ホテル経営をCRMで成功に導こう！重要性や活用アイデア・事例を紹介
「ホテル経営にCRMが必要な理由とは？」
「具体的にホテルでCRMを活用するアイデアが知りたい」
観光客が増えて一見好調そうに見えるホテル業界ですが、実は改めてCRMの重要さが見直されています。
しかし、CRM未導入のホテルではどのようなツールを選べば良いか、活用方法がわからないと悩む方もいるでしょう。
この記事では、ホテル業界でCRMが注目された背景やCRMの活用メリットとデメリット、ツール選びのポイントやおすすめのCRMツールを紹介しています。
最後に実際にホテルのCRMツール活用事例にも触れているので、最後までお読みください。
１．ホテル業界でCRMが注目された背景
ホテル業界でCRMが注目された背景には、以下3つの事情があります。
- コロナ禍での需要低下
- OTA経由からの脱却の必要性
- 格安ホテル増加による競合との差別化
以上の3つはホテル業界においての課題であり、その解決策としてCRMの必要性が見直されています。
（１）コロナ禍での需要低下
ホテル業界はコロナ禍により、多大な打撃を受けた業界の1つです。
外出や移動が制限されたため、旅客数が激減し当然ホテルの利用客も減りました。
コロナ禍の需要低下によりホテル業界では、新規開拓と同様に既存顧客からのリピート獲得が重要だと再認識されました。
コロナ禍のような非常時であっても、リピーターがいれば安全面へ配慮してホテルを利用してもらえる可能性があります。
リピーターを増やすための方策としてCRMが再注目され、より行き届いたサービスや顧客とのコミュニケーションを取り入れるホテルが増えています。
（２）OTA経由からの脱却の必要性
CRMが注目された背景には、ホテル業界の脱OTAの動きがあります。
大手ホテルグループのマリオットグループをはじめ、多くのホテルグループがOTA脱却を目指しています。
OTAとは楽天トラベルなどのホテル予約サイトのことで、制約するたびに高額の手数料をサイト運営側へ支払わなければならず、大きな出費となっていました。
OTAからの脱却を達成するためには、ホテル独自のマーケティング施策が必要です。
そこでホテル各社はCRMを導入し、顧客の分析やコミュニケーションの質の向上を実施し、顧客に対して適切なアプローチをする方向に舵を切っています。
（３）格安ホテル増加による競合との差別化
ホテル業界でCRMが注目されたのは、格安ホテルの増加により競合と差別化が必要となったためです。
格安ホテルが増えたことにより、一般的な価格帯のホテルは料金以外の部分で競合と戦う必要があります。
例えば、格安ホテルにはないサービスやおもてなしなどを提供して、顧客満足度を上げなければなりません。
そのためには顧客ニーズを引き出し、顧客の求めるサービスを提供する必要があります。
CRMに顧客の情報や好みを記録することで、対応品質を高めたり、顧客が好みそうなアクティビティの情報を提供するなどより良いサービスを提供できます。
２．ホテルにおけるCRMの活用メリット
ホテル業界でCRMを活用するメリットは4つあります。
- 顧客情報の管理
- 顧客分析によるマーケティング施策の考案・実施
- 適切なコミュニケーションによるリピーター創出
- サービスの向上
CRMの活用による得られるメリットを知れば、自社でもCRMツールを取り入れて顧客の育成を続けるモチベーションが湧いてくるはずです。
1つずつ内容を説明します。
（１）顧客情報の管理
ホテル業界でCRMを導入すれば、顧客情報の管理が効率化します。
従来ホテルの顧客管理は台帳やエクセルで行われていましたが、台帳やエクセルはセキュリティ面で不安があり、データ紛失や漏洩のリスクがありました。
また、台帳の場合は蓄積した情報を管理するためのスペースやキャビネットなどの物的コストもかかります。
CRMであればツール上にデータを蓄積できるため、紛失リスクはほぼありません。
