CRM施策とは？実施するメリットや成功した具体的なCRM事例１０選
「CRM施策とはどんなもの？具体的に何をすれば良いんだろう？」
「他の企業が実施しているCRM施策や結果が知りたい」
CRM施策は重要だとさまざまな媒体で見聞きするものの、具体的にどんな施策を打てば良いか分からず困っていませんか？
顧客との関係を維持して自社と長く取引してもらうためのCRM施策ですが、的外れな施策では意味がありません。
この記事では、CRM施策の概要や実施するメリット、施策を打つ流れ、企業が実際に行ったCRM施策の内容を解説しています。
最後まで読めばCRM施策の概要を理解できるだけでなく、自社で取り入れるべき施策の具体的なアイデアがわかるでしょう。
１．CRM施策とは
CRM施策には以下2つの要素があります。
- CRM施策の概要
- マーケティングとの違い
1つずつCRM施策について説明します。
（１）CRM施策の概要
CRM施策とは顧客との良好な関係を保つアイディアを実行し、効率的な営業活動をおこなうことです。
そもそもCRMとは顧客関係管理という意味で、顧客情報を分析して自社に好感を持ってもらうマーケティングを実施し、長い間取引を続けてもらうためにおこないます。
CRM施策とはこの目的を達成するための施策であり、顧客情報から自社への関心度やニーズを分析して、必要な情報を提供するための方法を意味します。
（２）マーケティングとの違い
CRM施策とCRMマーケティングの違いについても触れておきましょう。
CRMマーケティングは一般的に、新規顧客の獲得のためにおこなうものです。
既存顧客の情報を分析して自社顧客のペルソナを考案し、新規顧客マーケティングに活かすような手法のことをCRMマーケティングと呼びます。
一方でCRM施策は既存顧客に寄り添ったコミュニケーションを取ることで、顧客満足度を高めるためにおこないます。
メールマガジンの配信やステップメール、LINEアカウントの運用を通じて顧客とコミュニケーションを取るのがCRM施策です。
流れでいえば、CRMマーケティングで獲得した新規顧客をCRM施策で優良顧客へ育成していくと理解するとわかりやすいでしょう。
２．CRM施策を実施する５つのメリット
CRM施策を実施する5つのメリットを紹介します。
- 顧客に最適なタイミングで必要な情報を提供できる
- 顧客満足度を向上させリピーターを増やせる
- リードナーチャリングが効率化する
- 顧客データを使ったペルソナ設定ができる
- 顧客情報を全社でタイムリーに共有できる
1つずつ内容を説明します。
（１）顧客に最適なタイミングで必要な情報を提供できる
CRM施策の実施により、顧客に最適なタイミングで必要な情報を提供できるというメリットを得られます。
従来のメールマガジンやステップメールの配信タイミングは、企業側が決定しており、顧客に対して適切なタイミングかどうかははっきりわかりませんでした。
しかし、CRMツールの導入によりメール開封率や反響を詳細に分析できるため、顧客に開封されやすいタイミングでメールを自動配信できます。
また、商品購入後一定期間をおいてフォローメールを送るなど、顧客に的確なタイミングでメッセージを送信することで、顧客の好感度も得られます。
（２）顧客満足度を向上させリピーターを増やせる
CRM施策を実施するメリットは、顧客満足度の向上とリピーターの増加です。
顧客情報の詳細な分析により顧客ニーズがわかれば、製品開発や顧客へのメッセージ配信の際にもニーズに沿った内容を配信できます。
また、一度製品を購入した顧客に対して似た属性の人が好む商品をサジェストするようなメッセージにより、リピーターの造成も可能です。
CRM施策によって顧客満足度が上がれば自社のファンになってもらい、長期にわたって顧客と良好な関係を保てます。
（３）リードナーチャリングが効率化する
CRM施策の実施により、リードナーチャリングが効率化します。
マーケティング部門が獲得したリードを自社の顧客に育てるには、顧客との良質なコミュニケーションが欠かせません。
顧客の購買経路が多様化した今は、今までよりも顧客の属性や嗜好に沿った商品の提案が必要です。
しかし、従来のようなアウトバウンド型の営業スタイルでは効率が悪く、獲得できる商談数も限られます。
CRMツールなどを取り入れて顧客をスコアリングし、効率的な営業施策を仕掛けることで効率的に見込み客を自社の顧客へ育成できます。
