コールセンター向けCRMツールとは？機能やメリット、おすすめツールも紹介

TMS編集部

「コールセンター向けのCRMツールやシステムはあるの？」
「CRMツールやシステムをコールセンターに導入するメリットは何？」
「コールセンター向けのCRMツール・システムを選ぶ際のポイントを知りたい」

企業の経営者やマーケティング・販促部門の担当者の中には、このようなお悩みをお持ちの方もいらっしゃるかと思います。

CRMは顧客関係管理と呼ばれる概念・施策であり、顧客との良好な関係性を維持・継続するための様々な機能を持つCRMツール・システムが開発され、提供されています。

CRMツール・システムは、一般的には営業やマーケティング部門で活用されるイメージをお持ちの方もいらっしゃると思いますが、コールセンターに導入することで様々なメリットや効果が期待できます。

本記事では、コールセンター向けCRMツール・システムの主な機能や導入メリットなどについて解説します。

また、コールセンター向けCRMツール・システムの選び方やおすすめのツールも紹介していますので、導入を検討されている方はぜひ参考にしてみてください。

１．コールセンターにCRMツール・システムを導入する必要性

CRMとは顧客関係管理と呼ばれる概念です。

具体的には、既存顧客との良好な関係性を維持・継続し、顧客満足度を高めた上で自社商品・サービスのリピートを促進することで売り上げの拡大を図ることを目的としています。

そのため、CRMツール・システムには、顧客情報を一元管理し、顧客属性などに基づく分析を行う機能などが実装されています。

このような機能を活用することは、営業活動やマーケティング施策の立案・実行だけでなく、顧客対応を行うコールセンターにとっても重要です。

以下では、コールセンターにCRMツール・システムを導入する必要性について解説します。

（１）顧客とのコミュニケーションのあり方の多様化

コールセンターでは、電話を通じた顧客対応が主な業務となります。

具体的には、顧客からの問い合わせに対して、自社の商品・サービスの紹介や解説、サポートなどです。

また、実店舗での商品・サービスの販売が一般的であった時代とは異なり、ECサイトや通信販売の需要が高まり、それらを経由した顧客対応もコールセンターが担うようになっています。

そのため、コールセンターでは、多様化する顧客とのコミュニケーションや複雑化する問い合わせに適切に対応することが求められています。

例えば、顔を見ることができない相手と電話を介してスムーズにコミュニケーションをとり、ニーズを汲み取った適切な対応やアプローチを行うことが重要です。

CRMツール・システムを導入することで、顧客ごとの属性やニーズを把握し、最適な受電対応を行うことが可能です。

顧客のニーズに合わせた最適な受電対応を行うことができれば、顧客満足度の向上につながり、自社商品・サービスのリピートによって売り上げが拡大することが期待できます。

（２）One to Oneマーケティングの必要性の高まり

顧客のニーズや行動の多様化に伴い、「One to Oneマーケティング」の需要が高まっています。

「One to Oneマーケティング」とは、画一的なアプローチではなく、顧客一人一人の属性や行動に合わせたマーケティング戦略を指します。

顧客ニーズの多様化によって、従来のような画一的なアプローチではマーケティング効果を得るのが難しくなっており、顧客一人一人に合わせた最適なアプローチを行うことの重要性が高まっています。