また、オンライン上にデータを保管できるため管理コストが低い点でも優れています。
（２）顧客分析によるマーケティング施策の考案・実施
ホテル業界でCRMを導入すれば、顧客情報を分析して適切なマーケティングを実施できます。
CRMには蓄積した顧客情報をグラフ化したり、セグメント分けして顧客のヒートマップを作る機能が搭載されているためです。
例えば、顧客の利用頻度やメールマガジンの開封率を分析して、自社ホテルに興味の高い顧客にのみクーポンを発行するなどの施策が可能です。
また、CRMではリード管理も可能なので、見込み顧客をセグメント化し、成功率の高い顧客にのみ電話営業をかけるなど効率の高い営業施策を実施するのも良いでしょう。
CRMの導入により顧客分析ができ、マーケティングや営業活動が効率化するのも大きなメリットです。
（３）適切なコミュニケーションによるリピーター創出
CRMの導入により、ホテルの顧客と適切なコミュニケーションをとり、リピーターへ育成できます。
CRMには顧客へのステップメール配信やメールマガジンの管理、ダイレクトメールの発送管理などの機能がついてます。
この機能とCRMの顧客分析機能を組み合わせれば、顧客のニーズに合った情報をタイムリーに提供できるでしょう。
例えば、8月に家族で訪れた顧客に対し、ホテルと提携している夏のレジャー情報を送れば関心を持ち、今年も自社ホテルを旅行先に選んでくれるかも知れません。
顧客の欲しい情報を欲しいタイミングで提供できる点も、ホテル業界でCRMを取り入れるメリットの1つです。
（４）サービスの向上
CRMの活用により、顧客へのサービスの質も向上します。
利用客としては従業員が自分の好みを把握し、パーソナライズされたサービスを提供してくれれば、ホテルへの好感度が上がります。
しかし、ホテル従業員が顧客の好みや情報、利用履歴をすべて暗記するのは現実的に不可能です。
そこでCRMを使えば顧客の好みや滞在履歴などを共有し、宿泊時に記録を参考にしたサービスを提供できます。
例えば、食事の好みをCRMに入れておき、食事を出す際に配慮すれば顧客は感動してくれるでしょう。
また、会話の中で前回の宿泊時のエピソードを取り入れれば、顧客は自分を記憶してくれていると嬉しくなります。
CRMの導入により、接客においてもサービスを上げる効果があります。
３．ホテル業界でCRMを導入するデメリット
ホテル業界においてCRMの導入効果は絶大ですが、同時にデメリットも把握しておきましょう。
- CRM導入・運用コスト
- ホテルの業態や客層によっては効果が限定的
CRMの導入デメリットを1つずつ説明します。
（１）CRMの導入・運用コスト
ホテル業界に限ったことではありませんが、CRMの導入や運用にはコストがかかります。
クラウド型のCRMであれば初期費用と月額利用料が、オンプレミス型の場合は初期費用と維持管理コストが必要です。
費用はツールによって異なりますが、無料で導入できるわけではありません。
ホテル業界でCRMを導入する際には、導入や運用コストがかかる点を理解し、適切な費用のツールを選ぶ必要があります。
スモールスタートでCRM導入を始めたいなら、サブスク形式のツールや最小限の機能を備えたCRMツールの導入を検討しましょう。
（２）ホテルの業態や客層によっては効果が限定的
CRMはホテルの業態や客層によっては、効果が出にくい点がデメリットです。
基本的にCRMツールは顧客とコミュニケーションを取り続けることで情報分析精度を上げ、その結果をサービス向上に活かす仕組みです。
そのため、インバウンド客をターゲットにしたホテルなどそもそもリピーターを作りにくい業態の場合は、効果を感じづらいでしょう。
もちろん海外の顧客と連絡を取り続け、日本に来る際に利用してもらうという施策は可能です。
しかし、外国語の対応などのコストを考えると費用対効果が悪くなるかも知れません。