（４）顧客データを使ったペルソナ設定ができる
CRM施策の実施により、自社で蓄積した顧客データを活用したペルソナ設定が可能となります。
自社の商品をリピートしている顧客の性別や居住地、職業などを分析すれば一定の傾向が見えてくるはずです。
顧客分析により見えてきた傾向をペルソナに設計すれば、見込み客や関係の浅い顧客に対してもより具体的で顧客ニーズを汲み取ったコミュニケーションや情報提供ができるでしょう。
（５）顧客情報を全社でタイムリーに共有できる
CRM施策によって、顧客情報を全社でタイムリーに共有できるようになります。
CRM施策にはCRMツールを用いますが、このツールには顧客情報や行動履歴、営業の活動情報までが記録されます。
全社で顧客に関する情報を共有することで問い合わせ対応の精度が上がり、また各部署で蓄積した顧客情報を用いた業務遂行が可能です。
たとえば顧客に送信したメルマガに対して、問い合わせの電話が入った場合に、受電担当者が顧客に対して送信された内容を把握していないと問い合わせへの応対ができません。
CRMツールを通じて顧客にどんな施策をしているかが共有されれば、顧客対応の質も上がり全社で今自分たちが何に取り組んでいるかを把握できます。
３．企業が実施する具体的なCRM施策
企業が実施している具体的なCRM施策を5つ紹介します。
- メルマガ
- ステップメール
- DM
- 問い合わせへの応対
- LINE公式アカウントの運用
CRM施策において自社で何をすべきかわからない方は参考にしましょう。
（１）メルマガ
メルマガは、多くの企業が実施しているCRM施策の1つです。
メールマガジンの送信を許可したユーザーに対して、定期的に自社からの情報発信をおこないます。
企業によって配信内容は異なりますが、コラムやキャンペーンの通知、今月のおすすめ商品などさまざまな情報を配信可能です。
CRMツールを活用すればセグメント別に違う内容をメルマガで配信するなど、O2O（One to One）を意識したメルマガ配信ができます。
顧客ニーズに適ったメルマガ内容を配信することで開封率も上がり、よりダイレクトに顧客に自社が届けたい情報を読んでもらえるようになるでしょう。
（２）ステップメール
ステップメールは、顧客のアクションをトリガーとして複数のメールを段階的に配信することです。
顧客の状況や関心の高さに合わせたメールを、タイミングよく配信することでメールの開封率や商品のリピート率を向上させます。
たとえば、自社サービスへの問い合わせや資料請求をしてきたユーザーに対し、段階的にツールの紹介＞使い方＞利用者の声などを送っていくことで、関心を惹きつけて利用を促すようなメールです。
CRM施策として費用対効果も高く、送信内容をあらかじめ設定して自動配信するため、人的コストもかからない点がメリットといえます。
（３）DM
DM（ダイレクトメール）は、顧客住所やメールアドレスに資料やパンフレットを送付することです。
インターネットを使わない世代がターゲットであれば、過去の購入履歴を参考に直接住所へのDM送付を行います。
ターゲットが比較的若くSNSなどを活用している世代の場合は、SNSアカウントや事前に収集したメールアドレスへDMを送付しても良いでしょう。
DMは一方的な情報発信と思われがちですが、チラシやパンフレットを見た顧客からの問い合わせを促し、コミュニケーションの機会を創出できます。
（４）問い合わせへの応対
問い合わせへの対応もCRM施策として重要です。
顧客が企業へ問い合わせを実施する際は「この商品の詳細を知りたい」「買った商品に不備があった」など、何か問題を抱えています。
この際に企業が速やかに顧客の悩みに寄り添い、解決することで企業への信頼度が上がり、自社のファンになってくれるチャンスとなるでしょう。
CRMツールを用いればお問い合わせフォームを作成したり、チャットbotやFAQにて自動回答が可能です。
顧客に適切な対応ができることで顧客満足度を高め、良好な関係を維持するのに役立ちます。
（５）LINE公式アカウントの運用
LINE公式アカウントの運用も、さまざまな企業が取り入れているCRM施策の1つです。
LINE公式アカウントを経由したメッセージ配信やクーポンの配布により、顧客とコミュニケーションをとり、リピート率を高められます。
