Sugar CRMの特徴や機能は？メリットや導入するのがおすすめの企業の特徴
「Sugar CRMにはどんな特徴がある？」
「主な機能や導入メリットが知りたい」
「どんな規模感の企業でも導入して活用できる？」
企業の経営者やマーケティング・営業部門の担当者の中には、このようなお悩みをお持ちの方もいらっしゃるかと思います。
Sugar CRMは、顧客情報管理や商談管理などのCRMおよびSFAの機能を中心とした幅広い機能で構成されたCRMツールです。
顧客の価値観や行動が多様化・複雑化した現在では、従来の画一的なマーケティング・営業活動では安定的な収益拡大を目指すことが困難になっています。
CRMは顧客関係管理とも呼ばれ、既存顧客との関係性を良好なまま維持・継続し、顧客満足度を高めて自社商品・サービスのリピート購入や利用を促す施策です。
このような施策を支援するツール・システムとして、CRMツール・システムがあり、Sugar CRMもそのようなツールの1つと位置づけられています。
本記事では、Sugar CRMの特徴や機能、導入メリットなどについて解説します。
また、Sugar CRMを導入するのが適している企業の特徴や導入の際の注意点などについても合わせて解説しますので、導入を検討されている方はぜひ参考にしてみてください。
１．Sugar CRMの特徴
Sugar CRMは、アメリカのSugar CRM社が開発したCRMソフトウェアです。
顧客情報や商談履歴の管理のほか、マーケティング支援の機能などが豊富に実装されているのが特徴です。
CRMの目的である顧客満足度を高めて自社商品・サービスの継続購入・利用を促すためには、顧客のニーズや行動特性を正確に把握した上で適切な施策立案・実行が必要となります。
そのため、顧客を深く理解するための情報やデータの管理、分析・把握の機能が標準実装されています。
Sugar CRMは世界中で導入されており、導入実績は1万社を超えるとも言われ、以下のような特徴があります。
- 使いやすいユーザー・インターフェース（UI）
- 優れた操作性
- 無料のオープンソース版も展開している
- カスタマイズの自由度が高い
それぞれについてご説明します。
（１）使いやすいユーザー・インターフェース（UI）
Sugar CRMの大きな特徴として、使いやすいユーザー・インターフェース（UI）を備えていることが挙げられます。
そのため、ITツールに不慣れな従業員であっても、抵抗感なく利用できます。
CRMツール・システムは導入すればすぐに効果が出るものではなく、中長期的に運用を続ける中で効果が現れます。
導入したものの、ユーザー・インターフェース（UI）の視認性が悪い場合には運用が社内に定着せず、当初想定していた費用対効果が見込めない可能性もあります。
Sugar CRMはシンプルなユーザー・インターフェース（UI）を持ち、利用したい機能がすぐに見つかるため、継続的な運用にもおすすめです。
（２）優れた操作性
直感的な操作ができることも、Sugar CRMの特徴と言えます。
豊富な機能を有していることに加え、直感的に操作ができることで、導入後の運用が定着しやすいこともメリットです。
また、少人数での運用から数千人規模の企業まで、様々な規模感の企業でも無理なく導入・運用ができるような設計がされています。
マーケティングから営業支援、コールセンターのカスタマーサポートに至るまでをカバーできる多機能性も魅力の1つです。
そのため、どのような業種であっても、あらゆるビジネスシーンで活用することができます。
（３）無料のオープンソース版も展開している
Sugar CRMはすべての機能が利用できる有料版が提供されているほか、無料のオープンソース版も提供されていることが特徴の1つです。
オープンソースとは、ソフトウェアのプログラムが公開されているものを指します。
そのため、利用にあたってはライセンス料などの費用負担がないことや開発元がサービスを終了しても引き続き利用することができるなどの様々なメリットがあります。
利用できる機能には制限がありますが、まずは導入コストを抑えて運用を開始したい場合には有益です。
もっとも、開発元のサポートは基本的になく、更新やメンテナンスを導入企業で行う必要があることに注意が必要です。
また、利用にあたってはライセンス契約の内容を遵守した運用を行う必要もあります。
