CRM（顧客関係管理）研修とは？メリットやデメリット・依頼できるサービス

TMS編集部

「CRM（顧客関係管理）研修とはどんな研修？」
「CRM研修は外部に依頼すべき？自社で開催できる？」

CRM（顧客関係管理）とは、顧客との関係を構築して維持するための手法ですが、知識や手法について社員の誰も詳しくないために、研修を必要としている企業も多いでしょう。

この記事ではCRM研修の概要や実施するメリットとデメリット、CRM研修を依頼できるサービス・CRMツールを紹介します。

最後まで読めばCRM研修の内容を理解するだけでなく、すぐにでも自社で研修を開催する方法がわかります。

１．CRM（顧客関係管理）研修とは

CRM（顧客関係管理）研修の概要を解説します。

顧客関係管理について社員へ周知を図りたいと考えている担当の方は、まずは概念を理解しましょう。

（１）顧客関係管理の理念や技術についての研修

CRM研修とは、顧客関係管理の理念や技術についての研修です。

顧客との関係を構築してニーズを理解し、自社商品開発などに活かすことで利益を最大化するための手法です。

また、顧客に寄り添ったマーケティングの実施により、LTV（顧客生涯価値）を上げる効果もあります。

LTVは、ある顧客が企業との取引を開始してから終了するまでの間に企業にもたらす利益をいいます。

具体的には、以下の算定式で算出します。

そのため、購買頻度が高ければ高いほど、そして購買期間が長くなればなるほど、LTVの向上が期待できます。

顧客との良好な関係性を維持することができれば、その顧客が企業にもたらす利益が高まるため、LTVの向上がCRM施策の1つの目標ともいえるでしょう。

このように、CRM施策の立案や実行では、様々な概念や指標が扱われるため、これらの概念や数値の扱いに習熟していることが求められます。

そのため、CRM研修が持つ意義は大きいといえるでしょう。

具体的には顧客と自社の接点の頻度や内容を分析したり、顧客の組織内人脈の管理の方法などを学びます。

（２）CRMツールの操作方法についての研修

CRM研修には、CRMツールの操作方法についての研修という意味もあります。

CRMツールとは顧客関係管理に利用されるソフトウェアで、顧客情報の一元管理やスコアリングによりマーケティング支援、営業の商談や案件管理による営業支援を実施するツールです。

ツールの適切な操作方法を学ぶことで社員がCRMツールについての理解を深め、CRMツールを活用して適切に顧客との関係構築や維持、管理ができるようにするための研修です。

２．CRM（顧客関係管理）研修を実施する５つのメリット

CRM研修を実施する5つのメリットを紹介します。

1つずつ内容を説明します。

（１）CRMの重要性について社員の理解を深められる

CRM研修を実施するメリットは、顧客関係管理の重要性を社員に理解してもらうことにあります。

トップダウンで顧客との関係管理について業務フローを下ろしても、その業務の本質を社員が理解していなければ、CRMの効果を十分に発揮できません。

研修によりCRMの重要性を社員が理解すれば、社員一人ひとりの顧客へのアプローチや電話対応への意識も変わり、顧客満足度の高いアプローチや応対を心がけるようになるでしょう。