また、隠れ家がコンセプトの宿など少数の顧客のみを相手にする業態の宿は、元々顧客情報の管理が徹底されているため、CRMを使う必要がない可能性があります。
もちろん海外へのマーケティングで、より広く市場を開拓するのも良いでしょう。
CRMを活用して海外の顧客ともコミュニケーションを取り、口コミ効果を狙ったり再訪を狙うのも間違いではありません。
また隠れ家的な宿は宿泊客が少ない分、顧客の囲い込みは重要です。
CRMを活用して接客の質をさらに向上させたり、問い合わせ対応のみを自動化させるなど限定的にCRMを取り入れるのはおすすめです。
４．ホテル業界でCRMを選ぶ際に重視するポイント
ホテル業界でCRMを選ぶ際に重視すべき5つのポイントを紹介します。
- マルチチャネルへの対応
- 既存システムとの連携性
- システムの拡張性
- 直感的な操作性
- 費用対効果
ホテル経営をCRMで活性化したいなら、自社業態やフローに合わせたツール選びが重要です。
1つずつ選び方のポイントを解説するので、CRM選びの参考にしてください。
（１）マルチチャネルへの対応
ホテル業界でCRMを取り入れる際は、マルチチャネルに対応したツールを選びましょう。
顧客の流入経路は多様化しており、マルチチャネルに対応していないと全てを管理できません。
自社サイト、電話、その他OTAからの流入などを管理できる機能が必要です。
マルチチャネルに対応したCRMは後ほど紹介します。
（２）既存システムとの連携性
多くのホテルでは、すでに予約管理システムを取り入れているはずです。
CRMツールを導入する際は、予約管理システムと連携できるか確認しましょう。
既存システムとの連携ができないと、予約管理システムに蓄積した情報を管理できず、それぞれのツールに重複した顧客情報が存在することになります。
スムーズな予約管理と顧客情報の管理のためにも、CRMと自社ホテルで使っているシステムが連携できるかチェックが必要です。
（３）システムの拡張性
CRMツールが拡張性を持つ製品かどうかも重要です。
最初から多機能なCRMを導入しても、使用する機能が限定的だとオーバースペックになり、かえって使いにくい可能性があります。
拡張性の高いCRMツールであれば、最初は必要最低限の機能だけでCRMを運用し、慣れた後に必要な機能を追加できます。
CRMツールの提供元に問い合わせする際に、今後必要となりそうな機能が追加できるか確認しましょう。
（４）直感的な操作性
新しいツールを導入した場合は、必ず現場に混乱が生じます。
ITツールに不慣れな従業員が操作に手間取ってミスをしたり、ツールの画面が見にくいことで作業効率が下がる場合もあるでしょう。
そのため、CRMツールを選ぶ際は必ず現場の従業員にもテストに参加してもらい、直感的に操作できるツールを選ぶのがおすすめです。
上層部が「直感的に使える」と思っても、現場の従業員にとっても同じとは限りません。
複数のCRMツールをテストし、その中で最も従業員も含めた皆が使いやすいツールを選びましょう。
（５）費用対効果
CRMツールは導入や管理コストがかかるため、導入による費用対効果もよく検討しましょう。
CRMツールの導入により売り上げ拡大が達成できれば、CRMの導入や運用費用を賄うことができ、導入による効果も実感できるでしょう。
ツール導入の費用対効果が出ないケースは、ツールを使いこなせず定着しなかった場合や、適切な運用ができていない場合です。
自社の導入目的を明確にし、それに対応する機能を有するCRMツールを選びましょう。
例えば、顧客とのコミュニケーションを密にしたい場合はコミュニケーションに特化したCRMを選ぶべきです。
反対に顧客情報の管理だけを目的としている場合は、シンプルな機能のCRMで事足りるでしょう。
導入目的を明確にし、オーバースペックにならないようにCRMツールを導入することで、費用対効果の高いツール運用ができます。
５．ホテル業界におすすめのCRMツール８選
ホテル業界で利用しやすい機能を持つCRMツールを8つ紹介します。