オープンソース版にはこのようなメリット・デメリットがあることを踏まえた上で、導入を検討するのが望ましいでしょう。
（４）カスタマイズの自由度が高い
自社独自のカスタマイズが行えることも特徴の1つと言えます。
CRMツール・システムには、提供形態によってクラウド型とオンプレミス型の2つがあります。
クラウド型は、ベンダーが提供するサービスにインターネット上で接続して利用する方法であるため、利用できる機能はベンダーが提供するものに限られてしまいます。
そのため、自社の業務フローに合わせた独自設計や機能の拡張という観点では使いにくさがあります。
オンプレミス型は、製品を購入して自社サーバーにインストールして利用する方法で、自社環境にシステムを構築するため、自社に合わせた機能の拡張やカスタマイズが容易にできます。
Sugar CRMは、オンプレミス型に対応したソースコードが提供されているため、これを利用することでオンプレミス型での導入・運用が可能です。
そのため、自社の業務フローに合わせた機能の拡張や追加を行うことができ、自社に最適な運用を行って業務の効率化を実現することができます。
２．Sugar CRMの主な機能
Sugar CRMには、主に以下のような機能が備わっています。
- 顧客情報管理機能
- 商談管理機能
- メール配信機能
- レポーティング・分析機能
- 問い合わせ管理機能
- データ連携機能
- カスタマイズ機能
それぞれの機能の概要や利用場面について、具体的に解説します。
（１）顧客情報管理機能
問い合わせや営業活動を通じて収集された顧客情報を一元管理する機能です。
顧客の属性について、以下のような情報を集積できます。
- 顧客の氏名
- 年齢
- 性別
- 企業名
- 部署名・役職名
- 連絡先（電話番号、メールアドレスなど）
- 自社商品の購入履歴
顧客ごとに詳細な情報を収集・管理することができるため、顧客属性などによってセグメント分けすることで、ニーズや行動特性を分析・把握することが可能です。
また、管理している顧客情報はツールを導入している部署や部門であればいつでも確認することができます。
そのため、部署や部門を越えて、必要な情報・データを必要なときに抽出・分析することが可能です。
顧客情報に変更があった場合であっても、ツール上で入力・更新を行うことで自動的に内容が反映されます。
常に最新の状態が保たれた情報やデータを用いて顧客ニーズや行動履歴の分析・把握ができるため、効果的なマーケティング施策・営業戦略の立案を行うことができます。
（２）商談管理機能
営業活動や進行している商談の内容や進捗を管理できる機能です。
営業担当者ごとに進捗が確認できるため、営業活動の進捗や達成率をすぐに確認することができます。
また、商談の内容や進捗状況も確認できるため、次にアプローチする方法やタイミングについても把握・管理を行うことが可能です。
商談において営業担当者が顧客から聞き取った情報なども確認することができるため、顧客ニーズや商品・サービスへの要望などを分析することができ、商品開発や改善に活かすことも考えられます。
顧客情報管理機能との連携・紐づけを行うことで、誰がどの顧客対応を行っているかがすぐに確認できます。
そのため、営業担当者が不在であってもほかのメンバーが対応を行ったり、同じ顧客に二重対応を行ったりするなどのリスクを回避できます。
さらに、予算や売上管理のほか、見積書や契約書の情報も一覧で確認する機能があります。
これによって、営業担当者ごとに作成・管理していた文書をツール上で一元管理することができます。
（３）メール配信機能
顧客に対してDMやメールマガジンを自動的に配信する機能です。
主にメールを活用したメールマーケティングにおいて活用されます。
具体的には、商品・サービスについて問い合わせをしてきた顧客に商品案内のメールやクーポン情報を発信する場合に活用できます。
また、商談が進んでいる顧客に対して、適切なタイミングで段階的にメールを配信する「ステップメール」などの施策にも応用できます。
メール配信は自動で行えるため、あらかじめ発信の日時をシステム上で登録することで発信が完了し、手動でメール配信を行う手間が省けます。
また、顧客情報や商談管理機能との紐づけを行うことで、成約確度の高い顧客に対して適切なタイミングで情報提供などのアプローチを行うことが可能です。