このことは、マーケティングから販売・営業に至るまでの一連の施策の流れを円滑に進める上でも重要と言えます。

部署や部門を越えて施策の遂行を効率よく進めていくためにも有益です。

（２）CRMシステムの導入についての理解を得られる

CRM研修により、システム導入についての理解を得られます。

研修の内容にCRMシステムの有用性についての説明も含まれるためです。

新しいシステムを導入する際は、どんな会社でも既存社員からの反発が起こるものです。

しかし、事前に導入するシステムについて理解を得ておけば社員も心理的に受け入れやすく、導入後も積極的にシステムを活用するようになるでしょう。

また、全社で適切なシステム運用を行うことは、CRMシステムの導入に関して費用対効果を高められるという側面もあります。

（３）適切な顧客対応で顧客満足度を上げる

CRM研修により、適切な顧客対応が可能となり、結果的に顧客満足度向上につながります。

顧客との関係構築の重要性を学べば、顧客対応する際の意識が変わるためです。

また、顧客の心理やニーズについても研修で学ぶため、顧客が何を欲しいか考える力がつき、適切なアプローチがかけられるようになります。

顧客が欲しいタイミングで商品の提案をできるため、顧客も「自分を理解し、欲しい商品をサジェストしてくれる企業だ」と信頼を寄せるでしょう。

顧客の信頼度や満足度を高めることができれば、商品やサービスのリピートにつながり、CRMの目的でもあるLTVの向上と利益の拡大を見込むことができます。

（４）マーケティング・営業に必要な知識をつける

CRM研修を通じて、マーケティングや営業に必要な知識をつけられます。

顧客関係管理には、蓄積したデータを活用したスコアリングや顧客ニーズの分析方法も学べるためです。

顧客のニーズを推し量るスキルは、マーケティングや営業に欠かせません。

たとえば、一度商品を購入した顧客にリピートしてもらうためには何をしたら良いかなど具体的なスキルや手法を学べます。

マーケティングや営業に関する知識を体系的に学習し、業務に活かせるのもCRM研修のメリットです。

（５）CRMの操作方法や設定を学べる

CRMツール導入時の研修では、CRMの操作方法や設定方法を学べます。

CRMツールを活用するには、ツールの使い方を理解するステップが必須です。

たとえば、CRMを導入後は自社データを元に顧客行動によるスコアリングの指標を設定したり、メール配信のタイミングなどを設定する必要があります。

事前にツールの使い方やスコアリングの設定、ステップメールのシナリオ設定方法を学んでおけば、導入後に効率的にCRMを活用できます。

３．CRM（顧客関係管理）研修を実施する際の注意点

CRM研修を実施する際の注意点を2つ紹介します。

自社で研修を実施するときは、コスト面や研修回数に注意しましょう。

（１）研修の実施にコストがかかる

CRM研修の実施にはコストがかかります。

研修の実施方法は主に2つです。

自社マネージャーに研修を実施させる場合はまず、マネージャーがCRMについて理解しなければなりません。

そのためマネージャークラスがCRMについて学ぶための書籍代、またはセミナー代などの費用がかかります。

外部組織にCRM研修を依頼する場合は、当然研修を実施するためのコストを支払う必要があります。

一般的に講師を招く費用は1回で10〜30万円程度と、決して安くはありません。

また、社員が多い場合は数回に分けて研修を実施するため、CRM研修のコストが嵩む可能性があります。

（２）マネージャーと一般職それぞれに研修が必要になる

CRM研修を実施する際は、役職ごとに研修を実施しましょう。

マネージャークラスは今後一般職にCRMについて指示を出す立場のため、CRMについてより高度な理解が求められます。

そのためCRMの技術はもちろん、ツールの操作方法や設定方法なども学ばなければなりません。

マネージャークラスと一般職の研修内容が同等とならないよう、レベル分けして研修を実施しましょう。

４．CRM（顧客関係管理）研修を実施する方法

CRM研修を実施する方法を3つ紹介します。

CRMをこれから導入して活用したい方は、まず研修で理解を深めましょう。

（１）社外コンサルに依頼する

CRM研修は社外コンサルに依頼できます。

顧客関係の構築やマーケティングの専門家から直接受講できるため、より深くCRMを理解できるでしょう。

理解度を深める研修の手法やグループワークなどのテクニックを取り入れ、社員が積極的に知識を学べる場を作ってもらえます。

ただし、社外コンサルへの依頼は1回あたり10〜30万円程度の費用がかかるため、社員が多い場合はコストがかかる点に注意しましょう。

（２）CRMツールの提供元へ依頼する

CRMツールの提供元会社がツール研修を実施している場合もあります。

ツールの操作方法や設定はもちろん、CRMの基本的な概念にも触れるため、顧客関係管理の知識やノウハウを持たない企業も基本的な知識を得られます。

CRM研修を提供しているかどうかは提供元のサポート体制によって違うため、製品を選ぶ際に研修があるCRMツールを選びましょう。

（３）社内で研修を実施する

CRM研修を社内で実施することもできます。

まずはマネージャークラスがCRMについて学び、その後一般職の社員に対して落とし込みを実施します。

