CRMとSFAは何が違う？連携するメリットやおすすめツール６選を紹介

TMS編集部

「CRMとSFAは何が違う？どちらを導入すれば良いのだろう？」
「CRMとSFAを導入したいが、どのようなツールがおすすめか知りたい」

CRMは顧客との良好な関係を維持するためのツールであり、SFAは営業活動を効率化するためのツールです。

2つのツールは自社利益の維持や拡大を目的としたツールであり、相互に深く関係しているがゆえに、どちらを導入すべきか迷う方も多いでしょう。

この記事では、CRMとSFAの概要や違い、2つのツールを連携させるメリット、おすすめのCRM/SFAツールをそれぞれ3つずつ紹介しています。

最後まで読めばCRMとSFAそれぞれの役割がわかり、自社利益を拡大するために必要なツールは何かわかるでしょう。

１．CRMとSFAの概要

CRMとSFAそれぞれの概要について解説します。

この2つのツールは関連性が高いため、双方の機能を掛け合わせたツールも多く販売されています。

しかし、元は違う意味で使われる用語なのでそれぞれの意味を理解しておきましょう。

（１）CRMとは顧客関係管理ツール

CRMとは顧客関係管理のために使われるツールです。

主な機能は顧客情報の管理とメール配信や問い合わせ対応の記録など、顧客それぞれに寄り添ったアプローチを実施する支援のために使われます。

CRMを使って顧客の嗜好や行動を分析し、好みの商品をメールでサジェストしたり、オンライン広告配信に活用します。

CRMは顧客との関係を良好にし、長く取引を続けてもらうための施策を実施するためのツールです。

（２）SFAとは営業支援ツール

SFAとは、営業支援ツールのことです。

今までの対面型の営業から電話やメール、オンラインなど営業手法が多様化した中で必要とされるようになりました。

SFAは営業の商談や案件の管理はもちろん、行動履歴の記録や日報作成など営業の業務を効率化するために作られています。

CRMが顧客のためのツールであるのに対して、SFAは営業担当を向いて作られたツールである点が違いです。

２．CRMとSFAの違い

CRMとSFAの違いについてより詳しく説明します。

自社でCRMとSFAどちらを導入すべきか迷っている方は、参考にしてください。

（１）ツールの役割

CRMとSFAはツールの役割自体が異なります。

それぞれの役割を説明します。

＃１：CRMの役割

CRMの役割は顧客対応の質を向上させ、顧客に対して、より上質な顧客体験を提供することにあります。

顧客体験の向上により自社へのロイヤリティを育成し、長期的に取引を続けてもらうことが目的です。

顧客情報の分析から顧客ニーズに寄り添った情報を発信したり、新製品の開発に活かせます。

膨大な顧客情報の分析には時間がかかりますが、CRMがあれば自動的に顧客情報を集約して分析可能です。

また、CRMでは顧客からの問い合わせに自動応答する機能や応対履歴を共有して問い合わせ品質を向上させる機能も搭載されています。

CRMの役割は顧客対応における品質向上、顧客により良いサービスを提供することです。

＃２：SFAの役割

SFAの役割は、営業の活動を効率化して利益を最大化することです。

一般的に営業担当は取引先との商談だけでなく、それに伴い情報記録や日報提出などの事務作業など幅広い仕事を担当しています。

また業務が多すぎることから進捗が確認できなかったり、経験によって営業成績に差が出やすい業務です。

SFAは営業の業務でワークフロー化できる日報提出や見積もり管理などを自動化し、業務を効率化します。

さらに、営業の進捗を1つのツールで管理することで情報を共有し、行動量の違いから成績が上がっている営業とそうでない営業の違いを解明し、成功率の高い営業方法を見つけるためにも活用できます。

