UX改善とは？改善のポイントや成功事例を紹介
「UXってなに？」
「UX改善の方法が知りたい」
「競合と差別化するにはどうすればいい？」
企業の経営者やマーケティング担当者の中にはこのような疑問をお持ちの方もいらっしゃると思います。
人々の生活やビジネスにデジタルツールが不可欠となった今、ユーザーから支持される製品やサービスを作るカギとして、「UX（ユーザーエクスペリエンス）」の重要性に注目が集まっています。
UXを改善することで、ユーザーはサービスを継続的に利用し、ブランドへの愛着心が強いロイヤルカスタマーへ育成していくことができます。
本記事では、UXの概要から向上に必要な手順やポイントなどを具体的に解説します。
また、UX改善に成功し、売上を伸ばしている事例も紹介しているので、ぜひ最後までご覧ください。
１．UXとUIの違いと関係性
UXは、製品・サービスの利用を介してユーザーが得られる体験を意味する概念です。
製品・サービスの品質や使い心地といったあらゆる要素によって総合的に形成されるものであり、特にユーザーの心理的な評価によって左右されるものであることに特徴があります。
また、これと類似する概念にはUIがあり、いずれもユーザーの満足度や安心感を高めるために重要な要素です。
以下では、UXおよびUIの概要やこれらの相互関係について解説します。
（１）UXとは
UXとは、「ユーザーエクスペリエンス（User Experience）」の略で、製品・サービスの利用を通して得られる体験のことです。
ここでいう体験とは、ユーザーが多くの商品やサービスの中から特定のものを選んで購入し、利用後にまた購入したいと感じるまでの工程すべてを指します。
そのため、ユーザーが商品・サービスと接点を持ち、利用する場面にとどまらず、利用した後の心理状態まで含めた幅広い概念であることが特徴です。
UXが優れていると、ユーザーは利用中に楽しい気持ちになり、「もう一度使ってみたい」と感じるようになるでしょう。
UXを向上させ、ユーザーが快適で使い勝手が良くなると、製品やサービスを利用するユーザーの満足度も高まります。
そのためにも、ユーザー視点を常に重視してUX設計に取り組むことが大切です。
（２）UIとは
UIとは、「ユーザーインターフェース（User Interface）」のことで、ユーザーとサービスの接点全てもしくは、ユーザーと商品・サービスを「つなぐ」ものを意味します。
例えば、以下の要素がUIに当たります。
- Webサイトのデザイン
- フォント
- メディア（画像や動画）
- サイト内検索機能
このように、見た目のデザインだけでなく、ユーザーが操作できるものすべてが含まれます。
UIは、使い勝手が良く、ユーザーが効率的に使えるように設計することが大切です。
UIについて詳しく知りたい方は、以下の記事もあわせてご覧ください。
（３）UXとUIの関係性
先述したように、UXはユーザーがサービス全体を通して得られる経験を指し、UIはユーザーが操作するための具体的な要素を指します。
最終ゴールはUX改善であり、その一手段としてUI改善があります。
したがって、UXを向上させるには、UIも合わせて改善しなければなりません。
もっとも、UIが優れていたとしても、ユーザーにとって良質なコンテンツを提供できなければ、UXの向上にはつながりません。
そのため、顧客エンゲージメントの向上やリピーター創出を行う上で、UIおよびUXを同時に向上・改善させていくことが重要となります。
２．UI/UX改善が必要な理由
多くの業界で商品やサービスの基本機能や品質が向上し、競合他社との差別化が難しくなっています。
特に技術の進歩やグローバル化により、多くの企業が類似の製品やサービスを提供しており、価格による差別化にも限界が訪れるようになりました。
その結果、ユーザーは商品の機能やサービス内容、価格に加えて、購入や利用を通じて得られる体験価値も評価対象として商品・サービスを選ぶ傾向が強くなっています。
例えば、オンラインショッピングでは、スムーズなサイトナビゲーションや迅速な配送、わかりやすい返品手続きなどが重要な評価ポイントとなります。