多くの企業ではマネージャークラスがCRMについてのセミナーに参加して知識をつけ、社内研修を実施するケースが多いです。

比較的費用を安く抑えられる点がメリットですが、マネージャーのCRMへの理解度によって研修の質が左右される点に注意しましょう。

また、研修の進め方や用いる研修資料の内容など、社内で事前に調整すべき事項も多いです。

そのため、社内で研修を実施する際にはこれらについてもあらかじめ意見のすり合わせや調整を行うことをおすすめします。

５．CRM（顧客関係管理）研修を依頼できるサービス

CRM研修を依頼できる外部サービスを紹介します。

外部研修を検討している会社の担当者は参考にしてください。

（１）ブレインコンサルティング

ブレインコンサルティングは集合研修に講師を派遣するサービスを提供しています。

完全オーダーメイドの研修を実施しているのが強みで、丁寧なヒアリングをもとに研修内容を提案、実施しています。

日本銀行やNHK、財務省などの大企業・官公庁からの依頼も多く信頼できる企業です。

ブレインコンサルティングでは主に以下の内容を、座学やグループワークを通じて学べる研修を提供しています。

本社で集合研修を実施してその様子をオンラインで支店へ配信するハイブリッド形式の研修にも対応しているため、遠隔地に支店を持つ企業でも1度で研修を完了できるのもおすすめのポイントです。

ブレインコンサルティングのCRM研修についてのお問い合わせはこちら

（２）未来マネジメント

未来マネジメントは、社員研修サービスを通じて『人財育成』を行うノウハウを提供する企業です。

未来マネジメントでは「新入社員対象　営業基礎研修」「ソリューション営業力強化研修」にて、CRMについての知識を学べます。

どちらも営業部門に配属された新人向けの研修ですが、営業活動の基礎となる顧客心理やマーケティング理論を学べるため、CRM活用に役立つ内容です。

未来マネジメントのCRM研修についてのお問い合わせはこちら

（３）日本通販CRM協会

日本通販CRM協会は、日本独自のCRM理論で通販事業を活性化させることを目的とした団体です。

毎月ECサイトやCRMの最前線に立つ講師を招待してセミナーを開催しています。

CRMだけでなく通販事業についての知識を幅広くつけられるため、EC展開を検討している企業もぜひ参加してみましょう。

セミナーは申込制で人数制限が設けられているため、マネージャーのみ研修に参加して知識をつけ、社内に落とし込む形式でCRM研修を実施したい企業におすすめです。

日本通販CRM協会のCRM研修についてのお問い合わせはこちら

６．研修制度が充実したCRMツール

CRMツールの導入と同時に研修を受けたいと考えている方におすすめのツールを3つ紹介します。

ツールの操作方法とCRMの基礎知識を効率的に学びたい企業担当の方は参考にしてください。

（１）Synergy!

Synergy!では、CRMの基礎知識から上級者向けの応用まで幅広いセミナーを開催しています。

また、Synergy!利用者向けのツール操作方法についてのセミナーも利用可能です。

研修はオンライン開催で無料参加が可能なため、費用を抑えてCRMを学べます。

詳細はSynergy!のセミナー一覧で確認できるため、参加したいセミナーがあるか確認してみましょう。

Synergy!についてのお問い合わせはこちら

（２）Zoho CRM

Zoho CRMは無料から利用できるCRMツールです。

また、無償でCRMの基礎知識を学べる動画研修を配信しています。

動画を視聴するだけでCRMについて学べるため、社内研修に活用すると良いでしょう。

また、管理者向けにZoho CRMのハンズオントレーニングを実施しているため、導入前にCRMツールの操作方法や設定について学べます。

Zoho CRMについてのお問い合わせはこちら

（３）F-Revo CRM

F-Revo CRMは統合型顧客管理システムで、マーケティングから営業支援、顧客管理と幅広い分野をカバーできるツールです。

F-Revo CRMでは中小企業向けにCRM導入についての知識、CRM活用術についてのセミナーを実施しています。

オンラインでアーカイブ動画も公開されており、F-Revo CRM自体の操作方法はもちろん、DX推進のコツなど幅広い動画を視聴可能です。

F-Revo CRMについてのお問い合わせはこちら

まとめ

CRM研修は顧客関係管理についてのスキルや知識を学び、CRM導入や今後のマーケティング・営業活動に役立つものです。

自社で開催する場合は他社に依頼する、またはマネージャーのみCRMの知識をつけて一般社員に落とし込む方法があります。

自社の利益を最大化するためのCRMの活用のためにも、社員の意識統一は欠かせません。

記事の内容を参考にCRM研修を依頼できる会社やツールを検討し、顧客関係管理についての知識を深めましょう。

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京都のWebコンサルティング・制作会社TMS Partners株式会社のコラム編集部です。中小企業/個人事業主が取り組みやすいWebマーケティングや、SEO、Web広告、マーケティングオートメーションのknow-howをお届けします。