顧客一人一人のニーズを把握するためには、コールセンターに寄せられた顧客の問い合わせ内容や履歴を集積し、分析することが欠かせません。

CRMツール・システムには顧客からの問い合わせ内容を管理する機能があるため、この機能を利用することで、顧客のニーズを分析・把握することにつながります。

顧客ニーズを把握することで、最適なマーケティング活動や施策立案を行うことができ、顧客ロイヤリティやLTV（顧客生涯価値）の向上が見込めます。

CRMツール・システムを用いたマーケティングの流れや具体的事例については、以下の記事が参考になります。

2024.05.30

CRMマーケティングが求められる５つの理由とは？実施メリットや具体的事例

２．コールセンター向けCRMツール・システムの主な機能

コールセンター向けのCRMツール・システムは、顧客対応やカスタマーサポートに関する機能に特化したCRMツール・システムです。

具体的には、以下のような機能が実装されています。

それぞれの機能について、順にご説明します。

（１）顧客情報と受電対応履歴の一元管理機能

CRMツール・システムには、顧客情報を一元管理する機能が実装されています。

顧客情報を詳細に登録・集積することができ、以下のような情報を管理することが可能です。

コールセンター向けのCRMツール・システムには、顧客に対応した受電内容や履歴情報も一元管理できる機能があります。

具体的には、顧客ごとに過去の問い合わせ内容と対応内容、商品・サービスの購入履歴などを一元管理することが可能です。

これにより、どのようなタイミングでどのような問い合わせがあったのかを時系列で把握することができます。

そのため、顧客属性ごとに受電対応や履歴情報を抽出・分析することで、どのようなタイミングでどのようなアプローチを行うべきかを検討する際に有益です。

（２）ワークフロー機能

ワークフロー機能では、顧客から問い合わせがあった場合にどのようなフローで受電対応を行うかの業務フローの作成が可能です。

また、対応ステータスを可視化することによって、対応の進捗を把握・管理することもできます。

このような機能を活用することで、対応をほかの部門や部署に引き継ぐ際にもスムーズに進めることができ、対応漏れや重複対応などの事務ミスを防止することにつながります。

また、受電対応の業務効率化やスムーズな引き継ぎによる顧客満足度の向上などが期待できるでしょう。

（３）FAQ作成機能

受電内容や対応履歴を分析し、よく寄せられる問い合わせ内容について、FAQを作成する機能も実装されています。

また、作成したFAQは社内で共有することができ、オペレーターが受電対応を行う際に閲覧することも可能です。

これにより、受電対応の質の均一化や対応時間の短縮につながり、コールセンター業務全体の業務効率化につながることが期待できます。

また、作成したFAQをWeb上で公開することも可能です。

自社のHPや商品サイトなどに掲載することで、オペレーターにつながらない場合に顧客の自己解決を促すことができるメリットがあります。

また、Web上で公開することで、コールセンターの営業時間外にも24時間365日対応することができるため、顧客にとってメリットが大きいと言えるでしょう。

（４）データ集計・分析機能

データ集計・分析機能を用いることで、様々な情報を分析・把握することが可能です。

具体的には、顧客からの問い合わせ内容や受電対応の時間などの情報を分析することができます。

これらの情報を分析することで、コールセンター業務の課題や改善点を把握することができ、業務フローの見直しなどに活用することができます。

コールセンター業務の最適化を図ることで、オペレーターの業務効率化だけでなく、受電対応時間の短縮化・最適化によって顧客満足度の向上も期待できます。

（５）CTI連携機能

CTIとはコンピュータと電話システムを統合するツールであり、コールセンターで活用されている場合がほとんどです。

CTIには、以下のような機能が備わっています。

コールセンター向けCRMツール・システムには、既存のCTIツールとの連携機能が実装されており、連携させることで様々なメリットが期待できます。

例えば、CTIの着信ポップアップ機能にCRMツール・システムの顧客情報管理機能を連携させることで、詳細な顧客情報をオペレーターのPC画面に表示させることが可能です。

これにより、オペレーターは顧客一人一人の情報を把握しながら最適な対応を行うことが可能になり、対応の質や顧客満足度の向上が期待できます。

なお、CTIツール・システムとの連携によるメリットについては、以下の記事でも解説していますので、合わせてご参照ください。

2024.05.31

CRM連携とは？方法や代表例、連携の際の注意点まで解説

（６）セキュリティ機能

コールセンター向けCRMツール・システムには、顧客情報をはじめとして、貴重な顧客の声や売り上げ・業績に関するデータなどの機密性の高いデータが管理されています。

そのため、情報漏洩や不正アクセス、データの改ざんを防ぐためのセキュリティ機能も実装されています。

具体的には、以下のような機能です。

これらの機能によって、外部からの不正アクセスだけでなく、内部からのデータの改ざんや情報の持ち出しを防ぐことができます。

３．コールセンターにCRMツール・システムを導入するメリット

コールセンター向けCRMツール・システムを導入することで、企業だけでなく、オペレーター、顧客にも大きなメリットをもたらします。

それぞれにどのようなメリットがあるのか、順に見ていきましょう。

（１）企業のメリット

コールセンター向けCRMツール・システムを導入することによって、企業には以下のようなメリットがあります。

順にご説明します。

＃１：受電対応の質向上

コールセンターでは、顔を見ることができない顧客の要望やニーズを的確に把握し、対応を行う必要があります。

また、商品・サービスに関する問い合わせに適切に対応するためには、オペレーターが商品・サービスや業界に関する専門知識など、様々な知識に基づいて情報を提供しなければならず、オペレーターの教育には時間や手間がかかることがあります。

CRMツール・システムを導入することで、これらの手間を省いてオペレーターが的確に顧客対応をできるようになります。

顧客情報や商品・サービスの購入履歴、過去の受電対応履歴など様々な情報を一元的に把握できるため、顧客ごとに最適な対応を行えるようになり、受電対応の質向上が期待できます。

＃２：顧客満足度の向上

コールセンター向けCRMツール・システムを導入することで、オペレーターは顧客の詳細な情報を参照しながら顧客対応を行うことができます。

そのため、顧客属性やニーズに合わせた対応が可能になり、顧客満足度の向上が期待できます。

また、過去の問い合わせ内容を踏まえた顧客対応を行うことで、受電担当者が変わったとしても最初からヒアリングを行うなどの無駄な対応や時間を削減することにつながり、スムーズな顧客対応を進めることが可能です。

