クラウド型CRMの導入メリットは？オンプレミス型との比較やおすすめツール１３選

TMS編集部

「クラウド型CRMとオンプレミス型CRMの違いは？どちらを導入すべきだろう」
「クラウド型CRMを導入したいが、どのツールが良いのか判断できない」

日本では多くの企業がクラウド型CRMを取り入れて、業務効率や顧客対応の品質向上に取り組んでいます。

しかし、クラウド型CRMの種類が多すぎたり、まだITツールの導入経験が浅いことから自社に適切なツールを選べないと悩んでいる企業の方もいるでしょう。

この記事ではCRMの概要やクラウド型CRMとオンプレミス型CRMの比較、クラウド型CRMの利用メリットとデメリット、おすすめのクラウド型CRMを13紹介しています。

最後まで読めばクラウド型CRM導入のメリットがわかり、顧客との良好な関係を維持するために選ぶべきツールがわかります。

１．CRM（顧客関係管理システム）とは

CRM（顧客関係管理システム）とは、顧客情報の分析により顧客一人ひとりに寄り添ったアプローチを支援するツールです。

具体的には、顧客の情報を1つのシステムに集積し、属性や行動履歴を管理・分析することで、顧客のニーズに合わせた情報発信や応対ができます。

CRMは顧客との関係を良好に保つことで、自社利益を最大化するための施策およびそのためのツールと理解しておきましょう。

CRMには、提供形態としてクラウド型とオンプレミス型の2種類があり、日本ではインターネット環境があればどこでも利用できるクラウド型のシェアが高いです。

オンプレミス型はセキュリティやカスタマイズ性の高さが魅力ですが、自社サーバー環境の構築が必要など導入ハードルがやや高いことから、中小企業ではあまり用いられていません。

２．クラウド型CRMとオンプレミス型CRMの比較

クラウド型CRMとオンプレミス型CRMを以下7つの項目で比較します。

自社で導入すべきはクラウド型かオンプレミス型か迷う方は、参考にしてください。

（１）初期費用

クラウド型とオンプレミス型CRMの初期費用を比較していきましょう。

初期費用はクラウド型の方が安価に済むケースが多く、オンプレミス型よりも費用面での導入ハードルは低いといえます。

クラウド型の場合は初期費用無料から10万円程度（10ユーザー目安）ですが、オンプレミス型は50〜200万円程度が相場です。

オンプレミス型のCRM導入にはサーバー環境の構築が必要なため、導入費用は高額になります。

（２）導入までにかかる時間

クラウド型とオンプレミス型CRMの導入までにかかる時間を比較しましょう。

クラウド型の場合はサーバー環境の構築やソフトウェアのインストールが必要ないため、導入期間は数日〜数週間です。

長くとも1か月程度で導入、利用開始に至るケースが多いでしょう。

反対にオンプレミス型はサーバー環境の構築やソフトウェアのインストール、各種設定が必要なため導入に必要な期間は3か月から半年です。

（３）アクセスできる場所

アクセスできる場所という観点で、クラウド型CRMとオンプレミス型CRMを比較します。

クラウド型CRMはサービス提供元がオンライン上で提供するプラットフォームへアクセスする形で、サービスを利用します。

そのため、正しいアクセス権限（IDやパスワード）を入力できれば、社外にいてもソフトウェアを利用できます。

反対にオンプレミス型は基本的に社内ネットワーク内でのアクセスしかできないため、社外からアクセスする場合はIPアドレスの管理やリモートデスクトップ環境が必要です。

（４）カスタマイズ性

カスタマイズ性の観点でクラウド型とオンプレミス型のCRMを比較しましょう。

一般的にカスタマイズ性はオンプレミス型の方が高いといわれています。

自社サーバーにソフトウェアをダウンロードして管理する性質上、自由なカスタマイズができるためです。

一方でクラウド型のCRMは、サービス提供元が公開している機能しか利用できず、柔軟なカスタマイズができません。

ただし、クラウド型でもカスタマイズや機能追加が柔軟にできるシステムやAPI連携による拡張性が高いCRMもあります。

（５）拡張性

次は拡張性の観点でクラウド型とオンプレミス型CRMを比較します。

クラウド型のCRMの拡張性は、オンプレミス型と比べて制限されます。

契約内容やオプションの追加で拡張は可能ですが、柔軟性は低く契約により制限がある点に注意しましょう。

一方でオンプレミス型はハードウェアの追加により自由に拡張ができますが、その度に追加コストや費用がかかります。

（６）セキュリティ

セキュリティ面でクラウド型とオンプレミス型CRMを比較します。

どちらのツールも最新のセキュリティツールを用いてはいますが、比較するとオンプレミス型の方がセキュリティは高いといえるでしょう。

オンプレミス型は自社サーバーにソフトウェアをダウンロードして使用するため、アクセスできるのは原則ネットワーク内に接続されているコンピューターに限られます。

そのため、外部からの不正アクセスリスクが低いです。

一方でクラウド型のCRMはインターネット環境があればどこからでもアクセスが可能です。

アクセスの柔軟性はメリットでもありますが、万が一社員が端末を紛失してしまった場合には、悪意ある第三者がその端末から社内機密情報にアクセスできてしまうというリスクがあります。