（２）搭載している機能

CRMとSFAそれぞれが搭載している機能を紹介します。

CRM・SFAそれぞれについて説明します。

＃１：CRMの機能

CRMの機能は主に以下のようなものです。

簡単にまとめると顧客に関する情報を統合できるのがCRMです。

SFA的な機能を兼ね備えたCRMでは、営業の案件や進捗管理機能を搭載したものもあります。

＃２：SFAの機能

SFAに搭載されている機能は、以下のようなものです。

SFAは営業支援ツールのため、営業活動の効率化に特化しています。

SFAを使うことで、営業が外出先から営業の商談状況を共有できるなど、効率的に業務を行えるようになります。

（３）活用できる部門

CRMとSFAが活用できる部門について紹介します。

1つずつ内容を説明します。

＃１：CRMが役立つ部門

CRMを活用できる部門は、顧客に関わる部署全般です。

カスタマーセンターはもちろん、営業やマーケティング部門、製品の企画開発部門でもCRMは活用できます。

CRMによって得た顧客情報や分析結果をもとにマーケティング施策を練れば、施策の成功率も上がるでしょう。

また、顧客のアンケートをもとにした製品開発に取り組めば、リピート率が上がりニーズに沿った商品を提供できます。

＃２：SFAが役立つ部門

SFAを活用できる部門は、主に営業部門です。

営業担当者は自身の案件やタスクをツールで管理し、外出先からも商談の進捗について更新できます。

自社に戻って日報を作成して承認を得るという手間もなくなり、営業担当の業務も効率化するでしょう。

営業部門のマネージャーは外出中の営業担当の行動や商談進捗を確認し、ツール上で適宜アドバイスやコメントができます。

３．CRMとSFA導入を成功させる５つのステップ

CRMとSFA導入を成功させる5つのステップを紹介します。

CRMとSFAツールどちらを導入する場合でも、課題の洗い出しやトライアルのステップを怠らないようにしましょう。

1つずつステップを紹介します。

（１）自社の課題の洗い出し

CRMやSFAを導入する前に、自社課題の洗い出しを実施しましょう。

課題を洗い出すことで、ツールに求める機能を明確にできるためです。

たとえば、顧客管理部門で問い合わせの対応に時間がかかり1人1人に寄り添った対応ができない、営業部門で日報提出のために帰社することで業務効率が損なわれているなど、自社で問題視されている点を洗い出します。