また、LINE公式アカウントで収集した情報をCRMツールに取り込めば、自社が保有する会員情報と連携してさらに詳しい顧客行動の分析が可能です。
LINEを顧客関係管理に活かす方法についてより詳しく知りたい方は、以下の記事を参考にしてください。
４．CRM施策を実施する４ステップ
CRM施策を実施する4ステップを解説します。
- 会員組織の設計
- 顧客情報の分析
- 分析結果をもとにした施策の実施
- 効果測定
具体的なCRM施策の流れを把握し、自社フローに当てはめて考えてみましょう。
（１）会員組織の設計
CRM施策ではまず、会員組織の設計を実施します。
会員組織とは会員サイトやLINE公式アカウントのような、自社顧客を組織化したものを意味します。
ECサイトであればポイント制度を取り入れた会員サイトを作るなどの方法で、効率的に顧客情報を収集可能です。
CRM施策にはまず会員情報収集が不可欠なので、会員組織の設計を検討しましょう。
（２）顧客情報の分析
会員組織の設計が完了したら、顧客情報の分析をおこないます。
自社会員組織に登録してくれた顧客の性別や年齢、居住地や趣味嗜好などを分析すれば自社の顧客になってくれる属性をセグメントに分けられます。
また、会員の購入履歴やサイト内行動、LINEで配信したメッセージへの反響なども分析して今後の営業施策に役立てましょう。
（２）分析結果をもとにした施策の実施
顧客情報の分析結果をもとにして、CRM施策を考えていきましょう。
たとえば、自社顧客に50代以上で通販よりも電話申し込みを好む顧客が多い場合は、CRM施策はDMや電話営業が有効という方向性が導き出せます。
反対に自社顧客の年齢層が20代を中心としており、メールマガジンよりもLINEメッセージやTikTokなどのSNS媒体を閲覧するなら、コミュニケーションの方法をSNSに向けていく必要があるでしょう。
CRMを使った分析の結果により、年代やペルソナ設計を元にしたCRM施策を考えて実行するのが重要です。
（３）効果測定
CRM施策を実行したあとは、必ず効果測定を実施します。
DMを送信した後のリピート率の増加や電話営業への反響などをまとめ、データ化しましょう。
実施したCRM施策が自社が定めたKPIを満たしていれば、ある程度の成果が出ているためCRM施策を継続します。
反対にDMへの反響がなく、電話営業をしたらクレーム件数が増えたような場合は、適切なコミュニケーションではないと判断し別の方法での施策を考案します。
以上のようにCRM施策は、会員組織の設計によって会員情報を収集した後に分析し、その結果を元に施策を実施するという流れです。
常に効果測定を実施し、改善策を考えていくことで顧客との関係をより強固なものにするCRM施策を見つけていきましょう。
５．CRM施策の実施に欠かせないポイント
CRM施策の実施に欠かせないポイントを4つ紹介します。
- 自社業態にあったCRMツールの導入
- 顧客情報のデータベース化
- KPI設定
- 限定的な範囲でのスタート
CRM施策には費用もかかるため、最低限のリスクで成功するコツを頭に入れておきましょう。
1つずつ内容を説明します。
（１）自社業態にあったCRMツールの導入
CRM施策の実施には、自社業態に適したCRMツールの導入が必要です。
CRMツールはさまざまな企業からリリースされており、それぞれ機能や操作性、強みが異なります。
たとえば、LINEでの顧客管理をメインに実施している小売店などは、LINE連携に強みを持つCRMが適しています。
ECサイトを経営しており、各種SNSで集客していて顧客管理が煩雑になっている場合は、各種SNSチャネルを統合管理できるCRMが必要です。
自社業態やフローに合うツールを選ぶことで、スムーズにCRM導入や施策が成功しやすくなります。
（２）顧客情報のデータベース化
CRM施策の実施を成功させるには、顧客情報のデータベース化が必要です。
現在特にツールを用いずに台帳やエクセルを用いて顧客情報を管理している場合は、事前に顧客情報を精査してマスターデータを作成しましょう。
万が一データの精度が低いと正しい分析ができないだけでなく、顧客情報が古く顧客と連絡がつかないなど、マーケティングや営業施策にも悪影響が出ます。
データの重複がないか、正しい氏名やメールアドレスが入力されているかチェック体制を設けてマスターデータベースを作っていきましょう。