＃３：売り上げの拡大

顧客満足度を高めることによって、自社商品・サービスの継続購入や利用を促進することができます。

コールセンター向けCRMツール・システムを導入することで、受電対応の質を向上させ、顧客満足度を高めて収益の拡大を見込むことが可能です。

CRMツール・システムに集積されている顧客情報を分析することで、ニーズや行動特性を把握できるようになり、適切なタイミングでアウトバウンドコールなどを通じてアプローチすることもできます。

顧客からの問い合わせ対応だけでなく、顧客へのアプローチを行う際にも有益であり、最適なタイミングでアプローチを行うことで顧客をリピーターとして囲い込むことが可能です。

自社商品・サービスのリピーターとなれば、安定的な収益を期待することができるため、自社に対する顧客の信頼度やロイヤリティを高められることも大きなメリットと言えるでしょう。

＃４：商品開発・マーケティング施策への活用

コールセンターには、商品・サービスに関する問い合わせが数多く寄せられます。

これらの意見や問い合わせ内容には商品・サービスの改善点、新たな商品開発・サービス提供などの様々なヒントがあります。

コールセンター向けCRMツール・システムを導入することで、顧客の問い合わせ内容を集積し、一元的に閲覧・共有することができます。

また、膨大な情報を分析するための機能も実装されているため、商品開発やマーケティング施策の立案・実行に活用することが可能です。

（２）オペレーターのメリット

オペレーターにとっては、CRMツール・システムが導入されることで、以下のようなメリットを享受できます。

具体的に見ていきましょう。

＃１：受電対応の効率化

コールセンター向けCRMツール・システムを導入することで、顧客情報や過去の問い合わせ内容を参照しながら対応を行うことが可能です。

また、FAQ作成機能なども活用することで、よくある問い合わせ内容についても迅速に対応を行うことができます。

そのため、受電業務の効率化が期待できます。

また、ワークフロー機能を活用することで、必要に応じて営業担当者とも連携しながら顧客の対応や引き継ぎを行うことができるため、部門や部署を越えた業務遂行を進めることも可能です。

＃２：心理的負荷の軽減

オペレーターが適切な顧客対応を行うためには、商品・サービスの正確な知識を備えていることが前提となります。

また、顧客からのクレーム対応を行うこともあり、企業の顔としての対応を求められることから責任や心理的負荷が伴います。

コールセンター向けCRMツール・システムを導入することで、顧客情報や過去の問い合わせ履歴を参照しながら適切な対応を行うことが可能です。

クレーム対応についても、過去の類似の対応履歴を参照するほか、場合によっては上長などに引き継ぐことで、対応の負担を軽減することが期待できます。

（３）顧客のメリット

コールセンター向けCRMツール・システムを導入することで、オペレーターは顧客からの問い合わせに対して過去の対応履歴などに基づいて迅速に対応することができます。

そのため、顧客にとっては1度の問い合わせで欲しい情報が手に入り、ストレスなく疑問点を解消することにつながります。

また、過去の問い合わせ内容や履歴が集積されているため、時間が経過してから同じ件で問い合わせを行ったとしても、コールセンター内で情報が共有されているため、担当者が変わっても無駄な時間を費やすことなくすぐに回答を得られるメリットがあります。

