慣れているスタッフは、新たなシステムの利用に抵抗を感じたり、負担になったりすることもあるでしょう。

CRM導入のメリットや使い方などをレクチャーし、現場の理解を得ることが、スムーズに浸透させるポイントです。

また、正確にデータ入力するなど管理することが重要なので、運用ルールやマニュアルなどを共有しておく必要があるでしょう。

適宜研修を行うなどし、CRMを有効活用できるよう配慮することが大切です。

（３）セキュリティ面で課題が生じることがある

CRMは、使い方や利用する製品によっては、セキュリティ面で課題が生じることがあります。

医療現場ではサイバー攻撃が課題となることがあり、セキュリティ面を強化しておかなければ、攻撃の対象となるリスクがあります。

また、個人情報の流出のリスクがあるので、アクセス制限をかけるなどの対策が必要でしょう。

CRMは情報管理や共有の効率化に有用ですが、セキュリティ面でリスクがあることを把握しておきましょう。

４．医療機関で利用するCRMの選び方

医療機関でCRMを導入する際は、必要な機能を兼ね備えているのはもちろん、使いやすさやセキュリティ面も重要です。

人手不足の現場でもスムーズに導入できるよう、最適なCRMを選びましょう。

医療機関で利用するCRMの選び方をご紹介します。

（１）病院の運営に合っているものを選ぶ

医療機関でCRMを利用する際は、病院の運営に合っているものを選ぶ必要があります。

病院の運営に合っていれば、情報の管理やスタッフの連携などをスムーズに行うことができるので、現場に浸透しやすくなります。

また、医療機関によって課題やCRMを導入する目的は異なり、「スタッフの情報共有に役立てたい」ほか、「患者情報を管理して必要な情報を引き出せるシステムを整えたい」など様々です。

CRMの機能は製品により異なり、目的を達成するために必要な機能が備わっているタイプを選ぶ必要があるでしょう。

また、病院の運営に合わせてカスタマイズできるものを選ぶと、業務量を増やすことなく、より有効活用できます。

一方、目的に合っていないものを選ぶと、ほとんど効果を得られなかったり、不要な機能が多すぎて余計なコストがかかったりという失敗につながります。

あらかじめ導入目的と必要な機能を明確にし、最適なものを選びましょう。

（２）使いやすいものを選ぶ

CRMを導入して有効活用するには、使いやすさも重要です。

医療現場では、様々なスタッフが利用することになるので、簡単に操作できるものを選ぶことが大切です。

医療現場でのIT化は遅れており、慣れていないスタッフも多いので、操作が難しいものを選ぶと現場に浸透しない可能性があります。

在宅医療など、外部で診療を行うことがある場合は、タブレットやスマホからアクセスできるなど、操作しやすいものを選ぶのがおすすめです。

また、タブレットなどからアクセスできるものであれば、場所に関わらず利用できるので、業務効率も高まります。

実際に現場のスタッフがトライアルで操作してみて、使いやすいと感じられるものを選びましょう。

（３）セキュリティ面を重視する

医療現場でCRMを利用する場合は、セキュリティ面が重要です。

医療現場では個人情報を取り扱うので、セキュリティ面が強化されているものでなければ、流出するリスクがあります。

医療現場での情報管理は患者の命に直結することもあるので、トラブルが生じないようしっかりしたシステムを利用する必要があります。

安全に使用できるよう、セキュリティ面も含めて確認しておきましょう。

（４）既存のシステムと連携できるか確認する

CRMを導入する際は、既存のシステムと連携できるか確認する必要があります。

医療現場では患者情報を既存のシステムで管理していることが多いので、連携できなければ却って業務量が増えるなど、現場に浸透しない可能性があります。

たとえば、情報の入力やアクセスが別システムとなると、二度手間になるので、有効活用できないでしょう。

既存システムと別々に管理するのは現実的ではないので、連携できるものかを確認しておきましょう。

（５）サポートが充実しているものを選ぶ

CRMを導入する際は、サポートが充実しているものを選ぶことが大切です。

サポートが充実していれば、操作などを含めたスタッフ教育をサポートしてもらえたり、医療機関に合わせてカスタマイズしてもらえたりと、有効活用できる環境が整いやすいでしょう。