（３）KPI設定
CRM施策の実施前に、施策のKPI設定をしておきましょう。
KPIとはCRM施策の最終達成ゴールに対して設けるスモールゴールで、正しく施策が成果を出せているかを評価するための指標です。
たとえば、CRM施策によりリピーターを前年比1.5倍にするのが最終目的の場合は、施策実施後3ヶ月で1.2％増など細かな指標を設けて施策を評価します。
KPIの設定が過大すぎても過小すぎても正しい評価ができないため、過去の売り上げ数値などを参考に正しい数字を設定することが重要です。
（４）限定的な範囲でのスタート
CRM施策を成功させるには、限定的な範囲でのスタートを目指しましょう。
いきなり大規模な範囲でCRM施策をスタートさせると、費用がかかり失敗した場合の修正が困難です。
まずはメールマーケティングなど費用がかからない施策を試してみる、限定的な範囲でテレマーケティングを取り入れるなど、顧客数やコストを限定してCRM施策を実施しましょう。
そのうえでCRM施策の効果を評価し、効果が出ているようなら範囲を拡大していきます。
６．成功したCRM施策の事例１０選
CRM施策に成功した会社の事例を紹介します。
- 三菱倉庫株式会社
- ロクシタン
- ピザハット
- レバレジーズ
- 株式会社小学館集英社プロダクション
- アルペンローゼ株式会社
- 福岡ソフトバンクホークス
- 株式会社TAT
- 東京海上日動火災保険
- 株式会社東洋経済新報社
CRM施策の成功事例をもとに、自社でどのような施策を打つべきか検討しましょう。
（１）三菱倉庫株式会社
三菱倉庫株式会社は、倉庫業や港湾運送業などのグローバルな物流サービスを提供している会社です。
三菱倉庫株式会社は大規模な企業であるがゆえに情報共有が困難であり、また営業活動においてバッティングが発生するなどの課題を抱えていました。
そこで、課題を解決するためにCRMツールを導入して情報を統合管理する体制を構築し、既存情報を生かしたテレマーケティング施策を開始しました。
結果的にCRMツールで情報を統合したことで情報共有がスムーズになり、個人で抱えている顧客情報などを吸い上げて一元管理することに成功しました。
さらに、テレマーケティングの成果によりアポイント獲得数は2倍に増え、自社の売上拡大にも成功しています。
（２）ロクシタン
L’OCCITANE（ロクシタン）はオーガニック化粧品を販売する女性に人気のコスメティックメーカーです。
実店舗とECサイトの双方を運営していますが、情報が統合されず顧客への適切なアプローチができない点に課題を抱えていました。
そこでL’OCCITANEはCRMツールを導入し、実店舗の会員情報とECサイトの会員情報を統合管理するように体制を変更。
データベースの情報を分析して、顧客の購入履歴から適切な商品を提案することで、ECサイト・実店舗双方の売上がアップしています。
（３）ピザハット
ピザハットは全国展開するデリバリーピザチェーンです。
ピザハットではメールマガジンでのCRM施策を実施していましたが、会員数増加や開封率の低さからマーケティング施策自体に課題を抱えていました。
情報発信の方法として、メールマガジン以外の方法を模索していたところ、自社アプリ経由でのピザ注文が多いことから「ロイヤリティの高いユーザーへ的確にリーチできるのはアプリではないか」という仮説に至りました。
そこでピザハットは、メールマガジンからピザハットアプリに情報発信ツールを転換するCRM施策を実施しました。
結果としてアプリでの情報発信はヘビーユーザーにリーチし、ピザの売り上げが向上しました。
（４）レバレジーズ株式会
レバレジーズ株式会社は、人材系サービスやシステムエンジニアリングの事業を展開している会社です。
事業部が複数あるため顧客情報が共有できず、ディスコミュニケーションによるミスも多発しているのが課題でした。
そこでレバレジーズ株式会社はCRMを導入し顧客情報の一元管理や営業進捗案件の管理を実施し、CRM施策として、過去の応対履歴を参考にしたより深いコミュニケーションを取ることを徹底しました。
結果として顧客と他の担当者の会話履歴を参考にした応対で顧客対応が向上し、顧客との絆が深まったという声が現場から上がるようになりました。
（５）株式会社小学館集英社プロダクション