４．コールセンター向けCRMツール・システムを選ぶポイント

コールセンター向けCRMツール・システムを選ぶ際には、以下のポイントに注目して検討しましょう。

順に見ていきましょう。

（１）操作性・ユーザーインターフェース（UI）

コールセンター向けCRMツール・システムを導入する際には、操作性やユーザーインターフェース（UI）が優れているものを選びましょう。

機能性が高いツール・システムであっても、使い勝手が悪いなどの事情があれば運用を定着させることは困難です。

そのため、コールセンターのオペレーターから見たときに、直感的に操作できるようなツール・システムを選ぶのがおすすめです。

CRMツール・システムには、無料トライアル期間が設けられている場合がほとんどです。

オペレーターに無料トライアルを利用してもらうことで、導入に対する不安や疑問点をあらかじめ把握し、解消へ向けた対策を講じることが重要と言えます。

（２）対応チャネルの幅広さ

メールやWebフォーム、チャットボットなどのほかのチャネルの問い合わせを踏まえた対応を行う場合には、それらのチャネルに応じた対応履歴管理が必要になります。

ツール・システムによっては対応チャネルの範囲が限定されているものもあり、そのような場合には手作業による入力業務が発生するなどの手間が考えられます。

対応の遅延や対応漏れが発生すれば、顧客満足度の低下や顧客離れのリスクにつながるため、導入の際には対応チャネルの幅広さを確認しておくのがおすすめです。

（３）セキュリティの高さ

すでに述べたように、CRMツール・システムでは顧客情報や企業の商品・サービスに関する機密性の高い情報を管理するため、セキュリティの高さに着目しましょう。

具体的には、二段階認証やネットワークの暗号化、IPアドレスの制限などの機能を備えているものがおすすめです。

また、セキュリティ障害が発生した場合に24時間対応が可能かなどのサポート体制についても確認しておきましょう。

もっとも、導入実績が豊富なコールセンター向けCRMツール・システムであれば、一定基準以上のセキュリティ対策がとられています。

そのため、導入を検討する際には、そのツール・システムの導入実績を確認しておくことが有益です。

（４）カスタマイズ性

自社内ですでに導入しているツールやシステムとの連携によって、さらなる業務の効率化や顧客満足度の向上が期待できる場合があります。

そのため、ほかのツール・システムとの連携が可能であるかを確認しておくことも重要です。

特にCTIとのツール連携によって、受電の仕組みや業務を効率化させることが可能であるため、カスタマイズ性の自由度が高いものがおすすめです。

５．コールセンター向けCRMツール・システムおすすめ５選

コールセンター向けCRMツール・システムの中でおすすめのツールをご紹介します。

以下の5つのツールです。

それぞれの特徴について解説しますので、導入を検討されている方はぜひ参考にしてみてください。

（１）Service Cloud

Service Cloudは、Salesforce社が提供するクラウド型のCRMツールです。

問い合わせ管理などのカスタマーサポートに強みがあるサービスで、過去の対応履歴や社内チャット機能、分析機能などの一通りの機能が備わっています。

また、複数のチャネルからの問い合わせ管理ができるオムニチャネル機能やAIチャットボット機能などによって、オペレーターの業務負荷の軽減や顧客支援のための機能が充実しています。

オペレーターのパフォーマンスや各種数値目標、チャネル使用率などのデータをダッシュボードで一元管理・閲覧できるため、大規模なチームでの情報共有や人材育成にも最適です。

（２）Zendesk

Zendeskは、世界中で10万社以上の導入実績を有するクラウド型のCRMツールです。

問い合わせ管理機能に特化したプランのほか、FAQ作成機能やCTI連携機能などが盛り込まれたプランなどが用意されています。

顧客ごとに問い合わせ情報を管理し、対応進捗を確認できる「チケット機能」や担当者の自動割り振り機能など、コールセンター業務に必須の機能が一通り備わっています。

また、チケット機能とワークフロー機能を併用することで、部門や部署を越えた対応の依頼や対応漏れを防ぐことができ、小規模なチームでも導入のハードルが低いことが特徴です。

（３）楽テル

楽テルはコールセンターをはじめとするヘルプデスクに特化したクラウド型のCRMツールです。

CTI連携が可能であり、受電と同時にオペレーターのPC画面上に顧客情報を表示させることができ、受電業務の質向上が期待できます。

また、CRMツールの画面上から発信操作ができるため、オペレーターの業務効率化を進めたい場合にも最適です。

カスタマイズ性に優れ、豊富なテンプレートを活用することで、オペレーターが操作しやすいダッシュボードを作ることも可能です。

（４）inspirX

inspirXは、コールセンター運営のノウハウを活かして開発されたCRMソフトウェアです。

電話やFAX、メールをはじめとするマルチチャネルに対応しているのが大きな特徴です。

シンプルな操作性に定評があり、対応履歴の検索や閲覧などのコールセンター業務に必要な情報を一画面で完結させることができるため、オペレーターの業務効率の向上が期待できます。

また、自社の業務フローに合わせてカスタマイズができ、柔軟性の高い運用が行えるのも魅力のうちの1つと言えるでしょう。

（５）FastHelp５

FastHelp5は、20年以上のノウハウや技術を集約したコールセンター特化型のCRMツールです。

顧客情報の管理や問い合わせ管理など、コールセンター業務に必須の機能を実装しているほか、オペレーターの使いやすさにこだわったUIが特徴です。

業務フローに合わせたカスタマイズ性の自由度の高さやCTI連携機能にも定評があります。

また、クラウド型とオンプレミス型の2つの形態でサービスを提供しているため、自社の導入目的や課題解決に合わせて選ぶことができるのもメリットの1つです。

まとめ

本記事では、コールセンター向けのCRMツール・システムの機能や導入メリットなどについて解説しました。

コールセンターに特化したCRMツール・システムを導入することは、企業だけでなくオペレーターや顧客にとっても大きなメリットがあります。

本記事でご紹介した導入のポイントも参考にしながら、自社の課題に合ったツール・システムの導入を進めましょう。

TMS編集部

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京都のWebコンサルティング・制作会社TMS Partners株式会社のコラム編集部です。中小企業/個人事業主が取り組みやすいWebマーケティングや、SEO、Web広告、マーケティングオートメーションのknow-howをお届けします。