- WASIMIL
- tripla Connect
- Zoho CRM
- Direct Engine
- F-RevoCRM
- BALES CLOUD
- QQURU
- CPSS
顧客管理はもちろん、予約管理などにも優れているツールです。
1つずつ特徴を紹介します。
（１）WASIMIL
WASIMILはホテル業界に特化したCRMツールです。
ホテルの人員不足を解消して省人化を達成するための機能を搭載しています。
宿泊したゲストの情報を搭載するCRMツールのほかに、ホテル予約管理システムや予定管理のカレンダー、BIによる経営アドバイスも利用できます。
OTAとの同期も可能なので、複数の予約方法を一元管理し、オーバーブッキングによるミスなども防止可能です。
（２）tripla Connect
tripla Coneecは、ホテル業界向けに作られたCRMツールです。
問い合わせを入れてきた見込み顧客からゲストの情報を一元管理し、顧客情報の分析や適切なプロモーション活動に役立てられます。
集積した顧客情報をセグメント分けし、顧客分析結果をマーケティングに活かすなど、幅広い活用方法があります。
さらにメールマガジンの配信などマーケティングツールも搭載しているので、手間なく顧客に対してホテルのキャンペーン情報を配信可能です。
（３）Zoho CRM
Zoho CRMは世界でシェアの高いCRMツールです。
ホテル業界に特化したツールではありませんが、多機能かつ汎用性の高いUIからホテル業界でも導入実績が多いです。
顧客情報をZoho CRMに入力すれば、セグメント分けして顧客の傾向を分析するのも容易となります。
またMA機能も搭載しており、LINEやメールソフトと連携して、顧客へ情報発信やクーポンの配信も可能です。
（４）Direct Engine
Direct Engineにはホテル向けのパッケージ商品があり、ホテル業界に適した管理機能を有しています。
宿泊した顧客の情報を収集し、アンケート配信や誕生日クーポンの配信などを実施することでリピーターに育成する機能が搭載されています。
さらに会員ランクアップシステムも利用でき、利用頻度の高い顧客に対してよりきめ細かいサポートを実施し、ロイヤリティを向上させる役目も担います。
その他ロイヤリティの高い会員限定のイベントの開催や告知など、顧客と親密度を上げるための試みをサポートする機能が豊富です。
（５）F-RevoCRM
F-RevoCRMは、大手ホテルグループ「星野リゾート」でも利用されているCRMです。
顧客情報を集約して管理する機能はもちろん、顧客情報のセグメント分けや自動分析機能など、マーケティングや営業活動に役立つ機能を利用できます。
利用者の希望に合わせてクラウド・オンプレミス双方の設計ができ、またカスタマイズも可能など、自社のフローや業態に合わせたCRMシステムとして導入できるのが特徴です。
CRM導入研修制度も充実しており、導入後のトラブルにも即座に対応してくれるので、安心して利用しやすいCRMです。
（６）BALES CLOUD
BALES CLOUDは、電話発進管理が可能なCRMでホテル業界の問い合わせ対応の向上に便利です。
予約サイトよりも直接電話で予約を取る顧客が多い旅館、電話対応の品質に悩んでいるホテル経営者の方におすすめです。
電話の発信や応対履歴管理だけでなく、メールと連携させればメールの問い合わせ内容も1つのツールで管理できます。
ホテル業界におけるあらゆる問い合わせ管理を一元化し、情報共有を効率化できるCRMです。
（７）QQURU
QQURUは、月額4,980円から利用できるCRMです。
サブスクリプション型で月に4,980円と安価な価格設定ながら、顧客との接点やコミュニケーションをサポートする機能が充実しています。
顧客管理はもちろん、ポイントカードの発行やさまざまな問い合わせ、応対履歴の管理が可能です。
聞き取りした顧客情報は従業員に速やかに共有され、顧客対応の質も向上します。