株式会社小学館集英社プロダクションは、教育ライセンスやキャラクターライセンス事業を展開している企業です。
展開している事業の1つ「ドラキッズ」の夏期講習申し込みの管理に課題を抱えていました。
集客の方法がSNSやWebサイト、チラシなど多様化しているため、顧客の申込経路を統合できず効率的な管理ができなかったためです。
そこで株式会社小学館集英社プロダクションはCRM施策として、各集客チャネルの顧客を統一された申込フォームへ誘導するようにしました。
申込フォームの統一により業務負荷が軽減しました。
さらに、顧客も申し込み時点で定員枠が満員になったかどうか把握できるようになったため、無駄な入力作業がなくなり顧客満足度も向上しました。
（６）アルペンローゼ株式会社
アルペンローゼ株式会社は、オーガニック化粧品を販売している会社です。
アルペンローゼ株式会社はECサイトを展開していましたが、オンラインでも実店舗のような接客ができないことに悩みを抱えていました。
そこでアルペンローゼ株式会社はCRMツールを導入し、ツールの機能を用いた「O2O（One to One）施策」を実施。
顧客の購買履歴や属性から、顧客のペルソナに沿ったステップメールを配信するようにしました。
結果として、CRM施策導入後のメールに添付したURLクリック率は40％、2通目が50％と上がり、顧客と密なコミュニケーションを取れるようになりました。
（７）福岡ソフトバンクホークス
福岡ソフトバンクホークスは、パ・リーグの球団で福岡で絶大な人気を誇ります。
野球ファンは多いものの、福岡ソフトバンクはデジタルにおけるファンとの交流に課題を抱えていました。
部門別に顧客情報を管理したことから、顧客情報が分断されており、適切な内容のメールマガジン配信が難しかったためです。
この課題を解決するためにCRMツールを導入し、より顧客の行動に基づくメールマーケティングを実施することにしました。
メールマガジンやアプリを活用して情報発信したところ、メールに添付したURLクリック率が前年度比169％に上がるなど、顧客から反応の良いコミュニケーションが取れるようになっています。
（８）株式会社TAT
株式会社TATは、ネイル用品の卸売をしている会社です。
BtoBビジネスが主体の株式会社TATが抱えている課題は、顧客アンケートや定量データを手動で抽出しているため、効率や精度に問題があることでした。
そこで株式会社TATではCRMを導入し、顧客ごとの購入周期や継続率を計測。
さらにそのデータを生かして、LINEとメールを掛け合わせたコミュニケーションの質を向上させるCRM施策を実施しました。
最終的に顧客の購入履歴を把握し、離脱のリスクが高いタイミングでのアプローチを実現し、離脱率が10％改善しました。
（９）東京海上日動火災保険
東京海上日動火災保険は、日本でも有数の大手損保会社です。
代理店からの要望や業務プロセスの変化への対応に限界を感じ、金融機関に特化したCRMツールの導入を実施しました。
CRMツールの導入により営業スケジュールを可視化、さらに顧客対応の履歴共有ができたことから、顧客とのコミュニケーションの質や営業活動の効率が向上しました。
結果として東京海上日動火災保険が契約を結んでいる代理店では、営業成績が前年比140％に上昇しました。
（１０）株式会社東洋経済新報社
株式会社東洋経済新報社は、ビジネス書や経済書を発行する出版社です。
株式会社東洋経済新報社は顧客ニーズの多様化への対応に課題を感じ、CRMツールの導入を決定しました。
CRMツール導入の結果として、今まで把握しきれなかったサブスクリプションサービスの離脱原因などの特定に成功し、改善案の施策にも成功しています。
まとめ
CRM施策は、多様化する顧客ニーズに対応し、顧客と関係を構築するうえの具体的な方法のことです。
顧客情報を詳しく分析すれば、自社の顧客が何を求めているのか、どのような行動を取るか傾向が見えてきます。
分析結果をもとに正しいCRM施策を打てれば、顧客の興味を惹く情報提供やアプローチが可能です。
記事で紹介した具体的なCRM施策の内容も参考に、顧客を自社のファンにする対策を考えましょう。
自社で導入すべきCRMツールの選び方で迷っている方は、こちらも記事もご覧ください。
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