リード（見込み顧客）に対しては、定期的な情報発信を通じて自社や商品に対する興味・関心を高めて商談化につなげるなどの活用方法も考えられます。
なお、CRMツール・システムを用いたメールマーケティングの概要やメリット、代表的な施策については、以下の記事が参考になります。
（４）レポーティング・分析機能
CRMツール上で収集・管理されているあらゆる情報・データを分析する機能です。
また、分析結果をレポートとして出力する機能も備わっています。
複雑なデータの分析結果を視認性の高い表やグラフなどに置換することで、必要な業務にすぐに利用できるのが大きなメリットです。
部署や部門に必要なデータだけでなく、部門を横断したデータ分析も可能であり、マーケティング戦略や経営方針の策定などにも有益です。
顧客ニーズの分析や売り上げデータなどからマーケットの動向を分析・把握することも可能であり、適切な受注管理や予測を立てることにも活用できます。
（５）問い合わせ管理機能
顧客からの問い合わせ内容や履歴を管理する機能です。
コールセンターなどのカスタマーサポート部門で活用することで、顧客満足度の向上を目指すことができます。
例えば、顧客情報や商談管理機能との紐づけを行うことで、顧客の状況に合わせた適切な対応が可能です。
商談の進捗によって顧客が求める情報を把握し、最適な情報を提供することができれば、顧客の信頼度や満足度は向上します。
また、頻繁に寄せられる問い合わせ内容についてFAQを作成するなど、顧客への迅速な回答を行うことで、顧客満足度を高め、商品・サービスの購入や利用につなげることができます。
コールセンター業務に特化したCRMツール・システムについては、以下の記事で紹介していますので、合わせてご覧ください。
（６）データ連携機能
Sugar CRMはオープンソース型のソフトウェアであるため、既存システムとのデータ連携も比較的容易に行えるのも特徴であり、外部のツール・システム連携を行う際に有益です。
具体的には、メール機能やソーシャルメディアなど、幅広いツール・システムとの連携が可能です。
外部ツール・システムとの連携を行うことで、情報やデータが自動的にCRMツール上で集積されるため、情報の取得から入力までの業務の手間を削減することができます。
また、CSVデータの出力などにも対応しているため、必要な情報やデータの抽出も容易に行うことができます。
なお、CRMツール・システムと外部のツールの連携方法や具体例については、以下の記事で詳しく取り上げていますので、合わせてご参照ください。
（７）カスタマイズ機能
Sugar CRMは、導入企業のニーズによって機能をカスタマイズすることができます。
具体的には、以下の2つの設定についてカスタマイズを施すことができます。
- フィールド設定
- レイアウト設定
フィールド設定では、入力フォームの項目の追加や編集を行うことができ、事業拡大や方針の転換などによって、新たな顧客関連情報の収集・管理が必要になった場合にも対応することが可能です。
また、簡易な項目追加や編集であれば、Webブラウザ上で直感的に操作が行えるため、専門知識やスキルを必要とせず行うことができるのも大きな特徴です。
追加・編集した項目については、どのように画面上に表示するかのレイアウト変更を行うこともできます。
さらに、レポート機能の表やグラフの配置についても、レイアウト設定を利用することで、より視認性の高い配置に変更することが可能です。
３．Sugar CRMを導入するメリット
Sugar CRMは、操作性の高さや多機能という観点から、ほかのCRMツール・システムと比較しても優れた面が数多くあります。
そのため、Sugar CRMを導入することで、以下のようなメリットが得られます。
- 顧客の傾向を把握できる
- 効率的なカスタマーサポートを行うことができる
- 自社に合わせて機能をカスタマイズできる
それぞれについてご説明します。
また、そのほかのCRMツール・システムについては、以下の記事でも取り上げていますので、ぜひ参考にしてみてください。
（１）業務の効率化が期待できる
Sugar CRMを導入することで、マーケティングからカスタマーサポートに至るまで、あらゆる業務の効率化を図ることができるのが大きなメリットと言えます。