つまり、製品やサービスを成功に導くためには、ユーザビリティを実現するUIと、UIを含め顧客体験全体を表すUXの双方を改善し、ユーザーの求める価値を提供し続けることが重要なのです。
３．UX改善のメリット
UXを向上・改善させることで、様々なメリットを得ることができます。
具体的には、以下のようなものが挙げられます。
- 離脱率の低下
- リピート率の向上
- ブランド価値の向上
順にご説明します。
（１）離脱率の低下
購買プロセスにおいて、閲覧していたWebサイトを離脱する要因のひとつに「サイト閲覧時に何らかのストレスを感じたから」というものがあります。
仮に、Webページにユーザーが期待している情報が掲載されていたとしても、文字崩れやスマホに対応していない、読み込み速度が遅いなどの理由で、ユーザーがストレスを感じ、離脱してしまうことが考えられます。
一方で、UXを改善し、ユーザーが使いやすく、直感的に操作できるデザインや構造を提供することで、サイトやアプリを途中で離れることなく利用し続けてもらえる可能性が高まるでしょう。
例えば、以下の要素を改善することがおすすめです。
- ページの読み込み速度を改善
- 分かりやすいナビゲーションを提供
- 情報や操作の流れをシンプル化
このようなUX改善を実施することで、ユーザーは達成したい目的をストレス無く達成できるようになります。
UX改善をすることで、ユーザーのストレス解消や離脱率の低下が期待できるため、結果的に売上改善に繋がる可能性があるのです。
（２）リピート率の向上
良いUXはユーザーの満足度を高め、再訪問や再利用のきっかけとなります。
一度満足した体験をしたユーザーは、またそのサービスを利用したいと思う傾向があり、リピート率が向上するでしょう。
具体的には、製品・サービス利用後の問い合わせやアフターサポートが手厚く、それによってユーザーが安心感を得ることができれば、企業への信頼感が高まり、継続利用の動機になります。
そのため、UX向上は、企業にとって安定的な売上や持続的な成長のために欠かせない施策です。
（３）ブランド価値の向上
優れたUXは、そのサービスや製品に対するポジティブな印象を形成し、ブランドの信頼性と価値を高めます。
特にUXを改善する際は、製品やサービスを提供するまでにとどまらず、ユーザーが製品やサービスを利用する場面や利用後の体験も意識することが大切です。
UX改善によってユーザーが良い体験をすることで、リピーターやブランドのファン増加につながり、口コミによる拡散が期待できるでしょう。
また、競合他社との差別化要素としても効果が期待できます。
４．UX改善を行う流れ
UX改善のプロセスについて解説します。
具体的には、以下の流れに沿って進めていきましょう。
- 課題分析
- 目標設定・戦略策定
- デザイン作成・開発
- ユーザーテスト
商品・サービスのUX改善は、一朝一夕では図ることができないことも多いです。
そのため、上記のような流れを意識し、反復・継続してUX改善に取り組むことが何よりも重要と言えます。
（１）課題分析
まずは、ユーザーリサーチと課題分析を行いましょう。
アクセス分析ツールやヒートマップなどを活用し、ユーザーのニーズや行動パターンを把握します。
特定のページへの訪問回数や滞在時間だけでなく、クリックされた要素や離脱したページなどのデータから、ユーザーの行動パターンを把握することが可能です。
ユーザーの問題や不満を洗い出し、改善の方向性を明確にしましょう。
各ツールの具体的な手法は以下の通りです。
＃１：ヒートマップ
Webページを改善するときに使うアクセス解析データのことで、ユーザーの行動を色の違いによって視覚化することができます。
この可視化されたデータから、ユーザーの行動パターンや興味関心を把握することが可能です。
具体的には、ユーザーがよく見ている部分は赤く表示され、反対にユーザーがあまり閲覧していない部分は青く表示されるなど、ユーザーがサイトのどのコンテンツに関心があるのかを瞬時に把握することができます。