（７）ランニングコスト

最後にランニングコストの面でクラウド型とオンプレミス型CRMを比較します。

クラウド型CRMは保守管理を全てサービス提供元が実施するため、専任IT人材の雇用やソフトウェアアップデートなどの対応が不要です。

その代わり月額費用が1ユーザーあたり数千円〜数万円かかります。

オンプレミス型CRMはバックアップやソフトウェアアップデート、セキュリティなどの保守管理は自社で実施する必要があります。

そのため専任の運用チームを雇用する、または外部委託するため毎月数万円のランニングコストが必要です。

手間や費用の面においては、クラウド型CRMの方がランニングコストは抑えられるでしょう。

３．クラウド型CRMを選ぶ３つのメリット

クラウド型CRMを選ぶ3つのメリットを紹介します。

オンプレミスと比べて導入しやすく、運用も比較的容易なのがメリットです。

1つずつ詳細を説明します。

（１）システム導入コストが比較的安い

クラウド型CRMはシステム導入コストが比較的安い点がメリットです。

初期費用は無料から数万円程度で、サーバー環境の構築なども必要ありません。

また導入にかかる時間も短いため、使い始めるまでのリードタイムが発生せずすぐに顧客関係管理業務を始められます。

システム導入のハードルが低く、利用しやすいことがクラウド型CRMのメリットです。

（２）アクセスの場所を選ばない

クラウド型CRMはアクセスの場所を選ばない点も魅力の1つです。

外出先でもCRMにアクセスして情報を閲覧したり、編集したりできるため、営業など外出が多い職種の移動時間を効率的に活用できます。

自宅でもCRMを活用して仕事ができるようになるため、テレワーク環境の構築にも役立ちます。

場所を選ばずに仕事ができる環境を構築できるのも、クラウド型CRMのメリットといえるでしょう。

（３）保守運用のハードルが低い

クラウド型CRMは保守運用のハードルが低いこともメリットです。

ソフトウェアのアップデートやセキュリティソフトの更新はサービス提供側が実施するため、利用者側での保守管理が必要ありません。

自社にITに関するチームを持たない中小企業でも、手間なくCRMを導入・運用できます。

オンプレミスのように手間をかけずに保守管理できることは、クラウド型CRMの大きなメリットです。

４．クラウド型CRMを選ぶデメリット

クラウド型CRMを選ぶデメリットを2つ紹介します。

クラウド型CRMは導入ハードルが低く、費用や導入期間も短い点がメリットですが、デメリットもあることを把握しておいてください。

1つずつ内容を説明します。

（１）オンプレミスに比べるとカスタマイズ性が低い

クラウド型CRMのデメリットは、オンプレミス型と比較するとカスタマイズ性が低いことです。

サービス提供元が公開している機能またはオプションから機能を選択して追加は可能ですが、サービスによっては欲しい機能がない可能性もあります。

自由にハードウェアを追加できるオンプレミスと比べると、自社オリジナルのツールのようにカスタマイズできない点には注意しましょう。

ただしクラウド型CRMはAPI連携が可能なため、不足している機能は他ツールで補うことができます。

クラウド型CRMを導入する場合はAPI連携が可能なツールを選びましょう。

（２）月額費用が長期的に発生する

クラウド型CRMのデメリットは、月額費用が長期的に発生することです。

数千円〜数万円の費用が1ユーザーごとに毎月かかるため、長期的に費用がかかります。

長年同じCRMを利用し続ける場合は、オンプレミス型の方が費用対効果が高くなる可能性もあるので、双方を比較して試算すると良いでしょう。

定額コストが毎月かかる点を考えて予算設定し、費用対効果の高いクラウド型CRMを選びましょう。

５．クラウド型CRMを選ぶ際に比較するポイント

クラウド型CRMを選ぶ際には、以下5つのポイントで比較しましょう。

1つずつ内容を説明します。

（１）自社予算の範囲で運用できる価格か

クラウド型CRMを選ぶ際は、自社予算の範囲で運用できる価格か比較することをおすすめします。

クラウド型CRMの価格帯は1ユーザーあたり数千円〜数万円とかなり幅があります。

CRMツールを導入すれば利益が出るというわけではないため、万が一施策に失敗するとただツール代を払うだけになるリスクがあります。

長期的にCRMを利用する場合は、ユーザー数や利用想定年数を考えて費用を計算しておきましょう。

費用対効果を上げるためのCRM施策については、こちらの記事で紹介しています。

CRM施策とは？実施するメリットや成功した具体的なCRM事例１０選

（２）操作が簡単で理解しやすいか

クラウド型CRMを導入する前に、操作性を確認しましょう。

使いにくいUIや複雑な操作が多すぎると、クラウド型CRMが社内で浸透せず導入の意味がないためです。

ツール選定の際に現場の社員に協力を仰ぎ、デモシステムを実際に操作してもらってフィードバックを受けましょう。

現場の社員が操作しやすいかどうかを基準にすることで、導入後もCRMが自社に定着しやすくなります。

（３）トラブル時のサポート体制は充実しているか

クラウド型CRMを選ぶ際は、トラブル時のサポート体制もチェックしましょう。

サポート体制が充実していないCRMだと、操作方法がわからないときやエラーが発生した際に自社で解決しなければなりません。

電話やメールによる操作方法の案内やトラブルサポートがあれば、運用上の問題が発生しても安心です。

また、CRM運用について研修を実施しているCRMツールなどを選べば運用について疑問も解消しやすいでしょう。

研修が充実したCRMツールを知りたい方は、こちらの記事も参考にしてください。

CRM（顧客関係管理）研修とは？メリットやデメリット・依頼できるサービス

（４）サービス提供者が導入しているセキュリティ体制は万全か

クラウド型CRMを選ぶときは、サービス提供者が導入しているセキュリティ体制が万全か確認しましょう。

冒頭でも説明したようにクラウド型CRMは社外ネットワークからでもアクセスが可能です。

セキュリティが低いと社外の人間が重要情報にアクセスできるリスクがあります。

そのため、2段階認証やアクセスログ、監視などのセキュリティ体制が高い製品を選ぶのが重要です。

（５）自社のフローに適したシステムか

クラウド型CRMを選ぶときは、自社フローに適したシステムか確認しましょう。

CRMは情報を一元管理できる点が最大のメリットですが、業態によっては顧客情報の管理がしにくいことがあります。

たとえば、不動産系の業態で金融系のCRMを導入すると、顧客情報がかえって見にくく業務を妨げるリスクがあります。

必要な情報は部署によっても異なるため、不要な情報が表示されないようにダッシュボードで各部門に必要な情報のみ表示させるなど、フローに適した運用ができるCRMを選びましょう。