まずは安価にCRMを始めてみたいと考えているホテル経営者の方に特におすすめのCRMツールです。
（８）CPSS
CPSSは、宿泊予約を一元管理するCRMです。
顧客情報の管理はもちろん、メンバーシッププログラムの運営機能、クーポンの付与などリピーターを創出する機能を豊富に搭載しています。
さらに顧客カルテ機能で、過去の応対・接客履歴から顧客の好みのサービスを提供するなど、パーソナライズされた顧客対応が可能になります。
ホテルに特化した作られたCRMをお探しの方、自社ホテルへのロイヤリティの高い顧客を育成したい方におすすめです。
６．ホテルでCRMツールを活用するアイデア
具体的にホテルでのCRMツール活用方法を紹介します。
- メール配信で顧客との関係を維持
- LINEなどを使った限定クーポンの配信
- 顧客アンケートによるニーズ調査
- SNS活用による集客
- 顧客の好みに合わせたサービスの提供
CRMツールを使って何がしたら良いかわからないホテル経営者の方は、ぜひ参考にしてください。
（１）メール配信で顧客との関係を維持
ホテルの顧客にメール配信を行い、顧客との関係を維持できます。
CRMツールで最終宿泊日から3か月など期間を設定し、メール本文を作っておけば自動的に顧客にメールを送信してくれます。
定期的なメール連絡により顧客にホテルを思い出してもらい、再度の利用を促します。
（２）LINEなどを使った限定クーポンの配信
LINEと連携できるタイプのCRMなら、CRMを経由してLINEにメッセージや限定クーポンを配信できます。
宿泊料が安くなるクーポンや、朝食の無料券を配信することで、リピーターが増える可能性があるでしょう。
また、送信したクーポンの開封率や取得率などもCRMで計測でき、どの顧客が自社の公式メッセージをチェックしてくれているかの分析も可能です。
（３）顧客アンケートによるニーズ調査
CRMにはアンケートフォームの作成、配信機能が搭載されています。
ホテル利用客にアンケートを配信し、ニーズを調査してサービスの向上に活かせます。
利用者アンケートでスタッフの対応や食事のクオリティなどについての満足度を調査すれば、ホテルで何を改善したらより顧客を満足させられるかがわかるでしょう。
（４）SNS活用による集客
CRMとSNSを連携させて、集客を活性化させることができます。
CRMで顧客の属性を割り出し、該当する属性が利用するSNSを狙って投稿をすれば、ホテルを認知して利用につながる可能性があります。
CRMとSNSを連携させておけば、投稿の管理やインプレッション管理の一元化が可能です。
（５）顧客の好みに合わせたサービスの提供
CRMを使えば、顧客に寄り添ったサービスの提供が可能となります。
リピーターが訪れた際に過去の宿泊履歴から、食事の好みや朝起きる時間、部屋の清掃の仕方などの情報を共有すれば、顧客は「自分好みのサービスをしてくれる宿だ」と感動してくれるでしょう。
特に高級ホテルを利用する方はパーソナライズされたサービスを好む傾向にあるため、質の高いサービスのためにもCRMが欠かせません。
CRMは情報共有性も高いため、仮に接客する従業員が違っても接客のサービスに差が出ず、常に高い水準のサービスを提供できます。
７．ホテル業界でのCRM活用事例
ホテル業界で実際にCRMを導入し、活用した事例を紹介します。
- 西武・プリンスホテルズワールドワイド
- マイナーホテルズ
- RuGu Glamping Resort
- アパホテル
- 星野リゾート
ご自身で経営するホテルでCRMを活用するアイデアが思いつかない方や、会員とのコミュニケーションの方法にお困りの方はぜひ参考にしてください。
（１）西武・プリンスホテルズワールドワイド
西武・プリンスホテルズワールドワイドは、CRMの導入により蓄積した顧客データの有効活用ができるようになり、マーケティングや営業施策の質を向上させることに成功しました。