また、何らかの不具合が発生した場合にも対応してもらえるので、大きなトラブルになるリスクを抑えられます。

サポート内容は利用する製品によって異なるので、あらかじめ必要なサポートを受けられるか確認しておきましょう。

５．医療現場でおすすめのCRM

CRMは、医療現場で導入されることも多いですが、様々な種類があります。

現場の課題や利用目的に合わせて、最適なものを選ぶ必要があります。

医療現場でおすすめのCRMをご紹介しますので、特徴をチェックしてみてください。

（１）foro CRM

foro CRMは、他医療機関と連携する際に有用なCRMです。

とくに、DPC病院に特化した CRMであり、紹介数や逆紹介数、入院率、提携の医療機関からの意見などのデータを蓄積し分析することで、より良い経営につなげることができます。

他医療機関と連携して共同で戦略立案し、状況や目的に合わせた施策を提案し、医療機関とのより良い連携をサポートするのもポイントです。

（２）medigle

medigleは、メディグルが提供している地域医療連携専用のCRMです。

紹介患者数が増えて情報管理が大変なケースもありますが、患者情報を一元管理し、紹介データや逆紹介データを含めて分析できます。

分析業務の負担を減らせるのみならず、医療機関同士の連携が深まり、スムーズに紹介や受け入れをできるのがポイントです。

また、顧客情報を管理してかかりつけ医受診を促進することもでき、連鎖的に紹介数や逆紹介数が増えていきます。

クラウド型のシステムなので、リーズナブルな価格で、地域医療連携の強化を目指すことができます。

顧客情報を効率的に共有して業務効率を上げたり、患者の適切な紹介・逆紹介ができたりと、医療現場において有用なツールと言えるでしょう。

（３）Salesforce Health Cloud

Salesforce Health Cloudは、医療現場での情報管理に役立つCRMです。

患者のモバイルの医療機器からの情報を収集し、血圧や心拍数、血糖値などを確認して健康管理をサポートすることが可能です。

また、予約スケジュールの一元管理も可能であり、効率的に医療を提供できるようになります。

服薬一覧や服薬履歴を管理し、薬の重複や副作用を防ぎつつ医療を行えるのもポイントです。

在宅医療もサポートしており、外部からでも患者情報を閲覧、管理できるのも特徴です。

（４）Zoho CRM

Zoho CRM は、ゾーホージャパンが提供するCRMです。

Zoho CRM は、クラウド型のCRMツールで、アプリとも連携しやすいのがポイントです。

GmailやOutlookなどのメールシステムと連携して情報を一元管理することもできます。

初めてでも操作しやすい仕様となっているので、IT化に抵抗を感じる医療機関であっても浸透しやすいでしょう。

CRMとSFAが一体になっているのも特徴であり、複数のサービスを契約することなく、Zoho CRMのみで患者情報の管理や医療機関の連携などを行えます。

他のZoho アプリとの連携すると、請求書の作成などもスムーズに行うことができ、業務負担軽減につながるでしょう。

業務アプリは40以上あるので、システムに合わせて必要なものを利用できるのも使いやすさのポイントです。

（５）NetSuite CRM

NetSuite CRMは、日本オラクルが提供するツールです。

医療現場では、患者情報をリアルタイムで共有し、業務の効率化や適切な医療の提供につなげることができます。

クラウド型のシステムでリーズナブルな価格で利用できるので、医療現場でも取り入れやすいのがポイントです。

従来のCRM機能のみならず、受注管理や見積もり、目標の達成に向けたサポートなどを受けられるので、現場に浸透しやすくなっています。

業界トップクラスのツールでノウハウもあり、様々な業界で取り入れられています。

（６）eセールスマネージャー

eセールスマネージャーは、ソフトブレーングループが提供するCRMです。

日本スタイルに合わせた機能でありサポートが充実しているので、95%と定着率が高くなっています。

eセールスマネージャーでは、データを一度入力すれば自動的に紐づいて複数の項目に反映されるので、業務負担を減らすことができるのはもちろん、入力ミスが起きにくい環境となっています。