６．２０２４年最新！おすすめのクラウド型CRMシステム１３選

2024年最新のおすすめクラウド型CRMシステムを13紹介します。

自社が重視するポイントが合致するクラウド型CRM選びの参考にしてください。

（１）無料で使えるクラウド型CRM

無料で使えるクラウド型CRMを5つ紹介します。

フリープランは機能制限がありますが、まずは限られた範囲でCRMを試験的に導入したい方におすすめです。

＃１：HubSpotCRM

HubSpotCRMは、無料でCRMの基本機能が利用できます。

顧客情報の管理とメールマーケティング、フォームの自動化やランディングページの作成、チャットbotの作成が可能です。

管理できるコンタクト数や送信メール数に制限はありますが、基本的なCRM機能は全て利用できます。

＃２：Zoho CRM

Zoho CRMは、無料で顧客関係管理や問い合わせ管理ができます。

顧客情報の管理やメール配信、業務のオートメーション化、リード獲得のマーケティング部門の業務もカバー可能です。

ユーザー数は3名までと制限があるため、試験的にCRM運用をするのにぴったりな無料プランです。

＃３：フリーウェイ顧客管理

フリーウェイ顧客管理は、3名まで無料で利用できるCRMツールです。

シンプルなUIで操作性もよく、また手元のエクセルやスプレッドシートからデータ移行を簡単に行えるなど誰でも導入が簡単なのが特徴です。

データベースを自由に設定できるため、顧客リストだけでなく商談案件リストも1つのツールで管理できます。

＃４：formrun

formrunは、ビジネス向けのフォームを簡単に作成できるCRMツールです。

予約フォームやアンケート、セミナー申し込みのフォームなどを作成し、回答結果も見やすい管理画面で確認できます。

さらに顧客情報の管理やメールの返信なども1つのツールでできるため、複数ツールを併用する必要がありません。

＃５：Fullfree

Fullfreeは、カスタマイズ性の高い無料のCRMツールです。

項目を自由に設定した顧客リストを作成でき、顧客情報を効率的に管理できます。

またデータベース内ではエクセルと同じ数式が使えるため、今までエクセルで顧客情報を管理していた企業にとっても非常に操作性が良いCRMツールです。

（２）中小規模の事業者でも使いやすいCRM

次に中小規模の事業者におすすめのCRMツールを5つ紹介します。

1つずつ紹介します。

＃１：Knowledge Suite

Knowledge SuitはSFA/CRM双方として利用できるツールです。

名刺管理や顧客情報の一元管理はもちろん、メール配信や営業の行動履歴の記録もできます。

ユーザー数に制限がなく、利用したユーザー分のみの課金のため、中小事業者であまりCRMにコストをかけたくない方におすすめです。

＃２：Sales Cloud

Sales Cloudは、Sales Forceが提供するCRM/SFAです。

世界的にシェアの高いCRMであり、中小規模から大企業まで幅広い事業者に利用されています。

Starterプランなら月額3,000円（1ユーザー）から利用できるため、比較的費用コストも安価です。

また、Salesforceが提供するさまざまなサービスを連携して機能を追加できるため、機能追加の柔軟性も高いといえるでしょう。

＃３：SanSan

SanSanは名刺管理に強みを持つCRMで、導入事例からも中小規模の幅広い事業者の利用が多いことがわかります。

名刺をスキャンするだけで名刺をデータベース化し、顧客リストとして各種営業へ利用できます。