上記の課題を考えると、顧客対応を効率化する機能がついたCRM、営業日報を自動作成・提出するワークフロー機能を搭載したSFAが必要だとわかります。

以上のように、課題から必要な機能を考えて適切なツール選びの参考にしましょう。

（２）ツール導入によって期待する目標の設定

CRMやSFAを導入する場合は、ツール導入によって期待する目標を設定しましょう。

目標を立てておかないと、CRMやSFAを導入した効果が計測できず費用対効果を割り出せません。

CRM導入によってリピート率を向上させる、SFAによって営業の残業時間を削減するなど、数値で目標を立てることでツール導入の効果を計測できます。

（３）目標達成に必要な機能のピックアップ

CRMやSFAを導入する際は、ステップ1で考えた課題をもとにして必要な機能をピックアップしておきましょう。

CRMやSFAはツールごとに機能が異なります。

自社で欲しい機能をピックアップしておけば、ツールを選ぶのが簡単です。

たとえば、顧客からの問い合わせチャネルが複数あり対応に苦労しているなら、Webフォームの作成やチャネル統合ができるCRMがおすすめです。

また、営業案件の進捗をマネージャーが管理しきれないのが問題なら、営業の行動記録ができるSFAを導入しましょう。

（４）導入候補ツールの選定

CRMやSFAに求める機能をピックアップしたら、導入候補のツールを選びます。

先ほどピックアップした機能はもちろん、費用や操作性などを含めて比較しましょう。

また、CRMとSFAを別に導入するか双方の機能を併せ持つツールを選ぶかなどもポイントです。

（５）現場でのトライアル・導入

候補のCRMやSFAが決まったら、デモやトライアルの申し込みをしましょう。

CRMやSFAにはデモシステムやトライアル期間が設けられており、無料で操作感や機能を確かめられます。

ここで注意したいのが、上層部のみでトライアルをして導入を決定しないことです。

実際にCRMやSFAを使うのは現場の社員であり、現場の社員が使いにくいシステムを導入しても意味がありません。

現場の社員に協力してもらって実際にツールを触ってもらい、最終候補を選定して導入を決定しましょう。

４．CRMとSFAを選ぶ際４つのポイント

CRMとSFAを選ぶ4つのポイントを紹介します。

1つずつ選定ポイントを紹介します。

（１）必要な機能を備えているか

CRMやSFAを選ぶ際は、必要な機能を備えているか確認しましょう。

機能が不足していると後から気づいても、オプションで機能を追加できない可能性があるためです。

たとえば、顧客情報の管理と営業支援を1つのツールで済ませたいと考えているなら、CRMとSFA双方の機能を持ったツールが必要です。

ツールについて問い合わせする際に、先方の担当営業に自社で実現したいことや機能のリストを見せて、自社で欲しい機能が全て搭載されているか確認しておきましょう。

（２）操作感は良いか

CRMやSFAを選ぶ際は、操作感も確認しましょう。

CRMやSFAツールの導入に失敗する原因の1つに、操作性の悪さが挙げられるためです。

操作性が悪いと社員の作業効率が下がるため、現場の社員は従来のフローで仕事を実施し、ツールを使ってくれません。

結果的にせっかく導入したCRMやSFAが浸透せず、活用もできないまま運用が終わってしまいます。

このような事態を防ぐには、先述したように現場の社員を選定の場に参加させることです。

実際に操作をして使いやすいCRM/SFAを選べば、導入後に浸透しないリスクを回避できます。

（３）セキュリティは万全か

CRMやSFAには自社の機密情報を保管するため、セキュリティが万全かどうかも重要です。

CRMやSFAには2段階認証やIP制限など、不正アクセスを防ぐ仕組みが導入されています。

その中でも自社で納得できるセキュリティレベルなのかどうか、しっかり確認しましょう。

（４）費用対効果が見込めるか