顧客情報や商談の進捗など、あらゆる部署・部門の業務に必要な情報を1つのツール上で一元的に管理することができるため、いつでもデータの抽出・分析を行うことが可能です。
また、情報の入力・更新は紐づいたすべてのデータに自動的に反映されるため、常に最新の情報を閲覧・利用することができます。
最新の情報・データに基づいた施策の立案・実行ができるため、効果的なマーケティング・営業活動を行えるのも大きなメリットと言えるでしょう。
（２）顧客の傾向を把握できる
自社の顧客情報を一元的に管理・把握できるため、自社の顧客のニーズから行動特性まで、あらゆる傾向を分析・把握することができます。
顧客の傾向をつかむことができれば、顧客について深く理解することにつながり、マーケティングや営業活動の精度を向上させることが可能です。
また、顧客のニーズなどを正確に把握することで、顧客対応の質を向上させ、顧客満足度を高めることが期待できます。
顧客満足度を高めて、自社商品・サービスの購入や利用を促進することができ、収益や売り上げの向上を目指すことができるでしょう。
（３）効率的なカスタマーサポートを行うことができる
顧客の基本情報や購入履歴、問い合わせ内容などから、顧客一人一人に最適なカスタマーサポートを効率的に行うことができます。
商談中の顧客から問い合わせが発生した場合にも、商談管理機能から直近のコンタクト内容を確認することで、スムーズかつ適切なフォローを行えます。
また、成約直後の顧客に対しては、メール配信機能を用いて商品・サービスの利用方法の案内を送信するなど、顧客の状況に合わせた対応を行うことで、顧客の信頼度や満足度を高めることが期待できます。
カスタマーサポートを行う際に必要な情報やデータもすべて一元管理されているため、効率的かつ迅速なフォロー対応を行えることもSugar CRMを導入するメリットと言えます。
（４）自社に合わせて機能をカスタマイズできる
Sugar CRMにはカスタマイズ機能が備わっているため、自社の業務フローや必要性に合わせて機能の追加や拡張を行えることもメリットです。
カスタマイズ機能の一部はWebブラウザ上で直感的に利用できるため、専門知識がない場合にも簡単に機能の追加や編集が行えます。
また、複雑な機能の拡張や追加についても、Sugar CRMはオープンソース型のツールであるため、専門の業者に外注することで改修を行うことができます。
提供されている機能に加えて、自由にカスタマイズできるため、自社に最適な運用を行うことが可能になり、導入後の費用対効果を高めることにもつながります。
４．Sugar CRMを導入するのがおすすめな企業の特徴
Sugar CRMはオープンソースであることや多機能であることなど、様々な特徴があります。
そのため、Sugar CRMを導入するのに適しているのは、以下のような企業と言えるでしょう。
- 自社にプログラミングなどの専門知識を有する人員が在籍している
- 自社独自の機能を有するCRMツール・システムを必要としている
具体的に見ていきましょう。
（１）自社にプログラミングなどの専門知識を有する人員が在籍している
自社にプログラミングやシステムに関する専門知識を有する人員を確保できることが望ましいです。
特にカスタマイズ性が高いオンプレミス型を導入する場合には、製品を自社サーバーにインストールする作業が必要不可欠です。
提供元に依頼するのも可能ですが、自社に専門知識を有する人員が在籍している場合には、作業を外注する必要がありません。
また、顧客情報や商品・サービスなどの機密性の高い情報を扱うため、CRMツール・システムには定期的なセキュリティ対策やメンテナンス作業が不可欠です。
自社内で専門知識を有する人員が確保できれば、これらの保守管理業務も柔軟かつスムーズに進めることができるでしょう。
カスタマイズ機能を用いて機能を拡張・追加する場合にも、プログラミングの知識や経験があれば、複雑な機能追加にも対応が可能です。
（２）自社独自の機能を有するCRMツール・システムを必要としている
提供されている機能のほかにも、自社独自の追加機能を有するCRMツール・システムが必要な企業には、Sugar CRMの導入がおすすめです。
特に業界や業種によっては業務フローが複雑で、既存の機能だけでは業務効率化を図るのに十分ではない場合もあります。