情報を一元管理でき、分析しやすいのも使いやすさのポイントです。

各企業に応じてカスタマイズした価格設定となっているので、予算に限りがある場合も導入しやすいでしょう。

利用目的が明確になっている場合は、機能を限定することで、リーズナブルな価格で利用できます。

さらに、スムーズに情報共有できる体制が整っているので、医療現場でも有用です。

導入実績がありノウハウを持っているので、システムの導入後のサポートも充実しています。

（７）ペイシーメール

ペイシーメールは、患者の動きを把握するために有用なツールです。

継続して受診している患者、来院しなくなった患者、再来院した患者などを分析できます。

また、患者の来院タイミングも把握でき、スムーズに患者対応ができるのもポイントです。

専門的な経営知識は必要なく、数値や棒グラフを見れば、患者の動きを視覚的に判断できます。

来院患者の情報は全スタッフで共有可能であり、フォローメールリマインダー機能を利用すれば、患者の来院情報を配信することも可能です。

来院患者の情報を把握し、経営に活かしたい場合に有用なツールです。

（８）Synergy!

Synergy!は、顧客情報の収集・管理に特化したツールです。

CRMの基盤である顧客情報の管理はもちろん、顧客の情報を活用するためのフォームや、顧客とのコミュニケーションに有用なツール、広告連携機能などの豊富な機能があります。

幅広い業種に対応できる設計になっている上、用途に合わせてフォームのデザインを変えられる仕様です。

アクセス数や顧客の動向も把握するとともに、フォーム入力時のつまづきポイントを把握できるなど、様々な活用方法があります。

データベースと連動したメール配信機能もあり、タイミングや対象を柔軟にカスタマイズできます。

活用支援サービスも提供しているので、CRMの導入が初めての場合も安心です。

課題改善に向けた運用のアドバイスやトレーニングなどのサポートを受けることで、スムーズに現場に浸透させられるでしょう。

（９）ALL-IN

ALL-INは、エステイエスが提供しているツールです。

中小・小規模事業者に必要な機能を搭載しており、数多くの企業に採用されています。

顧客管理や営業サポート、人事管理、給与管理、在庫管理など、必要な機能が集約されているのもポイントです。

入力したデータはリアルタイムにシステムに反映されるので、スタッフ間の情報共有や業務負担の軽減にもつながります。

データの集計作業は必要なく、集計された情報がリアルタイムに表示されるのもポイントです。

セキュリティの高いクラウド上に保存されるため、医療現場でも安全に使用できます。

ALL-INに情報を集約してマニュアル化することで、担当者不在であっても、滞りなく業務を遂行できるでしょう。

（１０）IVRy

IVRyは、電話自動応答サービスをメインとしたCRMです。

音声を読み上げたり、電話を転送したりと、様々な設定ができます。

読み上げテキストをアレンジしたり、録音したりと、自由にカスタマイズすることも可能です。

録音データの文字起こしもできるので、営業時間外の録音・文字起こしを利用するケースもあります。

文字起こししたデータはAIにより要約できるので、内容を効率的に把握できるのもポイントです。

医療機関では電話対応が負担になることも多いので、よくあるお問い合わせに対してSMSを送信して対応したりと、業務量を軽減できることもあります。

クラウド上のサービスなので、機器の設置や初期費用は不要であり、導入しやすいのもポイントです。

手軽に設定やカスタマイズができるので、スピーディーに導入できます。

まとめ

医療業界では、少子高齢化に伴う患者の増加や人手不足など、深刻な状況になっていることが多く、限られた予算、人員で最適な医療を提供するため、CRMが有用なツールとして注目されています。

CRMを利用すれば、患者情報の管理や情報共有、他医療機関との連携、在庫管理などの効率が高まります。

CRMをスムーズに現場に浸透させるには、既存システムとの連携やスタッフ教育など、様々な点に配慮することが大切です。

現状の課題やCRM導入の目的を明確にした上で、最適なツールを導入し、医療の効率化や業績アップを実現しましょう。

TMS編集部

TMS編集部

京都のWebコンサルティング・制作会社TMS Partners株式会社のコラム編集部です。中小企業/個人事業主が取り組みやすいWebマーケティングや、SEO、Web広告、マーケティングオートメーションのknow-howをお届けします。