CRMやSFAを導入する際は、費用対効果を見込めるかどうかも試算しておきましょう。

CRMやSFAの導入には初期費用を含めた料金がかかります。

ツール導入の目的はCRM/SFAともに顧客の維持/獲得により自社利益を拡大することです。

CRMやSFAの導入効果によって見込める利益によって、ツール導入費用を回収できるか事前に試算しておきましょう。

５．CRMとSFAは連携させるとメリット倍増

CRMとSFAは、相互に関係性の深いツールであるため連携させるとメリットが倍増します。

連携によるメリットを1つずつ紹介します。

（１）部署間の連携を強化できる

CRMとSFAの連携により、部署間での情報共有が強化されます。

部署ごとに情報を管理していると、情報が分断されてしまい、各々の業務進捗がわからず、ミスの発生原因になります。

全ての部署が保有する情報が連携されることで、分析できるデータの精度も高くなりより詳細な顧客への対応が可能となるでしょう。

（２）リアルタイムで情報共有できる

CRMとSFAを連携させれば、リアルタイムで情報共有できます。

CRMとSFAを別々で使っていると、顧客情報を更新した際にタイムリーに変更が共有されません。

しかし、CRMとSFAを連携させておけば、変更情報を全部署で共有できます。

顧客からの問い合わせや営業対応のどちらでも、最新情報を使って業務を遂行できます。

（３）リードナーチャリングから営業までが効率化する

CRMとSFAを連携させれば、リードナーチャリングから営業活動までを効率化できます。

獲得したリード情報をCRMに蓄積してマーケテイング部門でナーチャリングし、その後営業へ引き継ぐ流れがスピーディになるためです。

マーケティング部門で育成したリードから、商談成功率の高いリードのみを営業に引き継げば、より精度の高い営業活動ができます。

CRMとSFAの連携により、リードの育成や営業の商談成功率も上がるでしょう。

（４）顧客に対しパーソナライズした対応ができる

CRMとSFAの連携によって、顧客に寄り添った対応ができるようになります。

たとえば、営業が外出中に商談中の顧客から問い合わせがあった場合、一般的に営業担当から折り返しになるケースが多いです。

しかし、CRMとSFAを連携させておけば営業担当から折り返しをせず営業の商談状況を参考に顧客の問い合わせにその場で回答できます。

また、営業も同様にCRMに記録された顧客への応対履歴や過去の行動履歴を参考にしたセールストークを展開できるでしょう。

CRMとSFAの連携により、顧客対応・営業活動双方において、顧客とより深いコミュニケーションが取れるようになります。

６．CRMとSFAを連携させるデメリット

CRMとSFAを連携させる3つのデメリットを紹介します。

CRMとSFAの連携はデータ連携面で有効な方法ですが、デメリットがあることも理解しておきましょう。

1つずつ内容を説明します。

（１）データの重複が発生するリスクがある

CRMとSFAを連携させるデメリットは、データ重複のリスクです。

担当者ベースでCRMとSFAに顧客情報を入力していくと、入力条件の相違でデータが2つ生まれる可能性があります。

たとえば、「斉藤」と「斎藤」と漢字を誤って入力すれば、同一顧客の情報のデータが割れてしまいます。

データ入力の経路は1つに統一し、データの重複を防ぐ体制が必要です。

また、定期的にデータを精査し重複がないか確認するフローを構築しましょう。

（２）スコアリング基準の精査が必要である

CRMとSFAを連携させる場合のデメリットは、スコアリング基準の精査が必要になることです。

スコアリング基準に誤りがあると、顧客に寄り添った営業やコミュニケーションが取れません。

たとえば、マーケティング部門で「顧客になりうる」と判断したリードでも、営業部門では「まだ育成フェーズであり、営業に引き継げる段階ではない」と判断される可能性があります。