もっとも、ヒートマップはピンポイントで1ページの分析しかできません。
そのため、サイト全体のデータをもとにしたGoogle アナリティクスとヒートマップツールを併用することで、効果的なページ分析・改善に繋げることができます。
Googleアナリティクスの概要や機能については、以下の記事でも詳しく解説していますので、合わせてご参照ください。
＃２：アクセスログ解析
アクセスログ解析とは、Webサイトを訪れたユーザーの記録をもとに、ユーザーの行動を解析することです。
行動の解析ができれば、ユーザーがどのようなニーズを持っているのか、自社のサービスとのギャップはないかといったことも把握でき、サイト改善にもつながります。
また、特定のページへの訪問回数や滞在時間、クリックされた要素、離脱したページなどのデータから、ユーザーの行動パターンを把握することも可能です。
ユーザーの問題や不満を洗い出し、改善の方向性を明確にしましょう。
（２）目標設定・戦略策定
ユーザー行動の把握と課題分析の結果をもとに、UX改善の目標と戦略を策定します。
目標を決める際は、具体的かつ測定可能な数値を設定するようにしましょう。
この際にKPIを設定し、進捗を確認できるようにすることが大切です。
また、ユーザーがサービスを購入・利用する道のりを可視化するカスタマージャーニーマップやペルソナも設定しておくことで、戦略が立てやすくなるでしょう。
（３）デザイン作成・開発
戦略をもとに、プロトタイプを作成します。
使いやすく、ユーザーが目的を達成しやすい導線づくりを意識し、最小限の機能を備えたプロトタイプを作成します。
次のプロセスで評価するため、実際に利用できるようにしておきましょう。
（４）ユーザーテスト
作成したプロトタイプがユーザーの要求を満たしているか検証し、評価を行います。
具体的には、ユーザーによるテストを通じて、最終的なUXを確認し、問題がないことを確認しましょう。
もっとも、検証を実施したことに満足するのではなく、製品・サービスを成長させるために改善プロセスを続けることが大切です。
５．UX改善の４つのポイント
UXの改善を行う上で、押さえておきたいポイントを4つ紹介します。
具体的には、以下の通りです。
- 一貫性のある体験を実現する
- パーソナライズしたコンテンツを提供する
- ナビゲーションを改善する
- 表示速度を改善する
それぞれ解説します。
（１）一貫性のある体験を実現する
UXを向上させるためには、一貫性のある体験をユーザーに提供することが重要です。
例えば、以下のようなことを意識しましょう。
サイトやアプリ内で1度ボタン操作を覚えれば、どこのページでもスムーズに使える
直感的に操作ができ、ストレスを感じない
一貫性のある体験は、ユーザーにとっての利便性の向上だけでなく、ブランド価値の向上など、あらゆる面でポジティブな影響をもたらします。
そのため、一貫性を意識してUXを改善することで、ユーザーの満足度を向上させることができるでしょう。
（２）パーソナライズしたコンテンツを提供する
ユーザーの行動パターンや興味関心に基づき、パーソナライズしたコンテンツを提供することで、顧客エンゲージメントを向上させることができます。
提供者側が伝えたい情報のみを詰め込むと、ユーザーは「何を見ればいいかわからない」「欲しい情報がすぐ見つからない」などといったストレスを感じ、離脱する可能性が高まってしまいます。
一方、コンテンツのパーソナライズが適切にできていると、ユーザーの利用背景に合わせて最適なコンテンツが表示されるので、求めている情報にすぐにアクセスできると思ってもらいやすくなるでしょう。
また、ユーザーがより興味関心を抱きやすく、Webサイトやアプリ上の滞在時間を延ばせます。
（３）ナビゲーションを改善する
ナビゲーションは、UX改善における重要な要素です。
使いやすく直感的なナビゲーションは、ユーザーが目的のページに迷うことなく辿り着けるようにユーザーの行動をサポートします。