また集積した顧客情報をもとにしたメールの配信やセミナー開催など、さまざまなアプローチが打てるのもSanSanの魅力です。

＃４：Ambassador Relations Tool

Ambassador Relations Toolは、顧客情報管理だけでなくMAも1つのツールで実施できるCRMです。

顧客の基本情報の管理や分析はもちろん、アクティブな顧客に対して効果的なアプローチを実施するためのキャンペーン管理機能も搭載しています。

最低利用期間が6か月と比較的短いため、長期契約するのは不安だという中小事業者でも安心して利用できるでしょう。

＃５：F-RevoCRM

F-RevoCRMは、必要な機能を自由に追加できるオープンソース型のCRMです。

1ユーザーごとの課金ではなく、企業規模に合わせた料金設計となっているため、中小企業も費用を抑えて導入できます。

取引先の情報管理や名刺の管理、商談や営業の行動履歴の記録を1つのシステムで統合し、業務効率の改善に役立つCRMです。

（３）サポートが充実しているクラウド型CRM

サポート体制が充実しているCRMを3つ紹介します。

ITツールを導入するのが初めてで運用に不安がある方は、以下3つから導入するCRMを選びましょう。

＃１：PigeonCloud

PigeonCloudは、ノーコードで顧客管理データベースを作れるCRMです。

企業が保有する情報をデータベース化し、オンラインでCRMとして使える仕組みを提供しています。

マルチデバイスに対応しているので、外部からのアクセス性がよく営業活動にも役立つでしょう。

PigeonCloudではデータ移行の無料支援などの導入サポートが充実しており、初めてのツール導入でも安心して利用できます。

＃２：Synergy!

Synergy!は、研修制度や顧客サポートが充実したCRMです。

製品仕様や操作方法、不具合などが発生した場合は、電話にてオペレーターに問い合わせができます。

また、CRM活用支援の研修も頻繁に実施しており、導入後のCRM活用に課題を抱えた場合も安心です。

＃３：eセールスマネージャー

eセールスマネージャーは、徹底したサポートで評判の良いCRMです。

サポートデスクによるシステム操作の問題解決はもちろん、専任のCRM活用アドバイザー、オンライン研修などを提供しています。

eセールスマネージャーはCRM機能とSFA機能の双方を兼ね備えており、顧客管理から営業活動の支援までを包括的に効率化できます。

その他のCRMツールのおすすめを知りたい方は、以下の記事を参考にしてください。

CRMツールとは？基本機能や導入メリット｜おすすめCRMツール１０選も紹介

まとめ

クラウド型CRMは社外からのアクセス性がよく、導入コストやリードタイムを削減できる点がメリットです。

日本では多くの企業がクラウド型CRMを導入して、顧客満足度や業務効率の向上に取り組んでいます。

クラウド型CRMは種類が非常に多いですが、一番大切なのは現場の社員が使いやすく自社の課題を解決できるかどうかです。

複数のクラウド型CRMを比較してトライアルを申し込み、現場の社員に操作してもらってから導入するツールを決めましょう。

記事で紹介したクラウド型CRMの情報を参考にして、顧客との良好な関係を維持する対応やアプローチを取り入れてください。

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京都のWebコンサルティング・制作会社TMS Partners株式会社のコラム編集部です。中小企業/個人事業主が取り組みやすいWebマーケティングや、SEO、Web広告、マーケティングオートメーションのknow-howをお届けします。