部門ごとのスコアリング基準が異なると、トラブルの原因となるため、スコアリング基準は関わる全部門で精査・共有しましょう。

（３）部門間の役割や担当の切り分けが必要になる

CRMとSFAを連携させるデメリットは、部門間の役割や担当の切り分けが必要なことです。

同じデータを連携させるため、部門の価値観により対応が漏れる顧客が生まれるリスクがあります。

反対に、マーケティング部門と営業部門によるバッティングが生じるリスクもあるでしょう。

CRMとSFAを連携する場合はスコアリングや部門間の担当を切り分けし、バッティングや対応漏れが生じないよう対策することが重要です。

７．CRMとSFAどちらを導入すべきか

CRMとSFAどちらを導入すべきか迷ったら、独立したツールではなくCRMとSFA双方の機能を持つツールを導入しましょう。

同一の会社に複数のシステムを混在させると、情報連携や部門間連携に問題が生じる可能性が高いためです。

仮にCRMとSFAをそれぞれ導入する場合でも、API連携などで情報を共有できる体制を構築しましょう。

８．おすすめのSFA/CRMツール６選

最後におすすめのSFA/CRMツールを3つずつ紹介します。

1. 営業支援に特化したおすすめのSFA
2. 顧客関係管理に特化したおすすめのCRM

SFAとCRM双方の機能を持ち合わせたツールも多いので、自社のフローに合うかどうか判断してツール選定に役立ててください。

（１）営業支援に特化したおすすめのSFA

営業支援に特化したおすすめのSFAツールを3つ紹介します。

連携性も高くCRMやMAとの連携も可能なツールを選んでいます。

＃１：eセールスマネージャー

eセールスマネージャーは、成果につながりやすいCRM/SFAツールです。

CRMとSFA機能の両方を持ち合わせており、1つのツールで顧客関係管理と営業支援を実施できます。

5,500社以上、185業種以上の会社で導入されており、業種や規模を選ばず営業支援や顧客管理に役立つツールです。

特徴はUIが非常にシンプルなことで、あまりITツールに馴染みのない業界でも定着率が高いと評判です。

eセールスマネージャーは顧客情報管理や人脈管理、予実やスケジュール管理などの機能が充実しています。

クラウド型のSFAなのでオンラインで情報を常に共有でき、部門間の連携も強化できます。

＃２：kintone

kintoneはノーコードでSFAを作れるプラットフォームです。

さまざまな機能を組み合わせて、自社に適したSFAやCRMなどのオリジナルアプリを作れます。

自社でアプリ開発が難しい方向けにSFAパックも提供しており、営業支援に必要な以下のアプリをまとめて導入可能です。

上記以外にも自由に機能を追加できるので、自社の課題や効率化したい業務に合わせたカスタマイズも可能です。

＃３：Salesforce Sales Cloud

Salesforce Sales Cloudは、営業支援に特化したSFAツールです。

見込み客を含めた顧客情報の管理や取引先との商談記録、予実管理の可視化を1つのツールで行えます。

また、ワークフローやプロセスは全てドラッグ＆ドロップでワークフロー化でき、営業の業務効率改善にも役立ちます。

また、Salesforceが提供する「Service Cloud」という問い合わせに特化したツールを連携させれば、顧客対応も連携可能です。

（２）顧客関係管理に特化したおすすめのCRM

顧客関係管理に特化したおすすめのCRMツールを紹介します。

顧客関係管理を強化したい方は、この3つのツールから自社に適合するツールを選びましょう。

＃１：GENIEE SFA/CRM

GENIEE SFA/CRMは、SFAとCRM機能を併せ持つ純国産のツールです。

月額3,480円からと安価ながら、商談管理や顧客管理はもちろん、グラフの作成や活動報告、Gmailと連携したメール配信も一括管理できます。

顧客情報やメモはAIが自動的に要約して入力してくれるので、入力の負荷や担当者により表現の違いに悩まされることもありません。

Office365やSlackなど豊富なツールとの連携も可能なので、自社システムと連携して手軽にCRMを導入できます。

＃２：Knowledge Suit

Knowledge SuitはSFA/CRMの機能を兼ね備えたグループウェアです。

CRM特有の名刺管理を含む顧客情報の統合管理機能やメール配信、Webフォーム作成機能に加え、営業行動の記録ができるSFA機能も搭載しています。

ユーザー数無制限で利用した分だけの課金制になっているため、低コストで運用できるのが特徴です。

マルチデバイスに対応しており、社外に出ている営業やテレワーク時にも使いやすいCRMです。

＃３：Dynamics 365

Dynamics 365は、マイクロソフト社が提供しているCRMです。

Microsoft社が提供するソフトとの連携性が高く、エクセルでデータ入力をしてDynamics 365へ直接取り込みできるなど、エクセル管理が主体になっている企業では大きく業務フローを変えずにCRMを導入できます。

主な機能は顧客情報の管理やAIによる売り上げ予測の分析、営業・マーケティング管理です。

また、Microsoft Power Appsを使ったカスタマイズも可能なので、自社に必要な機能を追加してオリジナルのCRMを作れるのも特徴です。

まとめ

CRMツールとSFAツールは、支援する業務の内容が異なるものの、顧客情報の統合管理や業務効率化を目指せる点では共通点も多いです。

近年はCRMとSFAは深い関係があることから、SFA/CRMという双方の機能を持ったツールも多くリリースされています。

双方のツールを使いこなすことで、リードの管理から営業活動までのプロセスを効率化し、営業が獲得した顧客との取引を長期間維持できます。

CRMとSFAどちらを導入するか迷った場合はまず、自社の課題や解決したい業務上の問題を洗い出してから、必要なツールを選定してください。

記事で紹介した6つのツールのように、CRMとSFA双方の機能を持つソフトウェアもおすすめです。

CRMとSFAを業務に取り入れて自社営業活動を効率化し、より多くの顧客を自社の優良顧客へ育成する体制を構築しましょう！

TMS編集部

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京都のWebコンサルティング・制作会社TMS Partners株式会社のコラム編集部です。中小企業/個人事業主が取り組みやすいWebマーケティングや、SEO、Web広告、マーケティングオートメーションのknow-howをお届けします。