Sugar CRMはオープンソース型のCRMツール・システムであり、機能の拡張性やカスタマイズ性に優れているため、業務フローに合わせた独自機能を追加して運用することが可能です。
また、既存のツール・システムとの連携機能にも優れているため、部分的にSugar CRMを導入して業務効率化を進めることもできるでしょう。
もっとも、複雑な機能を持たせるためには、自社内に専門知識を有する人員を確保する必要があります。
専門の業者に外注することでカスタマイズを行うことも可能ですが、自社の要望がうまく伝わらずに作業が進行する可能性もあります。
自社の業務に最適な機能をスムーズに追加したい場合には、プログラミングやシステムに関する知識を有する人員を確保するのがおすすめです。
５．オープンソース型CRMツール・システムを導入する際の注意点
Sugar CRMはプログラムが一般に公開されているオープンソース型のCRMツールです。
オープンソース型のツールは、プログラミングの知識があれば、簡単に機能の拡張やカスタマイズなどができる点がメリットと言えますが、導入する際にはいくつか注意すべきポイントがあります。
具体的には、以下の通りです。
- セキュリティ対策が万全か確認する
- 自社内にエンジニアなどの専門知識を有する人員を確保する
- ライセンスに準拠した運用を行う必要がある
順にご説明します。
（１）セキュリティ対策が万全か確認する
オープンソース型のCRMツール・システムは、誰もが自由にカスタマイズができるため、脆弱性や不具合の発生といったデメリットも存在します。
また、CRMツール・システムでは、顧客情報を始め、自社の商談内容や商品・サービスに関する情報など、機密性の高い情報が一元管理されています。
セキュリティ対策が不十分な場合、情報漏洩などによる甚大なリスクがあります。
そのため、セキュリティ対策が万全であるかは必ず確認しましょう。
無料のオープンソース型ツール・システムでは、通常はサポート体制が不十分な場合が多いため、セキュリティ対策を行う人員を確保するなど、事前の準備が必要です。
（２）自社内にエンジニアなどの専門知識を有する人員を確保する
オープンソース型のCRMツール・システムを導入する場合、運用にあたってはソースコードを改変して機能の拡張や追加を行った上で利用する場合が多いです。
そのため、プログラミングなどの知識や技術を有するエンジニアを確保することが前提となります。
自社内に専門知識を有する人員を確保することで、運用に際して生じたバグなどの対応を迅速に行うことができ、安定的な運用につながります。
専門の業者に対応を依頼することも可能ですが、対応スピードや質の確保のためには自社内にエンジニアを常駐させることが望ましいでしょう。
（３）ライセンスに準拠した運用を行う必要がある
オープンソース型のCRMツール・システムを導入する際には、ライセンスに準拠した運用を行う必要があることにも注意が必要です。
機能の拡張性やカスタマイズ性に優れている点は大きなメリットですが、無条件に使用ができる場合は少なく、あらかじめ定められたライセンス契約を遵守する必要があります。
特にカスタマイズしたツール・システムの再配布については制限や詳細なルールが設けられている場合がほとんどです。
ライセンス契約の内容に違反して利用した場合には、利用停止や訴訟に発展するリスクもあります。
そのため、導入にあたってはライセンスの内容を正確に把握した上で、導入および利用を進める必要があります。
まとめ
本記事では、Sugar CRMの特徴や主な機能、導入メリットや注意点などについて解説しました。
Sugar CRMはソースコードが公開されたCRMツールであり、自社の業務フローや必要性に合わせた自由度の高いカスタマイズができるのが大きな特徴です。
また、直感的な操作が可能なユーザー・インターフェース（UI）や豊富な機能性など、運用を定着させられるような特徴を数多く有しています。
もっとも、ライセンスに準拠した運用が求められることや自社内にプログラミング・システムに関する専門知識や技術を有する人員を確保する必要があるなど、導入の際には注意すべき点もあります。
本記事でご紹介した導入のポイントも参考にしながら、自社の課題に合ったツール・システムの導入を進めましょう。
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