西武・プリンスホテルズワールドワイドグループは世界的に展開するホテル事業グループですが、膨大なデータをただ蓄積するだけになってしまっていることが課題でした。
CRMの導入によりクーポンを顧客の誕生日当日にも配布するようにしたり、レストランの利用券のプレゼントを配信することで、リピーター率がさらに向上しました。
また、自社アプリを独自開発することで、ホテルのチェックインとチェックアウト時だけでなく、リアルタイムにいつでも顧客とコミュニケーションを取れる体制を構築しました。
その結果、顧客からの反響も上がり、旅の際には西武グループを使う顧客が増加しました。
（２）マイナーホテルズ
アジア圏を中心に世界530か所のホテルを経営するマイナーホテルズも、CRMの導入により顧客とのより顧客との接点の創出やコミュニケーションに成功しています。
ÇRM導入前は売り上げ管理をスプレッドシートで実施しており、膨大なデータの管理や活躍に壁を感じていました。
しかし、CRM導入により見込み客からロイヤル・カスタマーの情報を一元管理できるようになったことで、より精度の高い分析が可能となりました。
情報伝達もスムーズになったことから、営業活動も効率化し情報の連絡漏れがなくなったことで、電話営業の成績も向上しました。
（３）RuGu Glamping Resort
RuGu Glamping Resortは創業当初にコロナ禍の影響を強く受け、従来使っていた予約システムの使いづらさを感じたことから、CRMを導入しました。
CRM導入により顧客ニーズに寄り添ったオーガニック流入対策を実施でき、その結果自社予約率が20％から60％へ上昇。
OTA経由ではなく、自社に直接予約を入れる顧客が増えたことで、コストカットにもつながっています。
さらにユーザーの会員組織を構築する仕組みを作成することで、顧客と密なコミュニケーションが取れるようになりました。
ロイヤリティの高い顧客にはシークレットプランを用意するなど、ロイヤリティに応じたサービスの提供ができるようになり、顧客満足度が上がるサービス提供が可能となりました。
（４）アパホテル
大手ホテルグループアパホテルも、CRMの導入により顧客の利便性を上げて満足度の高いサービス提供に成功しています。
CRMに蓄積した顧客情報を適切に管理することで、顧客の誕生日や最終宿泊日から計算した適切なタイミングでのクーポン配信を実施するなど、顧客の欲しいタイミングでの情報発信に成功しました。
また、自社ホームページ上でのポップアップの管理など、顧客のリピート率を上げる施策も実施できるようになりました。
（５）星野リゾート
星野リゾートはCRMの導入により、新しく始めた宴会事業の基盤作りに成功しました。
CRMに蓄積した情報から顧客の行動を分析し、どのようなタイミングで利用を決意するかなどの意思決定プロセスの仮説をたて、マーケティングに活用しています。
さらに星野リゾートでは、宴会事業のクライアント管理を紙で実施していましたが、CRMに一本化することで情報共有がスムーズになるという成果も得ています。
また、CRMでクライアントの商談管理を実施し、商談成功率を計測した結果、営業担当ごとの成功率の差を減らすことにも成功しました。
まとめ
ホテル業界は顧客との接点を持つ機会が多いようで、実はチェックインやチェックアウト時しか、密な接点を持てる機会がありません。限られた機会で最大限のサービスを提供し、また接点を増やすことがホテル業界の課題でもあります。
そんな課題を解決するのに、CRMは非常に有効です。
CRMの導入によりホテル顧客のニーズを共有して満足度も高いサービスを提供し、さらに自社アプリやLINEの運営によりコミュニケーションチャンスを増やせます。
ホテル業界におすすめのCRMを参考に、顧客の満足度を上げるツール導入をご検討ください。
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