また、適切なメニュー構成やサイトマップの整備を行い、ユーザーが求める情報やサービスに簡単にアクセスできる環境を提供することで、利便性を高めてユーザーの満足度を向上させる効果があります。
このように、ユーザーが簡単に情報やサービスにアクセスできるよう心掛けることで、UXの向上につながるのです。
（４）表示速度を改善する
Webサイトの表示速度を改善することも、UX向上において重要なポイントのひとつです。
表示ページの読み込み速度が遅いと、ユーザーにとってストレスになり、サイトからの離脱につながる可能性があります。
表示速度を改善するためには、画像や動画ファイルの軽量化、テキストファイルの圧縮、キャッシュの利用などを行うことで、改善することができるでしょう。
サイトスピードの改善方法について、詳しく知りたい方は以下の記事もご覧ください。
６．UX改善の成功事例
UXデザインの成功事例を紹介します。
UXデザインを通じてどのような体験を届けているのかを解説するので、UXの重要性やイメージをつかむ参考にしてください。
- ZOZOTOWN
- Shake Shack
- Spotify
順にご説明します。
（１）ZOZOTOWN
ZOZOTOWNは、株式会社ZOZOが運営するオンラインショッピングモールです。
ファストファッションから高級ブランドまで幅広いブランド数のアイテムを取り扱っており、ユーザーはネット上で気軽にアイテムを購入することができます。
また、オンラインショッピングだからこその利点を活かしてユーザーニーズに応えているのが特徴です。
24時間いつでも買い物ができる、といった一般的な利点やニーズに加え、同社が運営するファッションコーディネートサイト「WEAR」を連携させることで購買体験を向上させています。
例えば、WEARでインフルエンサーのコーディネートを参考にして、欲しいアイテムがあればZOZOTOWNですぐに購入することができます。
オンライン上でありながら、実店舗のような購買体験をすることができるため、ユーザーの満足度や安心を高めることに成功していると言えるでしょう。
（２）Shake Shack
Shake Shackは、ニューヨーク生まれのバーガースタンドで、日本全国に14店舗を展開しています。
ファストフード店では対面での注文が一般的ですが、注文プロセスのUX化を進めることで、顧客体験を大きく変えました。
Shake Shackでは、完全セルフオーダーのオンライン注文プラットフォームを開発し、フードやドリンクの注文が簡単になり、待ち時間の短縮を実現しています。
また、オンライン注文端末には、ユーザーに合ったレコメンド機能が搭載され、売上を増やす工夫が取り入れられています。
対面販売では平準化しにくい購買意欲の醸成や売上向上を促進する施策をプラットフォーム上で一律に行うことができるため、業務効率化にも一役買っていると言えます。
（３）Spotify
Spotifyは、世界中の数千万以上もの音楽やポッドキャストなどを楽しめる音楽ストリーミングサービスです。
音楽データをデバイスに保存する必要がなく、インターネットを介して再生できます。
また、Spotifyでは、パーソナライズしたコンテンツの提供に力点を置いているのが特徴です。
ユーザーの「自分が好きな音楽と似た音楽に出会いたい」というニーズに対して、似ているアーティストの音楽をレコメンドしたり、リスニング傾向に応じてプレイリストを作る機能を備えています。
さらに、音楽の検索やアーティスト情報にも簡単にアクセスできるため、ユーザー満足度の向上に寄与しています。
まとめ
本記事で紹介したように、UX改善はユーザーの購買前から購買後の体験すべてを含めた改善施策です。
顧客が1回の購買だけでなく将来的に継続して利用してもらえるように、UXをより良いものへ改善していくことが大切です。
ユーザーのニーズや課題を把握し、改善の効果検証を通じて、新たな課題や改善点を見つけましょう。
UX改善を含めたサイト制作について相談したい方は、TMS Partners株式会社へご相談ください。
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